Najlepsza dostawa ever

Oczekiwania e-klientów nieustannie rosną, także w obszarze dostarczenia przesyłki. Wybór wygodnego i spersonalizowanego sposobu dostawy jest jednym z ważniejszych czynników mających wpływ na decyzję o zakupie.

Chociaż cena jest nadal najważniejszym czynnikiem wyboru przy zakupach internetowych, to z roku na rok aspekty takie jak doświadczenia zakupowe, szybkość realizacji zamówienia, czy personalizacja, mają coraz większe znaczenie dla klientów. Potwierdzają to m.in. badania KPMG „Jak budować pozytywne doświadczenia klientów”¹, z których wynika, że wielu konsumentów (40%) decyzje zakupowe opiera nie tylko na cenie, ale także na doświadczeniach pozacenowych.

Niestety, nadal jeszcze dość często ostatni etap ścieżki zakupowej klienta, czyli dostawa, jest przez właścicieli e-sklepów ignorowany. A to wielki błąd. Pozytywne doświadczenia konsumenta podczas oczekiwania na paczkę i jej odbioru są niezwykle istotne i mają wpływ na ponowne zakupy w sklepie lub decyzję o skorzystaniu z usług konkurencji. O czym więc pamiętać przy dostawie produktów, aby budować niepowtarzalny CX?

Opakowanie i prezentacja produktu

W wielu przypadkach produkty nie są w odpowiedni sposób prezentowane. Tymczasem to, w jaki sposób zostaną spakowane i jakie pierwsze wrażenie wzbudzą u odbiorcy w momencie odpakowywania ich z paczki, może być bardzo ważnym elementem wyróżnienia się na tle konkurencji. Dobrym przykładem jak to właściwie robić, jest działanie amerykańskiej firmy Trunk Club, która oferuje usługi stylisty realizowane w formie online.

Po dokładnej analizie, wskazaniu swoich potrzeb i preferencji, klient otrzymuje spersonalizowaną paczkę z idealnie dopasowanymi ubraniami i akcesoriami. Właściciele firmy zauważyli, że sposób, w jaki prezentowane są wysyłane ubrania ma ogromne znaczenie dla ich biznesu – ich klienci chętnie chwalą się tym, jak wyglądała paczka, którą otrzymali. W efekcie, produkty, a czasem nawet cały proces od przyjęcia i otworzenia paczki do przymierzenia ubrań, jest fotografowany lub filmowany, a zdjęcia i filmy są następnie umieszczane przez użytkowników w sieci na kanałach takich jak YouTube czy Instagram. Proces ten, potocznie nazywany unboxingiem jest świetnym sposobem na bezpłatną promocję marki.

Kolejnym przykładem na to, w jaki sposób opakowanie może być wykorzystywane do budowania pozytywnych doświadczeń klientów jest firma Everlane, sprzedająca ubrania i akcesoria dla kobiet i mężczyzn. Wszystkie wysyłane przez nią produkty zawinięte są w specjalny papier rzemieślniczy, na którym umieszczona jest naklejka i notatka z podziękowaniami, która zachęca ludzi do dzielenia się zdjęciami zakupów w mediach społecznościowych. Kolorowe, nietypowe opakowania na tle foliowych worków kurierskich mogą skutecznie wyróżnić naszą paczkę na tle innych paczek.

W ciekawej formie podziękowanie za zakup realizuje czeska firma gentlemanstore.cz., która w 2018 r. rozpoczęła także sprzedaż w Polsce. Firma ta zajmuje się sprzedażą eleganckich ubrań i akcesoriów dla mężczyzn. Ich forma podziękowań jest równie szarmancka i szykowna jak produkty, które sprzedają i odnosi się do tradycji i historii firmy. Do każdego zamówienia dołączony jest specjalny list (rysunek 3).

Trzeba przyznać, że zarówno forma listu, jak i jego treść naprawdę robi wrażenie. Jeśli nawet sam właściciel faktycznie nie odpisuje na e-maile, to jednak sposób, w jakiej zachęca do kontaktu z nim, daje klientowi poczucie, że jest traktowany wyjątkowo i ma okazję być obsługiwany przez samego właściciela firmy.

Wracając jednak do opakowań – na polskim rynku także możemy znaleźć ciekawe przykłady. Jednym z nich jest sklep Koszulkowo.pl, oferujący koszulki i gadżety ze specjalnymi nadrukami na zamówienie. Ich kluczem do sukcesu w obszarze dostawy produktu są zabawne komunikaty, umieszczone w środku opakowania z przesyłką czy w formie wkładki do zamówienia.