Sprzedaż telefoniczna w e-commerce. Jak to robić dobrze w 2025 roku?
- Jak zmieniła się w ostatnich latach sprzedaż telefoniczna i dlaczego stare patenty już nie działają?
- Jak powinien działać telefoniczny follow-up?
- Jaki wskaźnik powinniśmy śledzić bardziej niż konwersję?
Dzwonisz. W tle Slack, Spotify, Excel, dzieci, pies i kurier z paczką.
Klient „jest na Zoomie”, „zaraz oddzwoni” albo „właśnie wychodzi z windy”.
Ale są tacy, którzy odbierają. I kupują. I wracają po więcej.
To nie magia. To strategia.
Sprzedaż telefoniczna nie umarła. Przeszła tylko ewolucję – z call center do centrum relacji. A w e-commerce, który coraz częściej gubi człowieka pośród algorytmów, głos w słuchawce staje się przewagą. Pod warunkiem, że umiesz nim grać.
Oto jak robić to dobrze w 2025 roku.
Sprzedaż telefoniczna w nowej rzeczywistości
W 2010 dzwoniło się „na zimno”. W 2015 – „na leadzie”. W 2020 – „z kampanii”. W 2025? Dzwonisz tam, gdzie klient już na ciebie czeka. Tylko o tym jeszcze nie wie.
Telefon dziś to nie narzędzie do przekonywania. To moment, w którym domykasz decyzję. Albo ją otwierasz. Bo sprzedaż telefoniczna w e-commerce działa najlepiej wtedy, gdy jest częścią większej całości – lejka, procesu, doświadczenia.
Jeśli dzwonisz, żeby sprzedać, przegrywasz.
Jeśli dzwonisz, żeby pomóc kupić – wygrywasz.
Kto odbiera, kto nie i dlaczego
Dziś klienci dzielą się na trzy grupy:
- Cisza absolutna – nie odbierają nieznanych numerów, nie oddzwaniają, nie czytają SMS-ów.
- Szybkie palce – odbierają, ale masz 15 sekund, by pokazać, że warto.
- Otwarci, ale zmęczeni – chcą pomocy, ale nienawidzą sprzedawców.
W 2025 roku skuteczność rozmowy telefonicznej zależy od tego, jak szybko przechodzisz od „dzień dobry” do „czym mogę realnie pomóc”. Długie intro? Koniec rozmowy. Skrypt? Koniec zaufania. Automatyczny ton? Koniec relacji.
Klient nie chce handlowca.
Klient chce człowieka, który ogarnia.
W e-commerce telefon to nie sprzedaż. To przedłużenie doświadczenia
Kupujemy oczami, klikamy emocjami, ale pytamy głosem.
W świecie koszyków, płatności i pushy, telefon staje się przestrzenią... ludzką.
W dobrze zbudowanym sklepie e-commerce telefon nie służy do „wciśnięcia oferty”.
On służy do:
- rozwiania ostatnich wątpliwości,
- potwierdzenia wartości,
- zamiany kliknięcia w decyzję.
Nie musisz sprzedawać.
Masz ułatwiać wybór.
Trzy filary skutecznych rozmów w 2025
1. Kontekst
Wiesz, co klient oglądał, co dodał do koszyka, co porzucił. Nie pytasz: „Czym mogę pomóc?”, tylko: „Widziałam, że dodała Pani krem regenerujący do koszyka – to świetny wybór. Często pytacie, czy łączyć go z serum – więc dzwonię, żeby rozwiać wątpliwości”.
Masz dane? Używaj ich z klasą.
2. Słuchanie
Sprzedaż telefoniczna w 2025 to nie mówienie. To słuchanie z intencją.
Zadajesz dwa dobre pytania. Resztę czasu słuchasz. A potem podsumowujesz potrzebę lepiej, niż klient potrafiłby ją nazwać.
3. Decyzja
Nie zostawiasz klienta z „to ja się zastanowię”.
Zostawiasz go z:
– „Chce Pani ten zestaw z kalendarzem czy bez?”
– „Zamawiam na ten sam adres co poprzednio?”
– „Wysyłam potwierdzenie na maila, dobrze?”
Sprzedaż telefoniczna kończy się wtedy, gdy obie strony wiedzą, co dalej.
Nie dzwoń, jeśli nie masz planu
Każdy telefon musi mieć strategię.
Nie skrypt. Strategię.
Zanim zadzwonisz, musisz znać odpowiedzi na trzy pytania:
- Po co dzwonię właśnie teraz? – Czy to follow-up, reakcja na porzucony koszyk, czy może pretekst do dosprzedaży?
- Co klient już wie? – Czy był na stronie, czy oglądał produkt, czy ma historię zakupową?
- Jaki ma być rezultat rozmowy? – Domknięcie? Kwalifikacja? Rezerwacja kontaktu?
W 2025 klient wyczuje nieautentyczność szybciej niż słaby mikrofon. Dlatego dzwonisz tylko wtedy, gdy masz coś wartościowego do powiedzenia.
Wykorzystałeś swój limit bezpłatnych treści
Pozostałe 62% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników portalu. Zaloguj się, wybierz plan abonamentowy albo kup dostęp do artykułu/dokumentu.
Zaloguj się
