Reklamacje i pretensje

Sprzedaż kiedyś się kończy, klient podejmuje decyzję i przychodzi mu żyć z jej konsekwencjami. Jest często niepewny swoich decyzji, szczególnie jeśli były one trudne, okupione chwilami wahania oraz gdy ryzyko rozczarowania jest spore w przypadku danej kategorii produktów. To zjawisko jest rodzajem dysonansu poznawczego. Warto być w kontakcie z klientem, żeby:

• utwierdzić go w przekonaniu co do słuszności wyboru,
• jak najszybciej zareagować w sytuacji reklamacji, nieporozumień, pretensji czy niezadowolenia.

Klient w nerwach

Wszyscy mieliśmy kiedyś do czynienia z poirytowanymi, wymagającymi, a czasem zwyczajnie złośliwymi klientami. Niestety niektórzy ludzie lubią być poirytowani. Z niewiadomych powodów uwielbiają problemy i nie chcą sobie z nimi poradzić. Bywa, że tacy klienci dopuszczają się ataków na przedstawiciela firmy próbującego im pomóc. Kiedy spotkasz na swojej drodze taką osobę, zrób, co w twojej mocy, żeby rozwiązać problem. Będzie to wymagało od ciebie dużych umiejętności oraz zachowania spokoju.

Twoim zadaniem będzie zamiana sytuacji z negatywnej na pozytywną poprzez rozwiązanie problemów. Oto, co powinieneś wiedzieć na temat obsługiwania poirytowanych klientów:

• konflikty i brak porozumienia są nieodłączną częścią życia i nie da się ich uniknąć,
• klienci, którzy uciekają się do obraźliwych komentarzy, są wściekli na firmę, a nie na osobę starającą się im pomóc,
• aby pomóc rozgniewanym klientom, trzeba ich najpierw uspokoić,
• kluczem jest komunikacja – żeby rozwiązać problem, należy pomóc klientom wyrazić swoje uczucia, potrzeby i myśli.

Skuteczną techniką radzenia sobie z poirytowanymi klientami jest sześciostopniowa technika Larsona – nazwana tak przez samego autora książki Obsługa klienta, Williama W. Larsona.

Format rozmowy reklamacyjnej

W niektórych sytuacjach zamiast pełnej techniki Larsona może wystarczyć prostsza trzyetapowa procedura, której przykład wraz z rekomendowanymi zachowaniami znajduje się poniżej.

1. Wysłuchaj. Pozwól klientowi wypowiedzieć wszystkie pretensje.

W tym czasie:

• nie przerywaj – jeśli mu przerwiesz i tak zacznie od nowa,
• aktywnie słuchaj, czyli:
  • pozostawaj z nim w kontakcie wzrokowym,
  • kiwaj potakująco głową,
  • używaj mikrowypowiedzi typu: uhm, aha…,
  • miej skupiony, zatroskany wyraz twarzy, sygnalizując pełne zrozumienie.

2. Zrozum, inaczej zbierz wszystkie informacje, aby zidentyfikować problem, zanim odpowiesz:

• pytaj o konkrety – zadawaj pytania otwarte,
• sprawdź, czy rozumiesz ich sens – parafrazuj,
• słuchaj uważnie odpowiedzi,
• podsumuj.

3. Odpowiedz, czyli zaproponuj rozwiązanie jego problemu:

• daj odczuć, że rozumiesz jego zarzuty,
• upewnij klienta, że sprawa jest w dobrych rękach,
• nie tłumacz się,
• nie mów, że to nie twoja wina, nawet jeśli rzeczywiście tak jest,
• jeśli będziesz musiał oddać sprawę w inne ręce, zapewnij klienta o twoim zaangażowaniu i monitorowaniu rozwiązania.