Neutralizacja obiekcji wg modelu URD

Bby móc się przyjrzeć dokładnie powodom, dla których klienci nie przechodzą do finalizacji sprzedaży, należy zastanowić się, co zadziało się na wcześniejszych etapach rozmowy. W 1943 r. Abraham Maslow, amerykański psycholog, opublikował swoją teorię, dotyczącą hierarchii potrzeb. Teoria ta opiera się na zaspokajaniu przez człowieka pewnego rodzaju deficytów, by móc stopniowo przechodzić między potrzebami: rozpoczynając od potrzeb natury fizjologicznej, poprzez potrzeby bezpieczeństwa, przynależności czy uznania, by – w konsekwencji – możliwe było zaspokojenie potrzeby samorealizacji, kontemplacji ze sztuką czy też duchowością człowieka. Teoria Maslowa jest uniwersalna i na jej podwalinach psycholodzy reklamy konstruują kampanie marketingowe. Można również kreować na jej podstawie techniki prezentacji, tak by klient miał świadomość zaspokojenia swoich podstawowych potrzeb za pomocą twojego produktu.

Proces sprzedażowy, tak jak koncepcja Maslowa, powinien bazować na określonych, następujących po sobie etapach, które doprowadzają w konsekwencji do podjęcia decyzji i tym samym sfinalizowania transakcji. Jeśli zadbasz o prawidłowy przebieg wszystkich etapów rozmowy handlowej, zwiększasz swoją szansę na sukces. Pamiętaj zatem, aby zadbać o odpowiednie zbadanie potrzeb klienta i prawidłową prezentację produktu. Te dwa etapy pozwolą ci przejść przez kolejne drzwi i zaprowadzą cię wprost do obiekcji klienta.

Dlaczego kupujemy?

Można wymienić dwa rodzaje pobudek, którymi kieruje się klient przy zakupie produktu: pobudki emocjonalne oraz pobudki racjonalne. Kojarzysz popularny program telewizyjny, podczas którego telewidzowie z zapałem wykonują telefony, by kupić to magiczne urządzenie do czesania psów i kotów za jedyne 99 zł? Zastanawiałeś się kiedyś, na czym polega fenomen tej formy sprzedaży? Odpowiedź jest prosta – chodzi o emocje.

Każda decyzja zakupowa jest w pierwszej kolejności przepuszczana przez filtr emocji. Wyobraź sobie sytuację: w mediach pojawia się reklama nowego, niezwykle nowoczesnego, sześciocalowego telefonu. Widząc go na wizji już wiesz, że musisz go mieć. Ten wspaniały wyświetlacz, te kolory, ta obudowa… Już czujesz, że trzymasz go w ręku. Oczami wyobraźni widzisz już wszystkie wykonane zdjęcia, wszystkie nagrane filmy. Pragniesz tego telefonu. Musisz go mieć. Poddajesz się emocjom. Aby ochronić cię przed wydawaniem zbyt dużej ilości pieniędzy (jak również przed dokonywaniem nieprzemyślanych wyborów), do działania włączy się twój mózg i podejmie próbę racjonalizacji twojego wyboru. To właśnie ten moment, w którym zdasz sobie sprawę, że doskonała jakość zdjęć jest niezbędna w twojej pracy – w końcu katalog produktów, który pokazujesz klientowi zaważy na jego decyzji. Ogromny wyświetlacz? Choć nie zmieścisz telefonu w kieszeni – musisz go mieć – przecież przygotowujesz prezentacje na spotkania z klientami, a dzięki temu modelowi będziesz mógł to robić nawet leżąc w łóżku, czy jadąc pociągiem… Co wówczas zrobisz? Wybierzesz się do salonu sprzedaży, sięgniesz po pieniądze do portfela i uzupełnisz brakujący target handlowcowi, który właśnie ubił z tobą interes.

Poza kierunkiem wyznaczanym przez emocje i racjonalne myślenie klienta, niezwykle istotna jest prezentacja produktu – pamiętaj, by dopasować ją do faktycznych potrzeb, które rozpoznajesz na etapie diagnozy potrzeb. Dopiero w tym momencie – gdy skutecznie przejdziesz przez pierwsze fazy rozmowy handlowej – pojawiają się obiekcje klienta, a więc jego sprzeciw.

Obiekcje racjonalne i emocjonalne

Obiekcja to każdy sprzeciw, każde „nie” i odraczanie terminu podjęcia decyzji zakupowej. Możesz poznać mnóstwo przyczyn i najróżniejsze okoliczności, z powodu których klient nie kupi od ciebie dziś, jutro czy pojutrze. Musisz jednak wiedzieć, jaki jest mechanizm powstawania obiekcji i przede wszystkim – jak je rozbroić.