Czy opłaca się być szczerym w pracy z klientem?

Szczerość w sprzedaży brzmi świetnie, dopóki nic nas nie kosztuje. Łatwo powiedzieć, że najważniejszy jest klient, że budujemy partnerskie relacje i nigdy nie proponujemy rozwiązania, którego sami byśmy nie kupili. Znacznie trudniej zachować tę samą filozofię dwudziestego ósmego dnia miesiąca, kiedy do targetu brakuje jednej umowy, szef pyta o forecast, a przed tobą siedzi klient gotowy podpisać kontrakt, choć ty gdzieś z tyłu głowy wiesz, że nie jest to dla niego najlepsza decyzja.

I właśnie wtedy zaczyna się prawdziwa rozmowa o szczerości. Nie wtedy, kiedy prawda jest wygodna. Nie wtedy, kiedy za powiedzenie jej niczego nie tracisz. Szczerość ma znaczenie dopiero w momencie, w którym możesz za nią zapłacić prowizją, kontraktem, wynikiem miesiąca albo niezadowoleniem przełożonego. Dopóki nic nie ryzykujesz, szczerość jest deklaracją. Kiedy zaczynasz ryzykować, staje się wyborem.

Mam w tej sprawie dość jednoznaczne zdanie, choć nie zawsze je miałem. Zdarzało mi się być szczerym z klientami nawet wtedy, kiedy było to niewygodne. Ale zdarzało mi się również sprzedawać za mocno. Zdarzało mi się chcieć transakcji bardziej, niż powinienem. Dzisiaj, po latach, właśnie tych sytuacji żałuję najbardziej. Nie dlatego, że każda z nich skończyła się katastrofą. Czasami klient był nawet zadowolony. Problem polega na tym, że człowiek sam wie, kiedy sprzedał dobrze, a kiedy tylko skutecznie.

I ta różnica z czasem zaczyna ważyć.

Target potrafi zmienić optykę

Target sam w sobie nie jest niczym złym. Sprzedaż istnieje po to, żeby sprzedawać. Firma potrzebuje przychodów, handlowiec powinien dowozić wyniki, a próba przedstawiania zawodu sprzedawcy jako działalności charytatywnej byłaby zwyczajnie nieuczciwa. Chcemy podpisywać umowy. Chcemy zarabiać. Chcemy być najlepsi. Problem zaczyna się wtedy, kiedy wynik przestaje być miarą naszej pracy, a staje się jedynym kryterium pozwalającym nam ocenić, czy zrobiliśmy coś dobrze.

Bo jeśli jedyne pytanie brzmi: „Czy sprzedałem?”, zaczynają znikać inne pytania. Czy klient rzeczywiście potrzebował tego produktu/usługi? Czy powiedziałem mu o ograniczeniach rozwiązania? Czy nie pominąłem czegoś dlatego, że wiedziałem, iż może zahamować decyzję? Czy zakres usługi, który właśnie kupuje, ma w jego przypadku sens? Czy gdybym siedział po drugiej stronie stołu i wiedział wszystko to, co wiem jako sprzedawca, podpisałbym tę samą umowę?

Presja wyniku jest pod tym względem niezwykle sprytna. Rzadko każe człowiekowi otwarcie kłamać. Znacznie częściej uczy go selekcjonować prawdę. Nie musisz przecież powiedzieć czegoś nieprawdziwego. Wystarczy, że nie powiesz wszystkiego. Ograniczenie produktu możesz przedstawić trochę później. Ryzyko wdrożenia możesz nazwać „wyzwaniem”. Element, którego klient prawdopodobnie nie wykorzysta, możesz opisać jako „potencjał rozwojowy”. Wszystko formalnie się zgadza, a jednak po spotkaniu zostaje w tobie delikatne poczucie, że gdyby klient wiedział tyle, ile ty, być może podjąłby inną decyzję.

To właśnie tutaj zaczyna się granica, której żaden CRM za ciebie nie wyznaczy.

Najmocniejsze zdanie handlowca? „Nie kupuj tego”

Jest taki moment w sprzedaży, który dla wielu handlowców wydaje się kompletnie nielogiczny. Klient chce kupić, ma budżet, jest praktycznie zdecydowany, a ty mówisz: „Na Pana miejscu tego bym teraz nie brał”. Albo: „Ten większy pakiet nie ma dla Państwa sensu. Zacznijmy od mniejszego”. Albo jeszcze mocniej: „Uczciwie mówiąc, nie jesteśmy w tej chwili najlepszym dostawcą tego, czego Państwo potrzebują”.

Sprzedażowo brzmi to jak herezja. Przecież klient sam przyszedł. Przecież można wystawić fakturę. Po co przeszkadzać człowiekowi w zakupie?

Tylko że właśnie w takiej chwili wydarza się coś bardzo ważnego. Klient po raz pierwszy dostaje dowód, że twoim celem nie jest sprzedaż za wszelką cenę. Nie deklarację. Dowód. Wcześniej mógł słyszeć od ciebie dziesięć razy, że „najważniejsza jest długofalowa współpraca”. Teraz widzi, że naprawdę jesteś gotowy stracić część przychodu, żeby uchronić go przed złą decyzją.

Badania dotyczące etycznych zachowań sprzedawców od lat wskazują na ich związek z zaufaniem, satysfakcją i lojalnością klienta. Nie oznacza to oczywiście, że każde „nie kupuj” automatycznie stworzy klienta na całe życie. Pokazuje jednak coś ważniejszego: sposób, w jaki sprzedajemy, jest częścią wartości, którą klient od nas otrzymuje, a nie jedynie dodatkiem do produktu.

Paradoks polega na tym, że kiedy raz uczciwie powiesz klientowi, żeby czegoś od ciebie nie kupował, twoje kolejne rekomendacje zaczynają ważyć znacznie więcej. Jeżeli następnym razem powiesz: „To rozwiązanie naprawdę warto wdrożyć”, klient wie już, że potrafisz powiedzieć coś przeciwnego. Nie musi się zastanawiać, czy każda twoja odpowiedź prowadzi nieuchronnie w stronę faktury.

I czasami właśnie dlatego będzie chciał kupować od ciebie jeszcze bardziej.

Szczerość nie zawsze się opłaca. Przynajmniej nie dzisiaj