Prokliencka polityka zwrotów

  • Jak zmniejszyć liczbę zwrotów w swoim sklepie?
  • Jak powinien wyglądać proces obsługi zwrotów, aby nie zniechęcał klienta do zakupów?
  • Co zrobić, aby zwroty przynosiły korzyści i wpływały pozytywnie na sprzedaż?
ECOM_06_50.jpg

Nieodłącznym elementem zakupów przez Internet są zwroty. W niektórych branżach wynoszą one nawet kilkadziesiąt procent i nic nie wskazuje na to, aby ten trend się zmienił. Należy więc podjąć działania, które pomogą zoptymalizować proces zwrotów i jednocześnie zwiększyć sprzedaż. Jest to o tyle ważne, że 84% firm spodziewa się wzrostu zamówień w kolejnych latach, a wzrost zamówień nieuchronnie przekłada się na poziom zwrotów.

W zależności od rodzaju sprzedawanego w sklepie asortymentu poziom zwrotów znacząco się różni. Zgodnie z ostatnimi badaniami poziom zwrotów wśród kupujących w wybranych branżach wygląda następująco1:

  • 4% zwróciło książki oraz gry i filmy,
  • 6% zwróciło artykuły dziecięce oraz akcesoria samochodowe,
  • 16% zwróciło elektronikę,
  • 46% zwróciło obuwie i odzież (podczas akcji promocyjnych, licznych wyprzedaży i cyklicznych działań, takich jak Black Friday czy Cyber Monday poziom ten sięga nawet 70%).

Warto zwrócić uwagę, że w stacjonarnym handlu detalicznym zwroty wynoszą mniej niż 9%. Liczby te mogą przerażać, niemniej jednak warto wziąć pod uwagę, że polscy e-klienci cały czas zajmują jedno z ostatnich miejsc, jeśli chodzi o poziom zwrotów. Średnio jedynie 29% polskich konsumentów zwraca towar, podczas gdy u naszych zachodnich sąsiadów co drugi klient odsyła paczkę do sklepu. Biorąc więc pod uwagę obecne trendy rynkowe, poziom zwrotów w Polsce będzie stale rósł.

Skoro wiemy, jak często klienci dokonują zwrotów zakupionego w sieci towaru, należy sprawdzić, dlaczego to robią. Aż w 75% przypadków nie pasuje im rozmiar zamówionego produktu, a w prawie 50% przypadków jego użytkowanie jest niewygodne. Co piąty konsument inaczej wyobrażał sobie zamówiony artykuł. Aż w 7% przypadków towar nadszedł uszkodzony, natomiast bardzo interesujący jest fakt, że zbyt późna dostawa była przyczyną tylko jednego na sto zwrotów. Warto więc skupić się nie tylko na formie dostawy, ale także na samym towarze, sposobie jego przechowywania oraz opisie na stronie internetowej.

Jak zmniejszyć liczbę zwrotów?

Ponieważ zwroty istotnie stanowią problem dla prowadzących sprzedaż w sieci, podejmowane są próby skatalogowania nie tylko ich przyczyn, ale także działań, które mają zmierzać do ich ograniczenia.

Szczególną uwagę należy zwrócić na charakterystykę produktów zamieszczoną na stronie sklepu. Powinna ona być jak najbardziej szczegółowa i zawierać jak najwięcej elementów, które interesują klienta. Dobrym pomysłem jest umożliwienie klientom kontaktu z osobą, która będzie w stanie w krótkim czasie udzielić odpowiedzi na pytania dotyczące produktów (telefon, czat, e-mail). Dzięki temu klienci nie będą rozczarowani wielkością, gabarytem, kolorem ani funkcjonalnością zakupionego towaru, a liczba zwrotów w naszym sklepie nie będzie wyższa niż średnia rynkowa.

Najchętniej kupowaną przez Internet, ale i najczęściej zwracaną grupą asortymentową jest odzież. W przypadku sprzedaży tego rodzaju produktów niezbędne jest dodanie do ich opisów również jasnej i przejrzystej siatki rozmiarów wraz z krótką instrukcją, jak należy dokonać pomiaru, aby można było z dużym prawdopodobieństwem ocenić, że wybrany rozmiar będzie właściwy.

Rozwiązaniem, które niewątpliwie pomaga w zmniejszeniu liczby zwrotów, jest udostępnienie opinii innych kupujących na temat danego produktu. Widząc je, klient może utwierdzić się w swojej decyzji o zakupie lub odstąpić od zakupu towaru, który i tak by odesłał (co nie oznacza, że nie wybierze innego artykułu z naszej oferty).

Wykorzystałeś swój limit bezpłatnych treści

Pozostałe 67% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników portalu. Zaloguj się, wybierz plan abonamentowy albo kup dostęp do artykułu/dokumentu.

Kilka wariantów prenumeraty Pokaż opcje
Dwutygodniowy dostęp bez zobowiązań Wybieram

Abonament już od 83 zł miesięcznie

Dwutygodniowy dostęp bez zobowiązań

Pełen dostęp do wszystkich treści portalu
to koszt 83 zł miesięcznie
przy jednorazowej płatności za rok

WYBIERAM

Dwutygodniowy dostęp do wszystkich treści
portalu za 99 zł netto, które odliczymy od ceny
regularnej przy przedłużeniu abonamentu

WYBIERAM

Pełen dostęp do wszystkich treści portalu
to koszt 83 zł miesięcznie
przy jednorazowej płatności za rok

Dwutygodniowy dostęp do wszystkich treści
portalu za 99 zł netto, które odliczymy od ceny
regularnej przy przedłużeniu abonamentu

WYBIERAM

Polityka cookies

Dalsze aktywne korzystanie z Serwisu (przeglądanie treści, zamknięcie komunikatu, kliknięcie w odnośniki na stronie) bez zmian ustawień prywatności, wyrażasz zgodę na przetwarzanie danych osobowych przez EXPLANATOR oraz partnerów w celu realizacji usług, zgodnie z Polityką prywatności. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do plików cookies w Twojej przeglądarce.

Usługa Cel użycia Włączone
Pliki cookies niezbędne do funkcjonowania strony Nie możesz wyłączyć tych plików cookies, ponieważ są one niezbędne by strona działała prawidłowo. W ramach tych plików cookies zapisywane są również zdefiniowane przez Ciebie ustawienia cookies. TAK
Pliki cookies analityczne Pliki cookies umożliwiające zbieranie informacji o sposobie korzystania przez użytkownika ze strony internetowej w celu optymalizacji jej funkcjonowania, oraz dostosowania do oczekiwań użytkownika. Informacje zebrane przez te pliki nie identyfikują żadnego konkretnego użytkownika.
Pliki cookies marketingowe Pliki cookies umożliwiające wyświetlanie użytkownikowi treści marketingowych dostosowanych do jego preferencji, oraz kierowanie do niego powiadomień o ofertach marketingowych odpowiadających jego zainteresowaniom, obejmujących informacje dotyczące produktów i usług administratora strony i podmiotów trzecich. Jeśli zdecydujesz się usunąć lub wyłączyć te pliki cookie, reklamy nadal będą wyświetlane, ale mogą one nie być odpowiednie dla Ciebie.