Dlaczego infolinie konsumenckie irytują klientów i jak temu zaradzić?

Infolinie konsumenckie są ewenementem, gdyż niewiele rzeczy tak bardzo nas denerwuje i jednocześnie jest nam tak bardzo potrzebnych. I choć od lat wieszczy się ich nieuchronny koniec, to jednak właśnie tam się kierujemy, gdy tylko mamy jakiś problem lub pytanie, zdając sobie jednocześnie sprawę z faktu, że może nas to kosztować zarówno trochę pieniędzy, jak i sporo nerwów.

Na podstawie własnych doświadczeń, rozmów ze znajomymi i z osobami z branży obsługi klienta opisałem cztery wyjątkowo irytujące problemy, które z pewnością można zlikwidować – nie zawsze w prosty sposób, ale jest to możliwe. W artykule zamieszczam także podpowiedzi rozwiązań z perspektywy firmy, jak być bardziej przyjaznym dla klienta.

Co zatem najbardziej nas drażni w kontaktach z infoliniami i co można z tym zrobić?

1. Przełączanie do kolejnego konsultanta, powodujące, że dzwoniący musi ponownie opisać swój problem następnej osobie.

To chyba najbardziej znienawidzone zjawisko, a jednocześnie niezwykle proste do usunięcia.

Na początek krótka historia z życia. W lipcu tego roku jechaliśmy z rodziną za miasto, aby nacieszyć się aurą i mazurską przyrodą. Dojeżdżając do jednego ze skrzyżowań, zauważyliśmy, że na chodniku leży człowiek i ma drgawki. Natychmiast zatrzymałem samochód w bezpiecznym miejscu i pobiegłem z pomocą. Jednocześnie wyjąłem telefon i wybrałem numer 112. Na odebranie połączenia czekałem pięć–sześć sygnałów. W słuchawce odezwał się młody męski głos. Gdy krótko opisałem sytuację, zadał mi trzy pytania: o miejsce, wiek i objawy, po czym usłyszałem: „Przełączam pana do odpowiednich służb”.

Zostałem przełączony dalej. Tym razem odezwała się pani i, o zgrozo, ponownie musiałem wszystko dokładnie opisać, otrzymałem ten sam zestaw pytań – a tymczasem stan chorego się pogarszał.

Na szczęście, zanim jeszcze zakończyłem rozmowę z konsultantami ze 112, podszedł do nas policjant z przypadkowo przejeżdżającego radiowozu. Po zdaniu mu krótkiego raportu wróciłem do samochodu, w którym czekały moje dzieci, i uznałem, że skoro i tak nie pomożemy, to z pewnością nie będziemy ciekawskimi gapami, więc odjechaliśmy, aby uspokoić emocje, a przy okazji porozmawiać z dziećmi o zaistniałej sytuacji i płynących z niej wnioskach.

Co można zrobić, aby wyeliminować irytujące, a czasem niebezpieczne zjawisko łączenia z kolejnymi osobami?

Pierwszy i najprostszy sposób to przekazanie problemu klienta przez konsultanta następnej osobie tak, aby dzwoniący nie musiał sam tego robić. Owszem, może to zająć 30 albo więcej sekund, ale jeśli uprzedzimy o tym klienta, z pewnością będzie wolał poczekać chwilę dłużej niż opowiadać wszystko od nowa.

Jeżeli podczas odbierania połączenia posługujemy się zestawem standardowych pytań, jak to ma miejsce w przypadku numeru 112, niech konsultant wpisuje uzyskane odpowiedzi w odpowiednie pola i cały arkusz udostępni kolejnej osobie, aby ta mogła się z nim szybko zapoznać i przygotować odpowiedź lub rozwiązanie dla klienta.

Możemy też skodyfikować procedury. Często się powtarzającym problemom nadajmy nazwę, na przykład „Import danych z Androida do IOS + nazwa producenta smartfona” albo kod liczbowy, jak 3455. Po pierwszej rozmowie możemy poinformować klienta, że w tej sprawie przełączymy go do innego działu, ale nie będzie musiał od nowa tłumaczyć, o co chodzi. Potem już tylko przekazujemy wewnętrznym komunikatorem kod lub nazwę problemu i ku zadowoleniu zarówno klienta, jak i konsultanta (który nie musi słuchać narzekań) przyspieszamy udzielenie pomocy dzwoniącemu.