Jak budować zaufanie klienta?

Zacznijmy od tego, czym jest zaufanie, ponieważ mam wrażenie, że jest to słowo mocno nadużywane i używane w niewłaściwym kontekście w ostatnich latach. PWN opisuje zaufanie jako:¹

• przekonanie, że jakiejś osobie lub instytucji można ufać;
• przekonanie, że czyjeś słowa, informacje itp. są prawdziwe;
• przekonanie, że ktoś ma jakieś umiejętności i potrafi je odpowiednio wykorzystać.

Można tutaj przytoczyć słowa Ziga Ziglara, który powiedział: „Jeśli człowiek cię polubi, będzie cię słuchał. Jeśli ci zaufa, będzie robił z tobą interesy”. Zaufanie jest niezbędną walutą, jeśli chcemy budować trwałe i wartościowe relacje z klientami. Warto kierować się tutaj zasadą, że „kłamstwem można zajść całkiem daleko, ale nie ma już odwrotu”.

Jeśli chodzi o budowanie zaufania w sprzedaży, zdecydowanie najbliżej mi do modelu, który zaproponował Todd M. Duncan w książce „Jak uniknąć 10 błędów, które popełniają handlowcy”. Choć samą książkę oceniam stosunkowo przeciętnie, to zaproponowany model budowania zaufania TRUST bardzo do mnie przemawia.

Skrót TRUST, jak większość skrótów pochodzi od pierwszych liter słów: Timeliness, Relevance, Understanding, Sincerity, Thoroughness.

Timeliness – poszanowanie czasu

Przede wszystkim sprzedawca powinien szanować czas klienta. Wielu handlowców próbuje narzucić swój czas pracy klientom, jednak nie szanują stylu życia i pracy klientów. Niejednokrotnie powtarzam, że aby klient z tobą porozmawiał, musi mieć jasny, klarowny powód do rozmowy. Należy również pamiętać, że powód ma być nastawiony na klienta i korzyści/wartości istotne z jego punktu widzenia – nie twojego.

Od siebie muszę dodać, że do poszanowania czasu dodałbym jeszcze cykl zakupowy klienta. W sprzedaży B2B znaczna część klientów (a szczególnie ci więksi) mają swoje cykle zakupowe, a naszym zadaniem jest je poznać i odpowiednio się w nie wstrzelić.

Podstawowym błędem, który często obserwuję jest złe wyczucie czasu. Dla przykładu: klient planuje wymianę urządzeń biurowych w czerwcu, ponieważ kończy mu się umowa z dostawcą. Handlowiec dzwoni do niego pod koniec maja i chce rozmawiać o ofercie – uwierz, w tym czasie on już ma przesiane oferty i wybrane firmy, z którymi chce przejść do kolejnego etapu. Działania powinieneś podjąć dużo wcześniej.