Difficult customer? Challenges and solutions

For one trader, a difficult customer is the one who does not know what to buy, for another trader – a demanding customer, asking a lot of questions, and yet for another one – a quarrelsome customer. How not to lose your head, find a solution and attract a customer to your website in such a situation?

Dostępny jest przetłumaczony materiał kliknij tutaj, aby przejść do materiału.

SELL_01_02.jpg

Most often, a difficult customer is a person who is aggressive, vulgar and makes it impossible to solve a problem, with which he came us to. The customer becomes difficult when his situation is complicated and almost impossible to be handled here and now. In many cases, it turns out that the given situation was so difficult for the customer, that he relieved his emotions on you, even if he didn’t want to. Why? Because you were the immediate person who had anything to do with his difficult situation, e.g. the lack of goods in the stock that the customer wanted to buy, the wrong colour of the goods, which he had previously accepted or the wrong size of the purchased item. He could have also been upset by the bad after-sales service, inaccurate information from the hotline or bad mood combined with foul weather. Either way – it impacted you – and now you have to deal with it.

Assertive attitude

On the one hand, we often say that “the customer comes first”, but on the other – you have to keep a bit of common sense and to not let yourself be offended. Should the buyer’s behaviour differ from the generally accepted norms, be assertive. Polite and courteous, but assertive, a person who has and expresses own opinion, emotions and attitudes within the boundaries that do not violate the rights and the mental territory of others, as well as your own. All this should be done without aggressive behaviour. In other words, assertiveness means respecting one’s own desires, needs, values and the search for the right forms of expressing them in the daily life, it is a willingness to stand in your own defence, being who you are openly and treating yourself with respect in all relationships with people.

7 rules in the approach to a “difficult” customer

Rule 1: Change the attitude

Instead of saying “a difficult customer” – use the terms “an anxious customer”, “an inquiring customer”, “an indecisive customer”. This will make it easier for you to talk to all other types of customers that you would not classify as difficult. It is best to throw this term out of your vocabulary. If the “difficult customer” concept will not function in your attitude, then it turns out that such customers do not come to you at all. You will be able to focus on solving his problem instead of stressing that the customer is difficult. Try to understand him, and only then try to get the customer to understand you and the situation that has arisen.

Wykorzystałeś swój limit bezpłatnych treści

Pozostałe 84% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników portalu. Zaloguj się, wybierz plan abonamentowy albo kup dostęp do artykułu/dokumentu.

Kilka wariantów prenumeraty Pokaż opcje
Dwutygodniowy dostęp bez zobowiązań Wybieram

Abonament już od 83 zł miesięcznie

Dwutygodniowy dostęp bez zobowiązań

Pełen dostęp do wszystkich treści portalu
to koszt 83 zł miesięcznie
przy jednorazowej płatności za rok

WYBIERAM

Dwutygodniowy dostęp do wszystkich treści
portalu za 99 zł netto, które odliczymy od ceny
regularnej przy przedłużeniu abonamentu

WYBIERAM

Pełen dostęp do wszystkich treści portalu
to koszt 83 zł miesięcznie
przy jednorazowej płatności za rok

Dwutygodniowy dostęp do wszystkich treści
portalu za 99 zł netto, które odliczymy od ceny
regularnej przy przedłużeniu abonamentu

WYBIERAM

Polityka cookies

Dalsze aktywne korzystanie z Serwisu (przeglądanie treści, zamknięcie komunikatu, kliknięcie w odnośniki na stronie) bez zmian ustawień prywatności, wyrażasz zgodę na przetwarzanie danych osobowych przez EXPLANATOR oraz partnerów w celu realizacji usług, zgodnie z Polityką prywatności. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do plików cookies w Twojej przeglądarce.

Usługa Cel użycia Włączone
Pliki cookies niezbędne do funkcjonowania strony Nie możesz wyłączyć tych plików cookies, ponieważ są one niezbędne by strona działała prawidłowo. W ramach tych plików cookies zapisywane są również zdefiniowane przez Ciebie ustawienia cookies. TAK
Pliki cookies analityczne Pliki cookies umożliwiające zbieranie informacji o sposobie korzystania przez użytkownika ze strony internetowej w celu optymalizacji jej funkcjonowania, oraz dostosowania do oczekiwań użytkownika. Informacje zebrane przez te pliki nie identyfikują żadnego konkretnego użytkownika.
Pliki cookies marketingowe Pliki cookies umożliwiające wyświetlanie użytkownikowi treści marketingowych dostosowanych do jego preferencji, oraz kierowanie do niego powiadomień o ofertach marketingowych odpowiadających jego zainteresowaniom, obejmujących informacje dotyczące produktów i usług administratora strony i podmiotów trzecich. Jeśli zdecydujesz się usunąć lub wyłączyć te pliki cookie, reklamy nadal będą wyświetlane, ale mogą one nie być odpowiednie dla Ciebie.