Mogłoby się wydawać, że stworzenie skutecznej strategii sprzedażowej to jedno z najtrudniejszych zadań menedżera, po którego wykonaniu pozostaje już „tylko” dopilnowanie jej realizacji. Ostatni rok pokazał nam jednak wyraźnie, że nie ma chyba strategii, której nie trzeba byłoby poddawać okresowej ewaluacji. Dzięki bieżącym analizom i podjętej w odpowiednim momencie korekcie działań zyskujemy szansę na realizację planów firmy, mimo pojawiających się po drodze trudności. Jak rozpoznać, że pora na zmianę obranej strategii sprzedażowej? Od czego zacząć zmiany? Na te i inne pytania w Temacie Numeru odpowiada Gabriela Niewiadomska.

Kolejnym nieodłącznym elementem pracy w dziale sprzedaży jest tworzenie raportów. Jeśli jesteś menedżerem, ta zadanie dotyczy Cię podwójnie – musisz bowiem zapoznawać się i analizować raporty swoich handlowców, jak również sam tworzyć je dla swoich przełożonych. Przygotowywanie tego typu opracowań potrafi pochłaniać mnóstwo czasu, który większość osób wolałaby przeznaczyć na inne zadania. Na szczęście, dzięki przyswojeniu kilku zasad, można sprawić, że opracowywanie raportów będzie trwać zdecydowanie krócej. Jakie to zasady? Zapraszam do lektury artykułu Ryszarda Rabsztyńskiego „7 zasad tworzenia przejrzystego raportu dla przełożonych”.

Chyba każdy spotkał w życiu osobę – nauczyciela, lidera lub szefa – która zakładała, że w osiąganiu lepszych wyników członkom zespołu najlepiej pomaga współzawodnictwo. Niestety, liczne dowody przemawiają za dokładnie odwrotną tezą – a więc im bardziej rywalizujące otoczenie, tym większe ryzyko dysfunkcji i tym mniejsza szansa na efekt synergii. Rywalizacja może też przyczyniać się do szybszego wypalenia zawodowego pracowników. Dlaczego zamiast do bicia indywidualnych rekordów, lepiej zachęcać podwładnych do efektywnej współpracy, w rubryce Dream Team pisze Tomasz Sędzimir.

Czego oczekuje twój klient? Odpowiedzi na to pytanie, niczym Świętego Graala, poszukuje chyba każdy sprzedawca. Problem w tym, że tak jak nie ma dwóch takich samych klientów, tak samo będą różnić się ich oczekiwania. Co więcej, bywa, że ujawniane przez klienta potrzeby wcale nie są tymi prawdziwymi, czego nasz partner biznesowy może nawet nie być świadomy. Jak rozpoznać rzeczywiste oczekiwania klienta wobec naszej firmy, nas samych jako handlowców i produktów/usług, które oferujemy? Zapraszam do lektury artykułów Tomasza Kalko i Łukasza Fiuczyńskiego, które stanowią nasz Temat Numeru.

Sprzedaż przez rekomendacje to jedno z najbardziej pożądanych przez handlowców zjawisk – przede wszystkim dlatego, że dużo łatwiej jest sfinalizować transakcję z klientem, który w zasadzie od początku jest do niej przekonany, dzięki namowom znajomej osoby, zadowolonej z konkretnego produktu/usługi. Niestety, nie każdy klient udzieli nam rekomendacji, nawet jeśli nie ma zastrzeżeń do naszej oferty. Jak pokazują badania, około 20% osób nigdy niczego nie poleci innym, nawet jeśli ich zadowolenie z produktu/usługi będzie wysokie. Ta grupa to tzw. Destruktorzy. Na szczęście poza nimi możemy wyróżnić dwie bardziej nam przychylne grupy osób: Neutralnych oraz Promotorów. Jak rozpoznać, do której z nich zalicza się nasz klient? Kilka sposobów zdradza w swoim artykule „Jak rozróżniać klientów gotowych do rekomendowania cię od tych, którzy nigdy tego nie zrobią” Krzysztof Wilczewski.

Czy zdarzyła wam się kiedyś sytuacja, kiedy to klient zaskoczył was swoim zdecydowaniem i już w pierwszej rozmowie lub na pierwszym spotkaniu był gotowy podpisać umowę? Jeśli nie, to nie znaczy, że nie mieliście takich klientów. Być może po prostu, prowadząc rozmowę handlową, nieświadomie zasialiście w nich ziarno niepewności i wcześniejsze zdecydowanie ustąpiło miejsca wątpliwościom. Jak nie zniechęcać klientów do zakupu i finalizować więcej transakcji? Odpowiedzi na to pytanie szukajcie w artykule Tomasza Targosza „Jak nie przeszkodzić klientowi w zakupie”.

To, jakie odczucia będą towarzyszyły naszemu klientowi przed, w trakcie i po dokonaniu zakupu, może mieć kluczowe znaczenie dla jego przyszłych decyzji, a także ogólnego stosunku do sklepu i marki. Co zrobić, żeby wrażenia były pozytywne? Jak dopasować customer experience do panujących trendów, sytuacji gospodarczej czy pandemicznej? Jak content wpływa na doświadczenia konsumenta? W jaki sposób innym udaje się budować jego lojalność? To tylko nieliczne z pytań, na które odpowiadamy w bieżącym wydaniu magazynu. Szczególnie polecam Państwa uwadze moją rozmowę z Tomaszem Sobczakiem, Regional Sales & Business Development Managerem Findwise (część Tieto EVRY), w której skupiamy się na trendach w customer service, trudnej sztuce zarządzania wiedzą w call center oraz wsparciu technologicznym dla obsługi klienta. Bardzo ciekawa perspektywa, bo człowieka, który podchodzi do tematu trendów i obsługi od strony technologii, którego doświadczenia są takie, że trudny klient to taki, który nie jest zdecydowany i któremu trzeba pokazać różnorodność produktów w naszym sklepie, cały czas mając na uwadze, że technologia w postaci wyszukiwarek, chatbotów czy CRM-ów jest w stanie wesprzeć nas na każdym z etapów tego procesu. Ponadto w numerze bierzemy pod lupę fenomen sklepów jednoproduktowych, pokazujemy, jak liczyć wartość klienta w B2B oraz szczegółowo analizujemy sklep internetowy IKEA.

Have you ever asked yourself: How much does my client cost? To know the answer, you need to calculate the so-called CAC (Customer Acquisition Cost). If it is too high, the company will start to incur losses, even if it constantly acquires new customers. However, CAC is not the only indicator that is worth tracking - CLV, or Customer Lifetime Value (customer value in the long term) is equally important. How can you calculate both indicators and why not knowing them is one of the biggest mistakes a sales manager can make? I invite you to read the Grzegorz Kubera's article “How much does your client cost?”.

Another question any sales manager would like to ask is: How can I increase my sales without losing my margin? Knowledge of business and commercial mathematics may be very useful for this task, not only when it comes to the boss, but above all when it comes to their team. In particular, it is crucial to control the salespeople’s natural tendency to grant discounts to customers who hesitate before buying. More on this subject you’ll read in the article by Małgorzata Warda.

During a pandemic, many of us succumb to emotions, especially negative ones, much faster. As a result, it is much easier for conflicts to escalate - both in the relationship between the boss and their employees and between sellers themselves. How do you not exacerbate the situation and not to threaten the cohesion of a team? I highly recommend Katarzyna Muzyczyszyn’s article “How to avoid escalating conflict in tense situations”.