Wiedza produktowa: jak skutecznie weryfikować znajomość oferty

Weryfikowanie znajomości produktów na podstawie testów wiedzy wydaje się szybkim i jednym z tańszych sposobów na sprawdzenie stopnia opanowania informacji. Ma jednak wiele mankamentów. Testy są odtwórcze, wymagają odpowiedzi dopasowanych do klucza, nie dają gwarancji, że pracownicy będą potrafili wykorzystać tę wiedzę w praktyce, w kontekście potrzeb klienta. Dodatkowo należy uważać, żeby nie sprowadzić pracowników – dorosłych osób – do roli nieprzygotowanych uczniów. To rodzi wymówki, ściąga odpowiedzialność za własne działania i rozwój.

Testy wiedzy nie są jednak same w sobie złym narzędziem, jeśli traktuje się je jako wstęp do weryfikowania znajomości oferty. Obecnie platformy e-learningowe mają technologiczne możliwości, żeby tworzyć rozwiązania uwzględniające elementy grywalizacji, takie jak zdobywanie wirtualnych punktów, angażowanie handlowców poprzez wzrost trudności zadań, rankingi i rywalizację. Warto pamiętać, że nawet najlepszy system nie sprawdzi się, jeśli włożymy do niego materiał niskiej jakości. Przygotowując testy wiedzy, należy zadbać, żeby:

• nie zastawiać na handlowców pytań pułapek dotyczących niuansów,
• unikać zdań z negacją (podwójne zaprzeczenie wprowadza w błąd),
• unikać twierdzeń ogólnych, niejasnych,
• posługiwać się językiem zrozumiałym dla handlowców (najlepiej przeprowadzić próbne rozwiązanie testu z osobą, która pracuje w sprzedaży i dobrze zna produkty, z prośbą o informację zwrotną).