Prokliencki model obsługi B2B

Jednym z czynników kształtujących konkurencyjność platform sprzedażowych, nie tylko w segmencie B2C, ale w szczególności B2B, jest poziom obsługi klienta. Od jej jakości zależy bowiem, czy klient będzie zadowolony z zakupu i zdecyduje się na ponowną transakcję. Usatysfakcjonowanego nabywcę łatwiej również przekonać do kolejnych zakupów lub polecenia firmy innym osobom. Właśnie dlatego budowanie proklienckiego modelu obsługi jest tak ważną kwestią.

Obsługa zorientowana na potrzeby klienta to dziś jeden z podstawowych kierunków doskonalenia funkcjonowania platform sprzedażowych. Efektywny prokliencki model obsługi wymaga połączenia współpracy w ramach trzech działów przedsiębiorstwa:

• sprzedaży, odpowiadającej za aktywizowanie klientów do zakupu,
• marketingu, w zakresie kreowania produktów/usług, posiadających wartość dla klienta,
• działu realizacji zamówień, w zakresie dostarczenia klientowi produktu/usługi w odpowiedni sposób, w odpowiednim terminie i cenie.

Najlepsze praktyki w zakresie obsługi klienta pokazuje tabela 1. Z kolei w tabeli 2 wskazano działania niewłaściwe z punktu widzenia proklienckiego modelu obsługi klienta.

Prokliencki model obsługi na przykładzie platformy sprzedażowej e-fca.com.pl

W celu przedstawienia dobrych praktyk w obszarze obsługi klienta, wykorzystany zostanie przykład platformy sprzedażowej e-fca.com.pl uruchomionej przez firmę FCA – jednego z największych integratorów technologicznych w zakresie systemów światłowodowych do budowy optycznych sieci teletransmisyjnych w Polsce.

Podstawową przesłanką przemawiającą za uruchomieniem platformy sprzedażowej B2B była częściowa automatyzacja procesu zakupowego. Logując się na platformę, klient miał mieć możliwość przeglądania produktów dostępnych w ofercie firmy, zapoznania się z ich kartami katalogowymi, dodania ich do koszyka i złożenia zamówienia. Ponieważ firma sprzedaje zaawansowane technologicznie produkty, których wybór wymaga posiadania specjalistycznej wiedzy z zakresu budowy i funkcjonowania sieci światłowodowych, klient nie zawsze jest w stanie samodzielnie zamówić te produkty, które najlepiej będą odpowiadały jego potrzebom. Stąd też w procesie sprzedażowym i obsługi zamówień ważną rolę mieli pełnić również przedstawiciele handlowi. To do ich zadań należało fachowe doradztwo w zakresie zamawianych produktów i produktów komplementarnych, a także nadzór nad zamówieniem złożonym przez klienta. Platforma miała stanowić również dodatkowy kanał sprzedaży, w szczególności do mniejszych klientów, którzy część produktów mogli zamawiać samodzielnie, bez konieczności angażowania pracowników działu sprzedażowego. To z kolei usprawniało proces obsługi coraz większej liczby zamówień.