Komunikacja interpersonalna: jak mówić, żeby inni nas słuchali?

Problemy w komunikacji wynikają z szeregu czynników, a ich kumulacja może sprawić, że nawet w najprostszych sprawach dojdzie do nieporozumień. Pięć problemów, jakie często obserwuję zarówno w rozmowach z klientami, współpracownikami, jak i z przełożonymi, to:

1. Brak uważnego słuchania lub słuchanie życzeniowe

Szczególnie w sprzedaży handlowcy muszą uważać na syndrom „ucha życzeniowego”, czyli słyszenia tego, co chcą usłyszeć, zamiast tego, co zostało powiedziane naprawdę. Przykładowo klient mówi: „Być może mogłoby nam się to przydać. To ciekawe, co pan mówi”, a my słyszymy: „To nam się przyda, kupimy to”. Podobnie podczas rozmów z kolegą, kiedy pytamy: „Załatwisz to szybko?”, a słysząc odpowiedź: „Postaram się” odbieramy to jako: „Postaram się zrobić to na dziś”.

2. Brak zaangażowania w rozmowę

Ciągłe zerkanie na telefon, natłok pracy, ważne zadanie, które zaprząta nam głowę, powodują, że często odbywamy z innymi rozmowy pozorne. Myślami jesteśmy gdzie indziej i w efekcie chociaż słyszymy, nie słuchamy. Ten sam efekt dotyczy rozmów sprzedażowych, w których klient z nami rozmawia, ale tak naprawdę pisze w trakcie tej rozmowy e-mail, albo sytuacji, kiedy szef podchodzi z zadaniem do naszego biurka i przekazuje je nam, gdy rozmawiamy przez telefon z klientem.

3. Zmęczenie i stres

Kiedy jesteśmy zmęczeni, zestresowani, po prostu niedospani czy głodni, brakuje nam energii potrzebnej do skupienia się na rozmowie. Przykładowo, na zebraniu są omawiane ważne wskaźniki sprzedażowe, ale ponieważ jesteśmy zmęczeni, brak koncentracji powoduje, że nie potrafimy zrozumieć, czego tak naprawdę dotyczą.

4. Nastawienie, szczególnie negatywne

Kiedy nie lubimy swojego szefa, to często z założenia dopowiadamy złe intencje do neutralnych wypowiedzi, co utrudnia porozumienie. Przykładowo, otrzymujemy prośbę o uzupełnienie zestawienia wyników sprzedażowych, a dopowiadamy sobie, że powodem tej prośby jest złośliwość czy chęć utrudnienia pracy, a zestawienie nie ma żadnego głębszego sensu.

5. Brak stosowania komunikacji asertywnej

Ważnym obszarem asertywności jest umiejętność jasnego wyrażania swoich intencji tak, aby być czytelnym dla klienta czy też szefa. Tymczasem często stosujemy zasadę „domyśl się”, czując następnie rozczarowanie, gdy druga strona postąpi inaczej niż zakładaliśmy.

Jak mówić, aby inni cię słuchali?

Dobra wiadomość jest taka, że możemy zrobić naprawdę wiele, aby nasza komunikacja z innymi była skuteczniejsza. Kluczem jest koncentrowanie się na unikaniu powyższych pięciu pułapek i podnoszeniu własnych standardów komunikacyjnych. Oduczenie się już jednego szkodliwego nawyku znacznie poprawi efektywność twoich rozmów. Przykładowo, jeśli zaczniesz koncentrować się na uważnym słuchaniu, kiedy są dokonywane ustalenia, na jakie wyrażasz zgodę, będziesz skuteczniejszy. Dlatego zastanów się, które błędy popełniasz ty sam. W sprzedaży szczególnie ważne jest oduczenie się słuchania życzeniowego i odważniejsze weryfikowanie faktów, w rozmowach ze współpracownikami zaangażowanie w rozmowę i stosowanie komunikacji asertywnej, podczas spotkań i zebrań, uważność na zmęczenie, a w trakcie dyskusji z szefem – nastawienie.

Przejdźmy teraz przez trzy typowe sytuacje komunikacyjne, aby doskonalić swoje umiejętności.