Zminimalizować wysiłek klienta

  • Jak budować lojalność w e-commerce?
  • Dlaczego klienci podczas zakupów nie powinni się męczyć?
  • W jaki sposób zminimalizować wysiłek klienta?
ECOM_12_46.jpg

Sklepy internetowe wydają duże pieniądze na marketing efektywnościowy. Cel jest oczywisty: zwabienie klienta. Później okazuje się, że konwertuje jeden na stu odwiedzających stronę. Jak sprawić, by tych konwersji było więcej i żeby klienci chcieli do sklepu wracać? Trzeba minimalizować ich wysiłek.

Każda firma pragnie, by klienci do niej wracali, sklep internetowy nie jest tu wyjątkiem. Powracający klienci kupują więcej i częściej zostawiają pozytywne opinie w sieci. Nie mówiąc już o tym, że utrzymanie klienta jest dużo tańsze niż pozyskanie nowego.

Ból nielojalności

Lojalność w e-commerce łatwa do zbudowania nie jest. Jednym z hamulców są porównywarki cen: produkt znajduje się na górze listy – sklep wygrywa, jest drogi i ląduje na dole – sklep dla klienta praktycznie nie istnieje. Zawsze może znaleźć się jakiś e-commerce, który zaoferuje tę samą rzecz o złotówkę taniej. Lojalność często wówczas spada. Porównywarki zaostrzają wojnę cenową, ale koncentracja na byciu najtańszym jest taktyką krótkowzroczną.

Po jakie rozwiązanie sklepy internetowe często sięgają, gdy chcą budować lojalność? Oczywiście po programy lojalnościowe, najczęściej w formie punktów/złotówek pojawiających się na koncie klienta. Ale jak wynika z badania 2017 Colloquy Loyalty Census1, 54% użytkowników, którzy zdecydowali się przystąpić do któregoś z takich programów, staje się nieaktywna po krótkim czasie. Programy lojalnościowe często dają klientom za mało w stosunku do wydanych pieniędzy, a ich komunikacja bywa niedopracowana, więc użytkownicy często nawet nie wiedzą, że mają jakieś złotówki na koncie.

Kolejna rzecz – kupujący powinien przechodzić ścieżkę zakupową bez problemów. E-sklepy coraz więcej energii wkładają w projektowanie ścieżek zakupowych eliminujących tarcia i jest to chwalebne. W idealnym świecie klient sam, bez niczyjej asysty, kupiłby to, co zamierzał kupić. Niestety, idealny świat nie istnieje. Oczywiście, w większości przypadków zakup jest przeprowadzany bez zakłóceń. Ale jeśli coś pójdzie nie tak, klient mierzy się z dwoma głównymi problemami: coś nie działa, albo chciałby się czegoś dowiedzieć, zanim dokona zakupu.

Zarówno pierwszy, jak i drugi są zakrętami na drodze zakupowej, mniej lub bardziej ostrymi. Tu pojawia się obsługa, która ma sprawić, by klient pokonał zakręt jak najbezpieczniej i zabrał się za następny etap ścieżki zakupowej. Niestety, jest duże prawdopodobieństwo, że kontakt ze źle zorganizowanym biurem obsługi również wpłynie na nielojalność. A to dlatego, że klienci w komunikacji ze sklepem często się męczą.

Solidny fundament lojalności

O lojalność klienta w e-commerce trzeba powalczyć. Jest kilku faworytów w wyścigu o bycie solidną podporą budowania lojalności, jak choćby siła marki czy doświadczenie klienta. Obsługa klienta jest bardzo ważną częścią składową i jednego, i drugiego. Dużo się mówi, że obsługa powinna być dobra, ale niewielu potrafi zdefiniować, co to właściwie oznacza.

