Dlaczego klienci nam nie ufają?

  • Komu i czy w ogóle ufamy?
  • W jaki sposób doświadczamy zaufania?
  • Dlaczego klienci nie ufają sprzedawcom?
AdobeStock_456145719_cmyk.jpg

Wszyscy się zgodzimy, że zaufanie to podstawa budowania wszelkiego biznesu. Bez niego nikt od nas nic nie kupi, nie zainwestuje z nami swojego czasu, ani pieniędzy, co gorsza nawet może zniszczyć nam reputację, jeśli to zaufanie zawiedziemy. Jednocześnie zawód sprzedawcy nie cieszy się zbyt dużą popularnością i właśnie zaufaniem wśród społeczeństwa, gdzie często da się słyszeć, że ten to nawet „lód Eskimosowi wciśnie”. Skąd się bierze brak zaufania klientów i czy są proste sposoby, aby zaufanie odzyskać?

Komu i czy w ogóle ufamy?

Podoba mi się tytuł książki Michała Szafrańskiego – Zaufanie, czyli waluta przyszłości. Autor jest twórcą bloga o finansach, a w książce pokazuje i przekonuje, że stworzył biznes od zera do 7 milionów złotych przychodów, opierając się na otwartości, transparentności i szczerości. Według Szafrańskiego te wartości zawsze do nas wracają, można napisać, wraz z klientami. Pięknie to brzmi, więc nie mogłem poszperać w danych, aby na temat zaufania sprawdzić, komu i w jakim stopniu ufają Polacy. Z raportu CBOS z 2022 roku przykuło moją uwagę, że nasz naród wykazuje się raczej ostrożnością w kontaktach z innymi osobami, bo oto 77% z nas woli być „bardzo ostrożnymi w kontakcie z innymi”, podczas gdy tylko 19% Polaków uważa, że „ogólnie rzecz biorąc, większości ludzi można ufać”1. Oczywiście człowiek bez ogólnego zaufania nie byłby w stanie funkcjonować w dzisiejszym społeczeństwie i mimo wszystko musimy ufać na przykład, że posiłek w danej restauracji będzie odpowiednio smaczny, lub że inni kierowcy zatrzymają się na czerwonym świetle. Czy jednak do interesów również należy podchodzić z pewną dozą otwartości, czy jednak lepiej dodać więcej ostrożności? Wygląda na to, że wychodzi pół na pół, bo 34% z nas potwierdza, że zaufanie do partnerów biznesowych się opłaca, z kolei 35% uważa, że się nie opłaca. Warto jednak zwrócić uwagę, że ten drugi odsetek zmalał na przestrzeni ostatnich dwóch dekad o 10%. W takim razie, jeśli już ufamy, to komu? Możemy się domyślać, że zawodu sprzedawcy nie znajdziemy w czołówce takich zestawień (jeśli w ogóle), bo pierwsze miejsca od wielu lat należą do pielęgniarek, strażaków oraz lekarzy. Z kolei najmniej ufamy niezmiennie politykom i posłom, ale co ciekawe również coraz częściej niski poziom zaufania osiągają sędziowie i sądy. Co do zawodu sprzedawcy to 65% z nas poważa sprzedawców w sklepach i jest to poziom podobny do adwokatów, czy policjantów2, choć na arenie międzynarodowej z raportu Ipsos MRBI (2021) możemy się dowiedzieć, że mniejszym zaufaniem od polityków cieszą się influencerzy z social mediów oraz osoby zajmujące się reklamą. Nie ma zbyt wielu danych, które bezpośrednio odnosiłyby się do zaufania do sprzedawców, a to, co udało się znaleźć wskazuje, że jako Polacy podchodzimy raczej nieufnie do większości relacji, a zawody związane z oferowaniem i reklamowaniem jakichś rozwiązań raczej nie cieszą się bezgraniczną otwartością. Zaufanie podburzają takie dane na przykład, jak te tyczące się sprzedawców aut używanych, gdzie raporty pokazują, że 13% sprowadzanych aut ma cofnięty licznik3, czy procesy przeciwko bankom, gdzie klienci po dziś dzień sądzą się o sprzedane im oferty funduszy inwestycyjnych, różnej maści polis, lub nawet obligacji bankowych. Chyba każdy z nas słyszał też o „legendach” sprzedaży cudownych kołder czy garnków w trakcie akwizytorskich prezentacji, gdzie manipulacyjne sztuczki są opanowane niemal do perfekcji, lub znamy kogoś, kto dał się złapać na nieciekawą umowę przez telefon. Osobiście szkoliłem nieraz osoby, które opowiadały w kuluarach, jak to było „opychać” coś na korytarzach lub straganach, albo wciskać naiwniakom, kiedy już pojawili się w punkcie sprzedaży. Bo plan sprzedażowy przecież sam się nie zrobi, więc jak tylko pojawia się klient, to wraz z nim zradza się pokusa, by za wszelką cenę uzyskać jego zgodę na zakup. Nie ukrywajmy, że pracując w sprzedaży niejednokrotnie sami zapracowaliśmy sobie na brak zaufania klientów, nie tylko manipulując rozmową w trakcie spotkań, ale również przymykając oko na różne aspekty, obejmując stanowiska kierownicze. Dlatego zanim przyjrzymy się konkretnym działaniom, które burzą zaufanie klientów do sprzedawców, wyjaśnijmy sobie, co sprawia, że w ogóle jesteśmy w stanie podjąć decyzję o tym, czy komuś ufamy, czy nie.

