Gdy klient nie płaci

Zarówno agresja, jak i uległość nie są pożądane w żadnej dziedzinie życia. W biznesie takie zachowania uważane są za nieprofesjonalne. Agresja wobec klienta (szantaż, groźba, krzyk, kpina, zakaz) prowadzi do konfliktu. Ten sposób postępowania wiąże się także z narzucaniem swojej racji innym. Towarzyszy temu lekceważenie uczuć, myśli, potrzeb i zdania rozmówcy („Ja jestem w porządku, ty nie jesteś w porządku”). Takie zachowanie skutkuje pogorszeniem relacji interpersonalnych.

Przeciwieństwem agresji jest uległość, czyli postawa polegająca na przedkładaniu racji innych nad swoje po to, aby uniknąć konfliktu z rozmówcą („Ty jesteś w porządku, ja nie jestem w porządku”). Osoby uległe mają zaniżone poczucie własnej wartości, zaniedbują swoje potrzeby, nie wierzą we własne możliwości. Ludzie przejawiający taką postawę często odczuwają strach, niepewność czy żal. Ten styl przynosi tymczasowe korzyści. W konsekwencji otwiera to klientowi furtkę do manipulacji handlowcem. Upominanie się o należności w takiej sytuacji jest niezwykle trudne.

Skoro kłótnia oraz unikanie problemu są niewskazane, to jak należy się zachować wobec dłużnika, chcąc odzyskać pieniądze? Przeciwieństwem agresji i uległości jest postawa asertywna, która polega na wyrażaniu swoich uczuć, myśli, emocji bez krzywdzenia innych. Jest to zachowanie stanowcze, a zarazem subtelne. Osoba przejawiająca taką postawę ma szacunek zarówno do rozmówcy, jak i do siebie, liczy się z własnym, ale i cudzym zdaniem. Nie obawia się konfrontacji z problemem, dąży do jego rozwiązania bez stosowania agresji. Człowiek asertywny wyznacza swoje granice, jest przyjaźnie nastawiony do otoczenia. Podstawą takiego zachowania jest świadomość dotycząca własnych stanów emocjonalnych, czynów, zalet i deficytów. Człowiek asertywny bierze odpowiedzialność za swoje wybory i nie obwinia innych za skutki podjętych przez siebie działań.

Jak być asertywnym, kiedy klient unika płatności? Co zrobić, by upominając się o zapłatę, nie zaszkodzić relacjom?

HISTORIA MARKA

Opis sytuacji

Marek jest przedstawicielem handlowym w jednej z firm zajmujących się dystrybucją odzieży do lokalnych butików. Jego zdaniem, najważniejsze w sprzedaży jest utrzymywanie dobrych relacji z klientem, co akurat przychodzi mu bez trudu. Jak sam twierdzi, zawdzięcza to swojej osobowości – jest przebojowy, bezpośredni, ma duże poczucie humoru, z łatwością nawiązuje nowe znajomości. Wielu klientów uważa, że „ma gadane” i idealnie nadaje się do swojej pracy. Swoich klientów Marek obdarowuje ogromną dozą zaufania, co niedawno przyczyniło się do stresującej dla niego sytuacji.

Jakiś czas temu przed spotkaniem z jednym z klientów odwiedził spontanicznie nowy sklepik odzieżowy. Liczył, że właściciel w przyszłości podejmie z nim współpracę. Przedstawił swoją ofertę, którą właściciel dość niespodziewanie przyjął. Na początek złożył niewielkie zamówienie i zobowiązał się do zapłaty za towar przelewem. Marek, chcąc szybko dopiąć transakcję, zaufał klientowi i zgodził się na jego warunki (odłożył podpisanie umowy, gdyż śpieszył się na następne spotkanie). Dni mijały, a zapłata za wydany towar nie wpłynęła. Marek kilkukrotnie próbował dodzwonić się do klienta, a gdy ten nie odpowiadał, postanowił wysłać mu bardzo nieuprzejmego SMS-a, w którym wyraził swoją złość:

Panie Karolu, jest Pan nieodpowiedzialny! Ja Panu zaufałem, a Pan mnie wykorzystał!! Jeżeli nie zapłaci Pan za towar, to zgłoszę sprawę na policję! Wystawię Panu także stosowną opinię w Internecie. Daję Panu dwa dni na opłacenie faktury!

Gdy Marek znalazł wolną chwilę, pojechał do sklepu dłużnika, jednak nie zastał go na miejscu. Klientów obsługiwała żona właściciela. Po krótkiej rozmowie okazało się, że zastępuje męża w sklepie, ponieważ ten nagle trafił do szpitala. Kobieta ucieszyła się na widok Marka, gdyż w końcu mogła uregulować zaległą należność. Wręczyła mu pieniądze za towar, tłumacząc, że ma problemy z logowaniem się na skrzynkę pocztową i nie mogła odszukać faktury. Markowi zrobiło się głupio, że wysłał nieuprzejmego SMS-a, zamiast wyjaśnić sytuację osobiście.

Ocena zachowania Marka

Handlowiec działał pod wpływem impulsu zarówno w chwili, gdy zgodził się na wydanie towaru bez podpisania umowy, jak i w momencie wysłania do klienta niegrzecznego SMS-a. Ekstrawertyczna osobowość Marka, której zawdzięcza łatwość w nawiązywaniu kontaktów, ma także mroczne oblicze. Handlowiec jest wybuchowy, łatwo okazuje negatywne emocje, by szybko osiągnąć swój cel. Dodatkowo w SMS-ie do dłużnika pojawiły się pogróżki, które są wykroczeniem.