Rosnące znaczenie działów wsparcia sprzedaży – jak stworzyć zespół i efektywnie wdrożyć podział obowiązków?

Do głównych obowiązków działu wsparcia sprzedaży należy, jak sugeruje nazwa zespołu, wspieranie sił sprzedaży w realizacji ich głównego ilościowego bądź jakościowego celu. Zakres działań pracowników zespołu wsparcia bywa bardzo szeroki, wymagania dotyczące kompetencji różnorodne, stawiane cele ambitne, a gratulacje i pochwały płynące z tytułu realizacji targetów trafiają najczęściej… do zespołu sprzedaży. Ścieżka zawodowa działu wsparcia sprzedaży nie jest usłana różami…

W większości firm, które realizują swoje cele biznesowe poprzez zespoły sprzedażowe, funkcjonują również zespoły wsparcia jako wydzielone teamy. Taką rolę mogą też pełnić wskazane osoby w dziale handlowym. Zazwyczaj wraz ze wzrostem skali działania firmy i stawianych celów rośnie też znaczenie zespołu wsparcia, który staje się odrębną jednostką w strukturze firmy z własnymi celami, zasadami działania i schematem zarządzania. Dwa odrębne zespoły mają więc za zadanie współpracować w celu realizacji głównych założeń biznesowych, co w przypadkach wielu firm okazuje się zadaniem niełatwym i konfliktogennym. Gdzie zatem leży klucz do sukcesu?

Dział wsparcia sprzedaży – kogo poszukujemy?

Ścieżki rekrutacji są dwie – wewnętrzna i zewnętrzna. Przewagą pracownika pozyskanego w ramach awansu wewnętrznego będzie z pewnością znajomość struktury firmy, zasad w niej panujących i kultury organizacyjnej, która determinuje między innymi nieformalne sposoby załatwiania różnych spraw. Dodatkowym atutem osoby delegowanej do działu wsparcia np. z wcześniej zajmowanego stanowiska w dziale sprzedaży będzie znajomość codziennych wyzwań i realnych potrzeb tego zespołu, co powinno przełożyć się na owocną współpracę i obustronne porozumienie.

Osoba pozyskana z rekrutacji zewnętrznej będzie natomiast potrzebowała czasu na wdrożenie się w realia działania firmy, zapoznanie z jej strukturą, osobami decyzyjnymi, kulturą organizacyjną, panującymi zasadami itd. Od podstaw rozpocznie również budowanie relacji z zespołem, który ma wspierać, dlatego bardzo istotnym czynnikiem na tym etapie jest udzielenie jej pomocy nie tylko w formie wskazówek dotyczących ogólnego poziomu działania firmy, ale przede wszystkim odpowiednie wprowadzenie i życzliwe wsparcie podczas zapoznawania się z zasadami działania i potrzebami działu sprzedaży. Dobrym pomysłem jest wyznaczenie mentora po stronie zespołu handlowców (w niektórych firmach to stanowisko określa się mianem „buddy”), który w kompleksowy i niewymuszony sposób opowie nowemu pracownikowi działu wsparcia o problemach, z jakimi spotka się w codziennej pracy, harmonogramie działań, największych wyzwaniach itp. Pracownik pozyskany z zewnętrznego źródła może jednak wnieść sporo nowych pomysłów i świeże spojrzenie, nieskażone firmową rutyną czy schematycznym, odtwórczym działaniem.

Kompetencje psychologiczne

Zakres obowiązków zespołu wsparcia w dużym stopniu zależy od liczebności i skali działania zespołu sprzedaży. Im większa grupa handlowców i im szerszy zakres oferowanych produktów i usług, tym większy zakres obowiązków przypada zazwyczaj w udziale pracownikom zespołu wsparcia.

Wiedza niezbędna do realizacji wszystkich powierzonych zadań czasami wydaje się niewystarczająca, jeżeli w parze z nią nie idą predyspozycje osobiste wymagane w przypadku pracowników zespołu wsparcia sprzedaży.

Najważniejsze z nich to:

1. umiejętność nawiązywania relacji;
2. komunikatywność;
3. odporność psychiczna;
4. asertywność;
5. rezyliencja.

Osoba pracująca w zespole wsparcia buduje swoją skuteczność na podstawie licznych relacji nawiązywanych zarówno z handlowcami, jak i pracownikami innych zespołów, z którymi na co dzień musi się kontaktować. Rozwiązywanie problemów działu sprzedaży wymaga kontaktu z niemal wszystkimi działami firmy – rozpoczynając od zespołu IT w przypadku problemów ze sprzętem komputerowym, przez zespół HR w przypadku szkoleń i umów sprzedawców, dział marketingu w obszarze materiałów dla klientów, aż po dział produktów, który tworzy strategie produktowo-usługowe. Problemem diagnozowanym w wielu firmach jest fakt, że mimo iż to od zespołu sprzedaży w największym stopniu zależy realizacja założonego targetu biznesowego, nie zawsze strategiczne decyzje podejmowane przez inne działy czy departamenty realizowane są w ustaleniu z dyrektorem sprzedaży. Efektem takich działań są produkty bądź usługi, których handlowcy nie są w stanie sprzedać w przygotowanym kształcie, umowy wywołujące pretensje i paraliż działań handlowców czy kampanie promocyjne skierowane do błędnie wyselekcjonowanej grupy klientów. Pojawia się chaos, z którym musi poradzić sobie (a w idealnej sytuacji im zapobiec) zespół wsparcia sprzedaży, na bieżąco monitorujący sytuację w całej firmie i uczestniczący w międzydziałowych projektach.