Reakcje na komunikaty

To, czy komuś ufamy i decydujemy się z nim współpracować jest powiązane z naszą ewolucją. Może wydawać się to nieco oderwane od tematu zaufania klientów, ale już tłumaczę, o co chodzi. Człowiek kieruje się dwoma mechanizmami myślowymi, które genialnie rozpisał Daniel Kahneman w Pułapkach myślenia. Z jednej strony jest to mechanizm automatyczny, który generuje często nasze nieświadome reakcje na bodźce i otoczenie, z drugiej jest to system myślenia wolnego, jaki powinien się aktywować w przypadku ważkich decyzji, lub w trakcie analizowania sytuacji. Fakty są takie, że jednak nawet 95% naszych reakcji pozostaje w sferze nieświadomości i wyuczonych schematów, bo:

  • tak przetrwaliśmy jako gatunek,
  • tak jest też łatwiej funkcjonować w złożonych społecznościach.

Ludzie żyli od zawsze w świecie pełnym niebezpieczeństw, dlatego musieli być wyczuleni na nawet najmniejsze sygnały, które mogły mieć bezpośredni wpływ na zdrowie i życie. Lepiej było omijać wszelkie, nawet potencjalne niebezpieczeństwo wiele razy, niż raz nie zareagować i tego żałować. W ten sposób działa właśnie nasze myślenie szybkie/ automatyczne, nazywane przez profesora Kahnemana Systemem 1, które, można powiedzieć, bez przerwy zadaje sobie pytania typu: co się dzieje?, czy istnieją jakieś okazje, albo zagrożenia? Czy wszystko przebiega normalnie? Czy lepiej zbliżyć się, czy trzymać z daleka? Osobiście przypomina mi to zachowanie niektórych psiaków, które jeśli nas nie znają stoją kilka metrów dalej, obserwując nas z przekrzywionym łebkiem. Zbyt raptowny ruch powoduje, że psiak ucieka o kilka metrów dalej, ale też gdy my spokojnie kucniemy to być może podejdzie w końcu nas powąchać. Wbrew pozorom nasze nieświadome decyzje wyglądają podobnie. Myślę, że z perspektywy obsługi klienta należy wziąć dwie sytuacje pod uwagę: a) kiedy sami chcemy coś kupić i b) kiedy nie planujemy nic kupować, a ktoś zamierza nas czymś zainteresować. W pierwszym wypadku wydawałoby się, że powinniśmy świadomie uruchomić myślenie wolne (System 2) i przeanalizować szanse i zagrożenia, ale z doświadczenia wiemy, że jednak to emocje grają pierwsze skrzypce przy naszych wyborach. Wie to doskonale ten, kto głodny poszedł robić zakupy do supermarketu, zwiększając tym samym płatność za końcowe zakupy nawet o kilkanaście procent. Idąc na spotkanie często nie kontrolujemy wszystkich naszych reakcji, jak choćby tych związanych z pierwszym wrażeniem, jakie wywrze na nas sprzedawca. Jedyne czego jesteśmy na 100% pewni to świadomość, że idziemy na spotkanie biznesowe i że nie chcemy dać się wystrychnąć na dudka. Jesteśmy wtedy zapewne bardziej wyczuleni na jakiekolwiek próby manipulacji, ale możemy też przez to wyolbrzymiać niektóre doznania, tracąc okazję sprzed nosa. Tak może być na przykład, kiedy obniżka ceny jakiegoś produktu wydaje nam się podejrzana, dlatego dopowiadamy sobie, że jest z nim coś nie tak, podczas gdy ktoś bez analizowania kupi go w niespotykanej cenie. Co do drugiej sytuacji, kiedy to ktoś wykonuje do nas na przykład zimny telefon, rzadko jesteśmy w ogóle zainteresowani włączeniem myślenia wolnego, a raczej działamy automatycznie. System 1 pyta, czy wszystko wokół nas przebiega normalnie? Telefon od obcej osoby nie jest czymś „normalnym”, przerywa nasz codzienny rytm dnia. Co więcej, jeśli już kiedyś kupiliśmy coś niepotrzebnego przez telefon, to jest duża szansa, że bardzo szybko zakończymy taką rozmowę. Ktoś podchodzi do nas na ulicy z ulotką? Nie przyjmujemy jej, albo zaraz wyrzucamy do śmieci. W tych reakcjach bardzo dużo zależy od naszych doświadczeń i są one bardzo ważnym czynnikiem, który zbudował, albo zrujnował zaufanie klienta nie tylko do nas, ale ogólnie do kontaktów biznesowych, czy sprzedażowych.

