Postawy vs kompetencje

Zanim zaczniesz czytać dalej ten felieton pozwól, że zadam ci kilka pytań. Czy zdarza ci się odbierać połączenia od sprzedawców, którzy proponują zakup jakiegoś produktu lub usługi? Czy często starasz się, jak najszybciej zakończyć taką rozmowę? Czy zdarzyło się kiedyś, że odebrałeś takie połączenie i rozmowa cię wciągnęła? A może nawet coś kupiłeś? Czy odwiedzasz czasami sklepy ze sprzętem AGD i kosmetykami? Jak reagujesz na propozycję pomocy składaną przez podchodzącego do ciebie sprzedawcę lub sprzedawczynię? Czy czasami reagujesz z niechęcią, a czasami pozytywnie?

Zazwyczaj wszyscy na powyższe pytania odpowiadają twierdząco. Oczywiście, najczęściej na różnego rodzaju propozycje ze strony sprzedawców reagujemy z niechęcią. Jednak zdarzają się takie sytuacje, że nasza reakcja jest pozytywna. W czasie szkoleń pytam uczestników, dlaczego w rozmowie ze sprzedawcą, zarówno przez telefon, jak i bezpośrednio, czasami zdarza im się reagować pozytywnie. Co odpowiadają? Raczej nie mówią, że mieli dobry nastrój, albo że byli właśnie na urlopie i mogli swobodnie rozmawiać. Nie odpowiadają też, że zaciekawił ich produkt lub usługa. Zazwyczaj mówią:

• Pani była miła przez telefon.
• Pan był uprzejmy i sympatyczny.
• Czułam, że nie chce mi nic wciskać, tylko szczerze pomóc.
• Wyczułam w jego głosie szczerość.
• Starała się.

Zaraz, a gdzie tu profesjonalizm sprzedawcy? Gdzie pytania o potrzeby? Gdzie język korzyści? Gdzie skrojona na miarę oferta? Gdzie profesjonalna prezentacja? Pytania możemy mnożyć. Jednak fakt pozostaje faktem: to nie na profesjonalizm sprzedawcy ludzie zwracają uwagę, ale na jego/jej postawę. Jak wygląda, jak się zachowuje, co mówi. Na to czy jest uprzejmy/a, zaangażowany/a, pomocny/a, wrażliwy/a, wyrozumiały/a i skupiony/a na drugiej osobie. A nawet na to, czy szczerze i naturalnie się uśmiecha.