Jakich słów NIE używać w komunikacji z klientem?

„Słowa mają moc”. Dotychczas nie spotkałam nikogo, kto by się nie zgodził z tym wyrażeniem. Czy jednak faktycznie zdajemy sobie sprawę ze sprawczości wypowiadanych przez nas słów? Czy nie bagatelizujemy naszych wypowiedzi i nie traktujemy ich jak znikających ze świadomości odbiorcy już po 30 sekundach niczym za sprawą magicznej różdżki?

Używanie przemyślanych słów, zwrotów i wyrażeń ma ogromny wpływ zwłaszcza w sytuacji, która ma nas przybliżyć do osiągnięcia konkretnego celu, np. otrzymania wymarzonej pracy, zmotywowania dziecka podczas górskiej wyprawy, wynegocjowania podwyżki czy finalizacji sprzedaży.

Jakich słów nie powinniśmy używać, a na jakich skupić uwagę?

Z mojego doświadczenia wynika, że duża część ludzi lubi słuchać pozytywnych, optymistycznych osób, które nawet w sytuacjach stresujących pozostają opanowane i spokojne. Większość z nas czuje się w takiej relacji bezpiecznie i mamy większą łatwość, żeby zaufać reprezentantom tej strategii. Dodatkowo powinniśmy pamiętać, że, aby nasz komunikat był skuteczny, najlepiej przekazywać informacje jasno i zrozumiale.

Jak możemy osiągnąć ten poziom?

Pracując z ludźmi, nie zawsze jesteśmy w stanie zaplanować każdą rozmowę, a tym bardziej reakcję naszego rozmówcy. Nie mamy też wpływu na jego emocje i słowa wypowiadane w naszym kierunku. Możemy jednak wypracować swój sposób rozmowy z klientem, aby w profesjonalny, grzeczny i spokojny sposób zapracować na jego zaufanie i zbudować swoją eksperckość w danej dziedzinie lub branży.

Warto również zadbać, aby komunikat był atrakcyjny w odbiorze – sprzyja to interakcji z odbiorcą.

Klient, który kontaktuje się z handlowcem, robi to w konkretnym celu. Najczęściej jest to jedna z trzech opcji: chce kupić produkt lub usługę, dopytać o szczegóły przedstawionej oferty lub złożyć reklamację. Rzadko zadzwoni, aby porozmawiać o planach urlopowych lub ocenach swoich dzieci. Oczekuje zatem szybkich i skutecznych rozwiązań. Dlatego ważne jest, aby nie używać zwrotów, które choć z pozoru niegroźne, mogą zostać zrozumiane inaczej, niż zakłada sprzedawca.

Poniżej lista słów i zwrotów, których handlowiec powinien unikać.

Problem – słowo to niezależnie od kontekstu wzbudza negatywny wydźwięk. I nawet jeśli użyte zostanie w wyrażeniu „rozwiążemy każdy Pana/Pani problem”, podświadomość klienta stworzy skojarzenia reprezentowanej przez handlowca firmy z problemem. Podobnie jest w sytuacji, gdy powiemy „nie ma problemu”. Lepiej powiedzieć: zrobię to / zorganizuję to.

Zachęcam cię, drogi Czytelniku, do sprawdzenia zamienników tego słowa w słowniku wyrazów bliskoznacznych i przećwiczeniu kilku możliwości, tak aby nie używać jedynie modnego ostatnio słowa „wyzwanie” i jednocześnie, aby nowe słowo pasowało do kontekstu twojej wypowiedzi.

Nie wiem – większość z doświadczonych sprzedawców wie, że ten zwrot jest niemal zakazany w komunikacji z klientem. Zdarza się jednak, że zostaje wypowiadany przez handlowca spontanicznie. Warto zwrócić na to uwagę, bo klient, który dzwoni na infolinię lub do swojego opiekuna w danej firmie, oczekuje, że będzie rozmawiał ze specjalistą. Dlatego nawet jeśli nim nie jesteś, nie daj mu tego odczuć. Jeśli czegoś nie wiesz, powiedz, że musisz to sprawdzić, poproś klienta o chwilę cierpliwości, a następnie wróć do niego z informacją na dany temat. Ważne jest, aby twoja wiedza była teraz pełna i abyś nie musiał ponawiać opisanego procesu.

Ale – słowo to kwestionuje wszystko, co pojawiło się przed nim i znacznie podbija drugą część stojącą zaraz po nim. Na przykład „mieliśmy kłopot w dotarciu na miejsce, ale Andrzej szybko zorganizował samochód zamienny” albo „mam dla Pani korzystną ofertę, ale musi Pani pamiętać o...”.

Co to był za kłopot w dotarciu na miejsce, skoro Andrzej szybko zorganizował samochód zamienny? Czy warto w ogóle o tym wspominać?

W drugim zdaniu natomiast, najprawdopodobniej klient znacznie bardziej zwróci uwagę na obostrzenia niż na samą propozycję korzystnej oferty.

Innym przykładem zwrotu, w którym „ale” jest w stanie zablokować odbiorcę i sprawić, że po jego użyciu jak za sprawą magicznej różdżki zniknie pierwsza część zdania, jest użycie tego spójnika np. przy chwaleniu, „świetnie wykonałeś to zadanie, ale zapomniałeś uwzględnić...”.

Co z tego przekazu zostanie zapamiętane przez odbiorcę? Na co ty byś zwrócił uwagę?