Jak budować zaufanie klienta?

O roli zaufania w sprzedaży i biznesie powiedziano w ostatnich latach wiele. Każda sprzedaż, bez znaczenia, czy jest to sprzedaż typowo transakcyjna, czy doradczo-konsultacyjna wymaga zaufania klienta. Jeśli klient ma powierzyć nam swoje pieniądze, musi dostatecznie zaufać, że nasze rozwiązanie sprawdzi się w jego firmie i da mu odpowiednią wartość. Jak budować zaufanie klienta? Co zrobić, żeby klient chciał nam zaufać?

AS_41_12.jpg

Zacznijmy od tego, czym jest zaufanie, ponieważ mam wrażenie, że jest to słowo mocno nadużywane i używane w niewłaściwym kontekście w ostatnich latach. PWN opisuje zaufanie jako:1

  • przekonanie, że jakiejś osobie lub instytucji można ufać;
  • przekonanie, że czyjeś słowa, informacje itp. są prawdziwe;
  • przekonanie, że ktoś ma jakieś umiejętności i potrafi je odpowiednio wykorzystać.

Można tutaj przytoczyć słowa Ziga Ziglara, który powiedział: „Jeśli człowiek cię polubi, będzie cię słuchał. Jeśli ci zaufa, będzie robił z tobą interesy”. Zaufanie jest niezbędną walutą, jeśli chcemy budować trwałe i wartościowe relacje z klientami. Warto kierować się tutaj zasadą, że „kłamstwem można zajść całkiem daleko, ale nie ma już odwrotu”.

Jeśli chodzi o budowanie zaufania w sprzedaży, zdecydowanie najbliżej mi do modelu, który zaproponował Todd M. Duncan w książce „Jak uniknąć 10 błędów, które popełniają handlowcy”. Choć samą książkę oceniam stosunkowo przeciętnie, to zaproponowany model budowania zaufania TRUST bardzo do mnie przemawia.

Skrót TRUST, jak większość skrótów pochodzi od pierwszych liter słów: Timeliness, Relevance, Understanding, Sincerity, Thoroughness.

Timeliness – poszanowanie czasu

Przede wszystkim sprzedawca powinien szanować czas klienta. Wielu handlowców próbuje narzucić swój czas pracy klientom, jednak nie szanują stylu życia i pracy klientów. Niejednokrotnie powtarzam, że aby klient z tobą porozmawiał, musi mieć jasny, klarowny powód do rozmowy. Należy również pamiętać, że powód ma być nastawiony na klienta i korzyści/wartości istotne z jego punktu widzenia – nie twojego.

Od siebie muszę dodać, że do poszanowania czasu dodałbym jeszcze cykl zakupowy klienta. W sprzedaży B2B znaczna część klientów (a szczególnie ci więksi) mają swoje cykle zakupowe, a naszym zadaniem jest je poznać i odpowiednio się w nie wstrzelić.

Podstawowym błędem, który często obserwuję jest złe wyczucie czasu. Dla przykładu: klient planuje wymianę urządzeń biurowych w czerwcu, ponieważ kończy mu się umowa z dostawcą. Handlowiec dzwoni do niego pod koniec maja i chce rozmawiać o ofercie – uwierz, w tym czasie on już ma przesiane oferty i wybrane firmy, z którymi chce przejść do kolejnego etapu. Działania powinieneś podjąć dużo wcześniej.

Wykorzystałeś swój limit bezpłatnych treści

Pozostałe 55% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników portalu. Zaloguj się, wybierz plan abonamentowy albo kup dostęp do artykułu/dokumentu.

Wybierz abonament już od 83 zł miesięcznie Pokaż abonament
Dwutygodniowy dostęp bez zobowiązań Wybieram

Abonament już od 83 zł miesięcznie

Dwutygodniowy dostęp bez zobowiązań

Pełen dostęp do wszystkich treści portalu
to koszt 83 zł miesięcznie
przy jednorazowej płatności za rok

WYBIERAM

Dwutygodniowy dostęp do wszystkich treści
portalu za 69 zł netto, które odliczymy od ceny
regularnej przy przedłużeniu abonamentu

WYBIERAM

Pełen dostęp do wszystkich treści portalu
to koszt 83 zł miesięcznie
przy jednorazowej płatności za rok

Dwutygodniowy dostęp do wszystkich treści
portalu za 69 zł netto, które odliczymy od ceny
regularnej przy przedłużeniu abonamentu

WYBIERAM

Polityka cookies

Dalsze aktywne korzystanie z Serwisu (przeglądanie treści, zamknięcie komunikatu, kliknięcie w odnośniki na stronie) bez zmian ustawień prywatności, wyrażasz zgodę na przetwarzanie danych osobowych przez EXPLANATOR oraz partnerów w celu realizacji usług, zgodnie z Polityką prywatności. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do plików cookies w Twojej przeglądarce.

Usługa Cel użycia Włączone
Pliki cookies niezbędne do funkcjonowania strony Nie możesz wyłączyć tych plików cookies, ponieważ są one niezbędne by strona działała prawidłowo. W ramach tych plików cookies zapisywane są również zdefiniowane przez Ciebie ustawienia cookies. TAK
Pliki cookies analityczne Pliki cookies umożliwiające zbieranie informacji o sposobie korzystania przez użytkownika ze strony internetowej w celu optymalizacji jej funkcjonowania, oraz dostosowania do oczekiwań użytkownika. Informacje zebrane przez te pliki nie identyfikują żadnego konkretnego użytkownika.
Pliki cookies marketingowe Pliki cookies umożliwiające wyświetlanie użytkownikowi treści marketingowych dostosowanych do jego preferencji, oraz kierowanie do niego powiadomień o ofertach marketingowych odpowiadających jego zainteresowaniom, obejmujących informacje dotyczące produktów i usług administratora strony i podmiotów trzecich. Jeśli zdecydujesz się usunąć lub wyłączyć te pliki cookie, reklamy nadal będą wyświetlane, ale mogą one nie być odpowiednie dla Ciebie.