Oferta na 6, czyli jak zrobić dobre wrażenie

To oczywiste – w łańcuchu doświadczeń klienta niezwykle ważne są te elementy, które pokazują mu nasz profesjonalizm, zanim jeszcze zdecyduje się cokolwiek u nas kupić. Wygląd i treść oferty to jedno z takich ogniw – dowód, że znamy się na tym, co robimy i można nam zaufać.

Postanowiłam, że w tym roku wywiercę własną studnię w ogrodzie. Wody coraz mniej, żal podlewać ogródek tą z wodociągów. Będzie taniej, bardziej ekologicznie i bezpieczniej. Zrobiłam rozeznanie, kto w moim województwie świadczy takie usługi i napisałam do kilku wyspecjalizowanych firm. A potem ze zgrozą obserwowałam, jak bardzo daleki od ideału był proces ofertowania. Niektóre firmy w ogóle nie odpowiedziały na moje zapytanie. Kiedy do nich zadzwoniłam, rzuciły przez telefon ceną usługi, ale na piśmie nic nie chciały przysłać. Inne – przesłały mi zdawkową kalkulację – ujęty w dwóch zdaniach koszt, z którego nie wynikało, co zawiera się w tej sumie (czy tylko usługa czy także pompa, właz itp.), ani też jak długo trwa realizacja. Dzwoniłam, dopytywałam, a wykonawcy niechętnie uzupełniali resztę. W końcu dwóch najbardziej wytrwałych dostawców przysłało mi ofertę pisemną, zawierając tam kilka różnych typów urządzeń do wyboru. Sęk w tym, że ja nie umiałam wybrać, co jest dla mnie najlepsze, a oni bez tego wyboru nie mogli w pełni wycenić robocizny. Znów dzwoniłam i dopytywałam, czym kierować się w wyborze; jak zdecydować, co jest najlepsze w mojej sytuacji. Wszystko odbywało się w nerwowej atmosferze i trwało zdecydowanie dłużej, niż zająłby wywiad ze mną na początku procesu, a potem przygotowanie odpowiedniej oferty. Dodam, że własna studnia to koszt między 5 a 10 tysięcy. Czy nie warto dla takiej kwoty zadziałać bardziej profesjonalnie?

Jakich błędów w ofercie należy się wystrzegać?

Oferta buduje wizerunek firmy na dwóch płaszczyznach: werbalnym (to, jak o sobie mówi) i wizualnym (to, jakich elementów graficznych używa). Oba świadczą o jej profesjonalizmie lub mu zaprzeczają. To, co niszczy dobre wrażenie, to m.in.:

[1] Niespójny layout

Zdarzyło mi się widzieć takie sytuacje, gdy handlowcy dostarczali ofertę klientom na starych szablonach. Firma odświeżała swoje logo, zmieniała grafiki, ale sprzedawcy nie mieli czasu czy motywacji, by się do nich dostosować. Wynikało to także z faktu, że stare oferty były już niemal gotowe i wygodne w użytkowaniu, podczas gdy nowe trzeba by przygotowywać i uzupełniać od początku. Czasami to marketing firmy zapomina stworzyć szablon oferty, więc sprzedawcy opracowują go sobie sami. Wstawiają logo, dobierają ozdobniki. Ostateczny efekt nie jest jednak zbieżny z tym, jak firma promuje się na rynku, a nierzadko oferty poszczególnych handlowców różnią się znacznie między sobą.

[2] Niespójne dane

Ludzie szybko przyzwyczajają się do standardów, a to co od nich odbiega – razi. Jeśli dwa z prezentowanych w ofercie produktów mają parametry techniczne ujęte w tabelce, a trzeci w postaci zdań, klient poczuje dyskomfort. Podobnie będzie ze zdjęciami. Gdy większość oferowanych przez nas stołów sfotografowano na białym tle, dziwnie będzie wyglądać ten jeden w otoczeniu gabinetu. Oglądając menu w restauracji klient nie zaufa daniu, które zostało naszkicowane, podczas gdy inne przedstawiono w postaci smakowitych zdjęć.