Z pomocą przychodzą badania firmy Gartner2, które dowodzą, że tak naprawdę to nie przekraczanie oczekiwań klientów, ale spełnianie ich na wystarczającym poziomie ma decydujące znaczenie dla lojalności. 94% klientów, którzy doświadczą minimalizacji wysiłku, jest skłonnych dokonać zakupu powtórnie w porównaniu do 4% z tych, którzy musieli się zmierzyć z jego wysokim poziomem. 81% klientów, którzy musieli się zmierzyć z wysokim poziomem wysiłku, jest skłonnych do podzielenia się negatywnymi przeżyciami ze znajomymi, w porównaniu do tylko 1% z tych, którzy doświadczą minimalizacji wysiłku. Zamiast zachwycać klientów, wystarczy zmniejszyć ich wysiłek w kontakcie z firmą.


Czym jest wysiłek klienta?

Wysiłek to zestaw obciążeń doświadczanych przez klienta w trakcie kontaktu z firmą. Przejawia się na trzy sposoby:

  • emocjonalnie, ponieważ klient denerwuje się lub złości z powodu nieudanej interakcji,
  • czasowo, bo mógłby przejść przez proces zakupowy sprawniej i zacząć robić coś innego,
  • fizycznie, bo np. musi dużo klikać, aby przejść ścieżkę zakupu, albo odebrać przesyłkę z dala od miejsca zamieszkania itd.

Wykorzystałeś swój limit bezpłatnych treści

Pozostałe 61% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników portalu. Zaloguj się, wybierz plan abonamentowy albo kup dostęp do artykułu/dokumentu.

Kilka wariantów prenumeraty Pokaż opcje
Dwutygodniowy dostęp bez zobowiązań Wybieram

Abonament już od 83 zł miesięcznie

Dwutygodniowy dostęp bez zobowiązań

Pełen dostęp do wszystkich treści portalu
to koszt 83 zł miesięcznie
przy jednorazowej płatności za rok

WYBIERAM

Dwutygodniowy dostęp do wszystkich treści
portalu za 99 zł netto, które odliczymy od ceny
regularnej przy przedłużeniu abonamentu

WYBIERAM

Pełen dostęp do wszystkich treści portalu
to koszt 83 zł miesięcznie
przy jednorazowej płatności za rok

Dwutygodniowy dostęp do wszystkich treści
portalu za 99 zł netto, które odliczymy od ceny
regularnej przy przedłużeniu abonamentu

WYBIERAM

Polityka cookies

Dalsze aktywne korzystanie z Serwisu (przeglądanie treści, zamknięcie komunikatu, kliknięcie w odnośniki na stronie) bez zmian ustawień prywatności, wyrażasz zgodę na przetwarzanie danych osobowych przez EXPLANATOR oraz partnerów w celu realizacji usług, zgodnie z Polityką prywatności. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do plików cookies w Twojej przeglądarce.

Usługa Cel użycia Włączone
Pliki cookies niezbędne do funkcjonowania strony Nie możesz wyłączyć tych plików cookies, ponieważ są one niezbędne by strona działała prawidłowo. W ramach tych plików cookies zapisywane są również zdefiniowane przez Ciebie ustawienia cookies. TAK
Pliki cookies analityczne Pliki cookies umożliwiające zbieranie informacji o sposobie korzystania przez użytkownika ze strony internetowej w celu optymalizacji jej funkcjonowania, oraz dostosowania do oczekiwań użytkownika. Informacje zebrane przez te pliki nie identyfikują żadnego konkretnego użytkownika.
Pliki cookies marketingowe Pliki cookies umożliwiające wyświetlanie użytkownikowi treści marketingowych dostosowanych do jego preferencji, oraz kierowanie do niego powiadomień o ofertach marketingowych odpowiadających jego zainteresowaniom, obejmujących informacje dotyczące produktów i usług administratora strony i podmiotów trzecich. Jeśli zdecydujesz się usunąć lub wyłączyć te pliki cookie, reklamy nadal będą wyświetlane, ale mogą one nie być odpowiednie dla Ciebie.