Zaskakujące sytuacje podczas spotkań handlowych
Czy zdarzyło ci się kiedyś, aby klient już w pierwszych słowach, zaraz po tym, jak zaproponował kawę, zanegował celowość waszego spotkania, twój produkt czy firmę? Bo mnie tak. I było to o tyle zaskakujące, że wcześniej byłam już po kilku spotkaniach z menedżerem zespołu, z którym ustaliłam wszystkie szczegóły, a właścicielka firmy przywitała mnie zdaniem: „A dlaczego ja w ogóle powinnam od Pani kupić?”. Jak się zachować w takiej sytuacji?
W pracy handlowca mogą przytrafiać się różne sytuacje, tak różne, jak różni są klienci. Czasami decydują się na zakup w miłej atmosferze, czasami rozmowy z nimi są jak droga przez mękę, długie i pełne cierpienia. Czasami kończą się sprzedażą, a czasami pomimo naszego trudu, klient rezygnuje w ostatniej chwili z zawarcia transakcji. A jednak, aby sprzedawać, trzeba konfrontować się z różnymi ludźmi i sytuacjami.
Nieprzychylne nastawienie rozmówcy
Każdemu sprzedawcy zdarza się uczestniczyć w rozmowach, w których od pierwszej chwili można wyczuć wrogie nastawienie rozmówcy, bez względu na to, czy spotkanie rozpoczyna się od miłej small talk, czy też klient już w pierwszym zdaniu przechodzi do ataku. Co zrobić w takiej sytuacji? Warto kontynuować spotkanie, traktując je jako swego rodzaju poligon doświadczalny. Bo gdzie, jak nie w tak trudnej sytuacji, sprawdzić nowo poznane techniki wywierania wpływu czy budowania dobrej atmosfery spotkania? Gdzie bez większego ryzyka dla potencjalnej finalizacji sprzedaży poćwiczyć i zmierzyć się z faktycznym oporem oraz zweryfikować różne modele radzenia sobie z nim?
Najlepiej w podobnej sytuacji rozpocząć od krótkiej diagnozy, co może leżeć u podstaw niechęci klienta i z czym, de facto, przyszło nam się zmierzyć. Tego typu zachowanie klienta może być po prostu jego strategią negocjacyjną, która ma na celu obniżenie wartości produktu na późniejszym etapie rozmowy. Warto zwrócić uwagę, że często ostre pytania ze strony klienta padają po tym, jak zaproponował nam kawę. A przecież nikt przy zdrowych zmysłach nie przedłuża spotkania, wiedząc, że w ogóle nie jest zainteresowany ofertą. Czasami klientowi trudniej jest negocjować z osobą, którą po prostu polubił, więc przyjmując tego typu strategię, zabezpiecza swoje dobre samopoczucie. Woli od razu zbudować atmosferę pełną napięcia, aby tym samym nie stwarzać okazji do miłej, niezobowiązującej rozmowy czy też bliższego poznania się.
Często negatywne nastawienie klienta wynika z jego doświadczeń. Sam klient lub ktoś z jego bliskiego otoczenia miał przykre doświadczenia z daną branżą lub po prostu został ostatnio źle potraktowany przez innego handlowca. To także może mieć wpływ na atmosferę rozmowy, a mechanizm projekcji w tym wypadku może znacząco przeszkodzić w budowaniu relacji z klientem.
Klient może mieć też po prostu zły dzień, a jego reakcja na twoje próby nawiązania nici porozumienia to wypadkowa tego, co spotkało go rano w domu lub biurze, czegoś co poszło nie do końca po jego myśli. Napięcie i zdenerwowanie przekładają się na każde kolejne spotkanie, w tym na niczego nieświadomego handlowca.
Pytania, które sprawdzą się w trudnych sytuacjach z klientami
- Co dokładnie ma Pan na myśli?
- Myślę, że nie do końca rozumiem, co chce mi Pani powiedzieć, a chciałabym mieć pewność, że oferta będzie odpowiednio sfomułowana. Proszę określić jeszcze raz, jakich funkcjonalności Pani oczekuje?
- Co jest dla Pana najważniejsze?
- To trochę zaskakujące. W tym kontekście czego dokładnie oczekuje Pani ode mnie?
- Proszę pozwolić, że się upewnię i podsumuję to, co dotychczas ustaliliśmy…
- Jak dobrze rozumiem, najważniejsze dla Pana jest…?
Wykorzystałeś swój limit bezpłatnych treści
Pozostałe 58% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników portalu. Zaloguj się, wybierz plan abonamentowy albo kup dostęp do artykułu/dokumentu.
Zaloguj się
