Feedback i upward feedback - narzędzia rozwojowe nowoczesnego menedżera

Przekazywanie i przyjmowanie feedbacku, czyli konstruktywnej informacji zwrotnej, jest istotnym narzędziem pracy każdego nowoczesnego menedżera. Warto jednak pamiętać o tym, że ta umiejętność procentuje nie tylko w zawodowych relacjach międzyludzkich, lecz także w życiu prywatnym.

Z czym się kojarzy feedback?

Pojęcie feedbacku, choć coraz bardziej zyskuje na popularności, wielu osobom nie kojarzy się dobrze. Gdy prowadzę szkolenia z komunikacji międzyludzkiej i udzielania informacji zwrotnej, uczestnicy nierzadko przywołują słowo feedback w kontekście wytykania błędów drugiej osobie, a konotacja tego słowa jest zazwyczaj negatywna.

Z uwagi na powyższe negatywne skojarzenia bywa, że trudno jest nam się początkowo przebić przez ten wpojony poziom znaczeniowy, który jest skutkiem błędnego rozumienia feedbacku, a niejednokrotnie nieprawidłowo udzielanych informacji zwrotnych – i to nie tylko w pracy na przykład ze strony zwierzchników, ale często także przez nieświadomych rodziców.

Tymczasem informacja zwrotna jest integralną częścią komunikacji międzyludzkiej. Jest podstawowym narzędziem budowania relacji z drugim człowiekiem – współpracownikiem, klientem, rodzicem, a nawet własnym dzieckiem. Konstruktywnie przekazana informacja zwrotna to nic innego jak wyrażenie swojej opinii w sposób nieraniący i nieatakujący drugiej osoby na temat zaobserwowanej sytuacji z jej udziałem.

Feedback konstruktywny, czyli jaki?

Udzielając informacji zwrotnej, warto pamiętać o tym, aby stosować w wypowiedzi tzw. komunikaty ja, w miejsce tzw. komunikatów ty, jak również, aby odnosić się do faktów, a nie zachowań drugiej osoby.

Przykład 1

Wyobraźmy sobie, że nasz współpracownik, Janek, po raz kolejny spóźnił się na poranną odprawę zespołu. Z tego powodu spotkanie rozpoczęło się po czasie, a w konsekwencji niektórzy jego uczestnicy – Kasia i Tomek – spóźnili się na kolejne spotkanie.

W jaki sposób możemy zwrócić uwagę Jankowi, że jako szef nie akceptujemy powtarzających się spóźnień? Wyobraźmy sobie, że zwracamy uwagę Jankowi w następujący sposób:

„Znowu spóźniłeś się na poranną odprawę. Przez to, że jesteś taki niezorganizowany wszyscy musieliśmy czekać, a dodatkowo Kasia i Tomek z opóźnieniem dołączyli na kolejne spotkanie. Twoje spóźnialstwo jest nieakceptowalne!”

Jak na taką informację zwrotną zareaguje Janek z przykładu? Zapewne odbierze tę formę zwrócenia uwagi jako atak i krytykę. Wewnętrznie się zapewne „najeży”, w najlepszym wypadku przeprosi, ale relacje pomiędzy wami będą napięte. Wynika to m.in. z użytego komunikatu ty (np. ty się spóźniłeś, ty jesteś niezorganizowany), jak również bezpośredniej oceny zachowań (ty jesteś niezorganizowany) i wzmocnienia w postaci słowa znowu. Tak sformułowana wypowiedź nie pozostawia też przestrzeni do wyjaśnienia i uzgodnienia zmiany zasad poprawy współpracy w tym zakresie na przyszłość pomiędzy tobą jako szefem, a członkiem zespołu.