Koniec ery uniwersalnych sprzedawców? Podział pracy i specjalizacja pracowników

Sprzedaż przeżywa obecnie „złoty okres” dzięki wzrostowi gospodarczemu, a także bardzo obiecującym prognozom na przyszłość. Należy jednak zauważyć, że w wielu firmach działy handlowe nie wykorzystują pełni swoich możliwości, ponieważ nie są odpowiednio dostosowane do szybko zmieniających się zachowań i oczekiwań klientów. Dodatkowo obserwuje się wzrost kosztów sprzedaży, co wpływa na obniżenie zysków firmy. Liderzy rynku podjęli już pierwsze kroki w kierunku optymalizacji procesu sprzedaży i zwiększenia wydajności poprzez podział pracy i specjalizację pracowników.

Dzisiaj zarządzający sprzedażą mają przed sobą sporo trudnych wyborów – na wielu rynkach zmieniły się zachowania klientów, dodatkowo obserwuje się częste zmiany osób decyzyjnych w firmach. Ciągle rosnąca konkurencja powoduje, że podmioty rywalizują słabo wyróżniającymi się produktami i jedyną kartą przetargową jest cena. Wszystko to sprawia, że obecnie pozycję lidera podczas negocjacji ma klient, a nie jak dotąd – sprzedawca.

Nowe oczekiwania klientów

Nikt już chyba nie ma wątpliwości, że w ostatnich kilku latach zupełnie zmieniły się oczekiwania klientów – potencjalnych odbiorców produktów i usług. Ciągły rozwój nowych, innowacyjnych technologii (w tym Internetu), a także nowe kanały komunikacji spowodowały zmianę układu sił – ze sprzedawcy na nabywcę. Nie powinny już dziwić sytuacje, w których potencjalny klient jest równie dobrze zorientowany w ofercie rynkowej konkretnego produktu czy usługi jak przedstawiciel handlowy.

Możliwość zdobycia wiedzy na temat produktu, a także wstępnego porównania cen różnych producentów nigdy wcześniej nie była taka łatwa. Na obecnym rynku większość klientów sama wybiera sposoby badania rynku, zdobywa niezbędne informacje, precyzuje swoje wymagania i możliwości, tworzy rankingi opcji czy porównuje ceny rynkowe. To powoduje, że większość handlowców jest de facto skazana na uczestnictwo w konkursach ofert, których najważniejszym wyróżnikiem jest cena.

Ewentualne rozmowy handlowe koncentrują się nie tyle na ogólnie przyjętych wartościach oferty, ile na cenie i warunkach realizacji zamówienia. Współczesny handlowiec musi zatem unikać sytuacji, w których jego kontakt z klientem oraz propozycja wartości przypomina dziesiątki konkurencyjnych. Szanse na sukces mają tylko najlepsi handlowcy.

Wszelkie dostępne badania pokazują, że w szeregach działów sprzedaży jest coraz mniej wybitnych sprzedawców, zwanych „asami sprzedaży”. W najbliższej przyszłości nie ma co liczyć na zmianę tego wskaźnika, dlatego należy zastanowić się, co w danej sytuacji zmienić w swoim działaniu, żeby móc zrealizować cele organizacji. Może to truizm, ale liczy się tylko sprzedaż. My, ludzie odpowiedzialni za jej wyniki, wiemy o tym doskonale.

Czy można oczekiwać, że pojawią się na rynku pracy ludzie z potencjałem przyszłych asów sprzedaży? Czy zmiany zachowań i oczekiwań klientów spotkają się z właściwymi działaniami zespołów sprzedażowych? Czy obecnie stosowane ścieżki sprzedażowe, w ramach opisanych firmowych procesów sprzedażowych, dają określone wyniki z punktu widzenia klienta i dostawcy?

Uniwersalni żołnierze

Asy sprzedaży to z reguły „uniwersalni żołnierze”, którzy sami wyszukują potencjalnych klientów, prowadzą rozpoznanie, oceniają swoje szanse, przystępują do działania lub odpuszczają, działają szybko i zdecydowanie. Jak wiemy, jest ich coraz mniej w szeregach działów sprzedaży. Jak zatem radzą sobie uczestnicy rynku z tym problemem? Typowym podejściem jest nieustanna próba doprowadzania przeciętnych sprzedawców do poziomu najlepszych – to jednak się nie udaje i nigdy się nie uda.