Zarządzanie klientem potencjalnym i już pozyskanym z perspektywy szefa sprzedaży

Celem zarządzania klientami jest osiągnięcie mierzalnych korzyści, np. skrócenie cyklu sprzedażowego, szersze poznanie wyzwań stojących przed klientem, wskaźnika jego lojalności czy podniesienie wartości średniej transakcji. Chcemy, by klient stał się dla nas ważnym i bezpiecznym źródłem przychodów, a przestał być postrzegany jako obiekt jednorazowej transakcji.

Aby stał się elementem strategicznej współpracy, musimy zmienić nasze podejście, koncentrując się na wsparciu jego działań – pomagamy mu prowadzić jego biznes. Oznacza to, że nie skupiamy się tylko na naszym lejku sprzedaży, ale też analizujemy i wspieramy jego działania w jego lejku sprzedażowym i realizacji przychodów z pozyskanych klientów.

Na poziomie klienta czekają nas takie same zadania jak w przypadku pojedynczej szansy sprzedażowej, z tą jednak różnicą, że dotyczą one całej organizacji klienta. Dlatego musimy poznać hierarchię celów i grupy interesów na wszystkich szczeblach w organizacji klienta, co jest dużym wyzwaniem.

Cele i działania

W procesie zarządzania klientami posługujemy się takimi samymi działaniami jak w przypadku zarządzania szansami sprzedażowymi. Są to: poznanie obszaru działalności klienta, jego potrzeb i wyzwań, tworzenie wartości i jej prezentowanie, a następnie budowanie relacji oraz jej umacnianie. Ogólnym celem procesu zarządzania klientami jest na ogół wzrost przychodów.

Oczywiście możemy mieć też bardziej szczegółowe cele, jak:

• podniesienie zyskowności poprzez redukcję kosztów obsługi,
• zwiększenie udziału w rynku własnym lub u klienta,
• podniesienie wskaźnika utrzymania klienta.