Kiedy sprzedaż to za mało

  • Jak zwiększyć liczbę odebranych przesyłek z zamówionymi przez naszych klientów produktami?
  • Jak zmniejszyć liczbę zwrotów produktów?
  • Na jakie pytania klienci muszą znać odpowiedź po rozmowie z naszymi handlowcami?
SS_49_92.jpg

Pytanie czytelnika:

Mój zespół generuje satysfakcjonujący wolumen sprzedaży, ale ogromna liczba przesyłek z zamówionymi produktami nie zostaje odebrana przez klientów. Realizujemy średnio 10 umów dziennie na sprzedawcę, ale nasza skuteczność w zakresie odebranych przesyłek wynosi zaledwie 50%. Co może mieć wpływ na tak dużą liczbę zwrotów?


Duża liczba zwrotów może być hamulcem rozwoju każdego biznesu. Wielu menedżerów firm nie zdaje sobie sprawy, jak dużym kosztem są nieodebrane przez klienta przesyłki. Tymczasem to przecież ich organizacja w większości przypadków go ponosi. Dodatkowym kosztem zwrotu jest czas, jaki poświęca nasz pracownik na spakowanie, zaadresowanie, przygotowanie konkretnej wysyłki do klienta, a także koszty związane z samym zwrotem, takie jak: rozpakowanie przesyłki, telefon z zapytaniem, co się stało, wprowadzenie statusu do systemu czy ewentualne kolejne przygotowanie przesyłki.

Dlatego też warto optymalizować liczbę odmów klientów na etapie dostawy. W artykule skupimy się zarówno na rozwiązaniach technologicznych, które mogą usprawnić ten proces, jak i na prawidłowym podsumowaniu rozmowy z klientem.

W audytowanych przeze mnie firmach sprzedawcy po wyrażeniu woli zakupu przez klienta zachowują się zazwyczaj jak Struś Pędziwiatr: „Sprzedałem, więc kończę rozmowę, aby przypadkiem klient mi się nie rozmyślił”. Takie zachowanie powoduje, że kontrahent, może nawet początkowo zainteresowany naszym rozwiązaniem, zaczyna mieć wątpliwości.


Dobra praktyka

Warto, abyś jako menedżer pamiętał, żeby rozliczać swoich handlowców z odebranych przesyłek, a nie z podpisanych przez klientów umów. Wielokrotnie już spotykałem się z systemami wynagrodzenia, które nie uwzględniały zwrotów, a sprzedawcy premię otrzymywali od wysłanych produktów lub umów.

Ustalając system wynagrodzenia dla handlowców, powinieneś wziąć pod uwagę następujące czynniki:

[1] Ile kosztuje nas zwrot? Ile miesięcznie/kwartalnie/rocznie tracimy przez nieodebrane przesyłki?

[2] Na margines ilu zwrotów w miesiącu możemy sobie pozwolić jako grupa? (Weź pod uwagę, że optymalizacja zwrotów do zera jest praktycznie niemożliwa, chociażby ze względu na zdarzenia losowe, a nie celowe działania klientów).

[3] W jaki sposób obecnie raportujemy sprzedawcom informacje o statusie ich przesyłek? (Warto, żeby na bieżąco wiedzieli o ich statusie).

[4] W jaki sposób będziemy kontaktować się z klientami, którzy odmówili odebrania przesyłek?

[5] Kto będzie kontaktować się z klientami, którzy nie odebrali przesyłek i nie podpisali umów? (Rekomenduję, aby robił to sprzedawca, który dokonał danej sprzedaży – będzie mu łatwiej wyjaśniać z klientem ewentualne niejasności).

[6] Jak rozliczać sprzedawców z nieodebranych przesyłek? Zawsze rozliczaj sprzedawców tylko z odebranych przesyłek, aby uniknąć sytuacji, kiedy nieuczciwa osoba będzie generować sztuczne wysyłki dla klientów.


 

Wykorzystałeś swój limit bezpłatnych treści

Pozostałe 71% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników portalu. Zaloguj się, wybierz plan abonamentowy albo kup dostęp do artykułu/dokumentu.

Kilka wariantów prenumeraty Pokaż opcje
Dwutygodniowy dostęp bez zobowiązań Wybieram

Abonament już od 83 zł miesięcznie

Dwutygodniowy dostęp bez zobowiązań

Pełen dostęp do wszystkich treści portalu
to koszt 83 zł miesięcznie
przy jednorazowej płatności za rok

WYBIERAM

Dwutygodniowy dostęp do wszystkich treści
portalu za 99 zł netto, które odliczymy od ceny
regularnej przy przedłużeniu abonamentu

WYBIERAM

Pełen dostęp do wszystkich treści portalu
to koszt 83 zł miesięcznie
przy jednorazowej płatności za rok

Dwutygodniowy dostęp do wszystkich treści
portalu za 99 zł netto, które odliczymy od ceny
regularnej przy przedłużeniu abonamentu

WYBIERAM

Polityka cookies

Dalsze aktywne korzystanie z Serwisu (przeglądanie treści, zamknięcie komunikatu, kliknięcie w odnośniki na stronie) bez zmian ustawień prywatności, wyrażasz zgodę na przetwarzanie danych osobowych przez EXPLANATOR oraz partnerów w celu realizacji usług, zgodnie z Polityką prywatności. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do plików cookies w Twojej przeglądarce.

Usługa Cel użycia Włączone
Pliki cookies niezbędne do funkcjonowania strony Nie możesz wyłączyć tych plików cookies, ponieważ są one niezbędne by strona działała prawidłowo. W ramach tych plików cookies zapisywane są również zdefiniowane przez Ciebie ustawienia cookies. TAK
Pliki cookies analityczne Pliki cookies umożliwiające zbieranie informacji o sposobie korzystania przez użytkownika ze strony internetowej w celu optymalizacji jej funkcjonowania, oraz dostosowania do oczekiwań użytkownika. Informacje zebrane przez te pliki nie identyfikują żadnego konkretnego użytkownika.
Pliki cookies marketingowe Pliki cookies umożliwiające wyświetlanie użytkownikowi treści marketingowych dostosowanych do jego preferencji, oraz kierowanie do niego powiadomień o ofertach marketingowych odpowiadających jego zainteresowaniom, obejmujących informacje dotyczące produktów i usług administratora strony i podmiotów trzecich. Jeśli zdecydujesz się usunąć lub wyłączyć te pliki cookie, reklamy nadal będą wyświetlane, ale mogą one nie być odpowiednie dla Ciebie.