Po pierwsze personalizacja

Personalizacja w e-sklepie to modny trend i ogromna szansa na zwiększenie sprzedaży oraz zbudowanie przewagi konkurencyjnej. Już Dale Carnegie, amerykański pisarz, wskazywał, że imię danej osoby jest dla niej najsłodszym i najważniejszym dźwiękiem1.

Pierwsze informacje na temat personalizacji i indywidualnego podejścia do klienta pojawiły się pod koniec XX wieku. W 1993 r. dwóch badaczy: Don Peppers i Martha Rogers zapowiedziało schyłek działań marketingowych skierowanych do mas. Przewidzieli rewolucję w podejściu do klienta i już wtedy skłaniali się do budowania z nim unikalnych relacji2. Po 26 latach możemy stwierdzić, że ich wizja się sprawdziła. Marketing indywidualny zyskał na popularności, ewoluował i przyjął spersonalizowaną formę.

Potwierdzenie tego faktu stanowią statystyki. Według Accenture Interactive blisko 73% klientów lubi kupować produkty marek, które kreują dla nich personalizowane doświadczenia zakupowe, z kolei aż 91% konsumentów woli robić zakupy w e-sklepach, które ich rozpoznają i oferują produkty zgodne z zainteresowaniami3. Pomimo to z XV Ogólnopolskiego Badania Poczty wynika, że personalizację w swoich kampaniach stosuje jedynie 46% firm. Należy to wykorzystać.

Kolejnym istotnym czynnikiem przemawiającym za personalizacją jest fakt, że ostatnimi czasy wszystko stało się dostępne na wyciągnięcie ręki. Szczególnie w internecie, gdzie klient poszukuje i porównuje oferty. Dlatego też indywidualne podejście może stanowić unikalną wartość i stać się wyróżnikiem naszej marki. Co i jak warto personalizować w e-sklepie?

Najsłodsze słowo świata, czyli personalizacja po imieniu

Do ważnych osób w swoim życiu zwracamy się po imieniu, w ten sposób okazujemy im szacunek – imię bowiem stanowi indywidualne dobro. Jego wagę zauważył i wykorzystał w swoich działaniach kawowy gigant – Starbucks. W latach 70. XX w. wprowadził jedną z najprostszych metod personalizacji – po imieniu – w obsłudze klienta4. Budując bazę kontaktów pamiętajmy o tym, żeby w formularzu zapisu czy rejestracji prosić o imię. Indywidualizację treści warto rozpocząć już od tematu i preheadera, co powinno pozytywnie wpłynąć na Open Rate i CTR mailingu.

Nie nadużywajmy jednak imienia odbiorcy. Jeśli każdy nasz e-mail czy SMS będzie zaczynał się w ten sposób: „Moniko! Specjalnie dla Ciebie sukienki już od 29 zł!”, to klienci przyjmą to za standard i przestaną reagować. Za dobrą praktykę uznaje się korzystanie z tej metody raz na dwa/trzy e-maile. Każda branża jest inna, testujmy skuteczność wysyłania personalizowanych wiadomości w różnej częstotliwości. Jaki jeszcze kanał umożliwia nam zwracanie się do klienta po imieniu? Niektóre systemy do wyświetlania web-pushy również oferują taką możliwość.

Aż 83% użytkowników chętnie dzieli się swoimi danymi, jeśli pozwoli im to otrzymywać spersonalizowaną komunikację5! Przeglądaj co jakiś czas grupy odbiorców, usuwajmy niecenzuralne treści w miejscu imion. Klient nawet pamiętając co wpisał, może się oburzyć.

Mężczyźni są z Marsa, kobiety z Wenus, czyli personalizacja według płci

Każdy e-commerce odwiedzany jest zarówno przez kobiety, jak i mężczyzn. Oczywiście, w zależności od asortymentu proponowanego przez sklep, proporcje płci odbiorców są różne. Zadbaliśmy już o znajomość imienia naszego odbiorcy, co oznacza, że jesteśmy też w posiadaniu informacji o jego płci. Warto to wykorzystać, dopasowując odpowiednio komunikację, co powinno wpłynąć na konwersję.

Przykład:

• W przypadku kobiet nasz przekaz powinien odwoływać się do emocji: „Chciałabyś zaskoczyć na święta swojego mężczyznę? Kup mu golarkę z trymerem!”
• W przypadku mężczyzn komunikat powinien opierać się na racjonalnych motywacjach zakupowych: „Golarka do brody z trymerem + szampon pielęgnacyjny taniej -30%. Kup i zapomnij o comiesięcznej wizycie u barbera.”

Pamiętaj o 17% użytkowników, którzy niechętnie dzieli się danymi na swój temat. Dla nich konieczne jest przygotowanie neutralnych treści, które w żaden sposób nie zrażą ani mężczyzn, ani kobiet.