Wykorzystałeś swój limit bezpłatnych treści

Pozostałe 61% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników portalu. Zaloguj się, wybierz plan abonamentowy albo kup dostęp do artykułu/dokumentu.

Kilka wariantów prenumeraty Pokaż opcje
Dwutygodniowy dostęp bez zobowiązań Wybieram

Abonament już od 83 zł miesięcznie

Dwutygodniowy dostęp bez zobowiązań

Pełen dostęp do wszystkich treści portalu
to koszt 83 zł miesięcznie
przy jednorazowej płatności za rok

WYBIERAM

Dwutygodniowy dostęp do wszystkich treści
portalu za 99 zł netto, które odliczymy od ceny
regularnej przy przedłużeniu abonamentu

WYBIERAM

Pełen dostęp do wszystkich treści portalu
to koszt 83 zł miesięcznie
przy jednorazowej płatności za rok

Dwutygodniowy dostęp do wszystkich treści
portalu za 99 zł netto, które odliczymy od ceny
regularnej przy przedłużeniu abonamentu

WYBIERAM

Polityka cookies

Dalsze aktywne korzystanie z Serwisu (przeglądanie treści, zamknięcie komunikatu, kliknięcie w odnośniki na stronie) bez zmian ustawień prywatności, wyrażasz zgodę na przetwarzanie danych osobowych przez EXPLANATOR oraz partnerów w celu realizacji usług, zgodnie z Polityką prywatności. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do plików cookies w Twojej przeglądarce.

Usługa Cel użycia Włączone
Pliki cookies niezbędne do funkcjonowania strony Nie możesz wyłączyć tych plików cookies, ponieważ są one niezbędne by strona działała prawidłowo. W ramach tych plików cookies zapisywane są również zdefiniowane przez Ciebie ustawienia cookies. TAK
Pliki cookies analityczne Pliki cookies umożliwiające zbieranie informacji o sposobie korzystania przez użytkownika ze strony internetowej w celu optymalizacji jej funkcjonowania, oraz dostosowania do oczekiwań użytkownika. Informacje zebrane przez te pliki nie identyfikują żadnego konkretnego użytkownika.
Pliki cookies marketingowe Pliki cookies umożliwiające wyświetlanie użytkownikowi treści marketingowych dostosowanych do jego preferencji, oraz kierowanie do niego powiadomień o ofertach marketingowych odpowiadających jego zainteresowaniom, obejmujących informacje dotyczące produktów i usług administratora strony i podmiotów trzecich. Jeśli zdecydujesz się usunąć lub wyłączyć te pliki cookie, reklamy nadal będą wyświetlane, ale mogą one nie być odpowiednie dla Ciebie.