Automatyzacja infolinii – tak, ale jaka?

Problemy z jakością obsługi klienta w contact center to nie od dziś chleb powszedni dla większości firm. Człowiek jest ze swej natury istotą zawodną, a jego błędy mogą przełożyć się na konkretne straty wizerunkowe i finansowe. Część przedsiębiorstw, w których obsługa klienta – w szczególności telefoniczna – jest jednym z istotnych procesów biznesowych, od kilku lat inwestuje w jej automatyzację. Czy jednak dostępne na rynku rozwiązania mogą spełnić oczekiwania klientów i właścicieli infolinii?

Niełatwa codzienność w tradycyjnym contact center

Klienci najczęściej skarżą się na niską dostępność konsultantów telefonicznych – infolinia rzadko działa przez 24 godziny na dobę, a czas oczekiwania na połączenie jest długi, szczególnie w okresach wzmożonej aktywności klientów, co dotyczy na przykład korporacji taksówkarskich w sylwestrową noc czy biur podróży w czasie wakacji. Problemem dla właściciela infolinii jest wysoka rotacja konsultantów – to stresująca, powtarzalna i nisko płatna praca, którą mało kto postrzega jako długofalową ścieżkę kariery. Dodajmy do tego braki kadrowe związane między innymi z wprowadzeniem programu Rodzina 500 +, które przekładają się na niską jakość pracy doradców, często zatrudnianych na zasadzie selekcji negatywnej. Co więcej, ludzie w naturalny sposób narażeni są na popełnianie błędów związanych ze zmęczeniem, stresem i małym doświadczeniem.

W wielu contact centers – z uwagi na braki kadrowe – realizowane są wyłącznie kluczowe procesy obsługi, pomija się natomiast te, które pośrednio wpływają na zyski przedsiębiorstwa i lojalność klientów. Dla przykładu: w przychodni konsultanci będą umawiać wizyty lekarskie, ale nie będą o nich przypominać i potwierdzać (co pozwoliłoby ograniczyć straty związane z tym, że pacjent nie przyjdzie na wizytę). Rzadko realizowana jest również obsługa posprzedażowa, która ma na celu utrzymanie pozytywnych relacji z klientem i otrzymanie od niego informacji zwrotnej.

Automatyzacja obsługi pozwoliłaby rozwiązać te problemy, jednak obecnie funkcjonujące rozwiązania nie są dla klientów satysfakcjonującą alternatywą wobec rozmowy z żywym człowiekiem. Dotyczy to zarówno kanałów głosowych – np. IVR, który wymusza konieczność żmudnego i frustrującego przechodzenia przez skomplikowany system komunikatów głosowych – jak i kanałów tekstowych – takich jak e-mail, formularz kontaktowy, aplikacja mobilna czy chatbot, które wymagają wysiłku związanego z opisaniem sprawy i dłuższego niż w przypadku rozmowy głosowej czasu oczekiwania na odpowiedź.

Czego pragną klienci, którzy dzwonią do firmy?

Wiemy już, że automatyzację warto wdrożyć. W jakiej formie? Rozwiązaniem, które pozbawione jest wad związanych z ludzką obsługą, a jednocześnie niedoskonałości funkcjonujących dziś automatycznych systemów, jest inteligentny robot głosowy, który potrafi rozmawiać z klientem na podobnym poziomie, co żywy konsultant. Choć brzmi to jak fragment scenariusza filmu science fiction, automatyczny konsultant rozumie intencje człowieka niezależnie od tego, w jaki sposób i jakimi słowami zostaną one wyrażone.

Co potrafi sztuczna inteligencja?

Klienci chcą, by sprawa, z którą dzwonią, została załatwiona szybko – robot głosowy może obsługiwać wielu klientów w tym samym czasie, dlatego problem długiego oczekiwania na infolinii zostaje wyeliminowany. Proces obsługi nie może być także męczący, tak jak „przedzieranie się” przez system IVR, a problem powinien być rozwiązany skutecznie. Inteligentny robot, który zapewnia jakość obsługi bliską ludzkiej, rozumie sprawę klienta i jest w stanie sprawnie załatwić ją podczas jednej rozmowy, w większości przypadków bez konieczności angażowania w nią żywego konsultanta. Ma natychmiastowy dostęp do całej wiedzy, która znajduje się w systemie firmy – w tym wiedzy o samym dzwoniącym – i wykorzystuje ją podczas rozmowy. Na przykład, umawiając spotkanie z lekarzem, wie, do którego z nich zazwyczaj zapisuje się dzwoniący pacjent, i zamiast pytać o nazwisko specjalisty, od razu je podpowiada, proponując termin wizyty najbliższy temu, o który zapytał klient. Robot „uczy się” rozmówców, przy okazji każdej rozmowy zdobywając o nich więcej informacji, co sprawia, że każdy kolejny kontakt jest coraz bardziej spersonalizowany. Inteligentny robot pamięta również cały przebieg i kontekst rozmowy, dlatego nie musi prosić dzwoniącego o kilkukrotne powtarzanie informacji, które przed chwilą już uzyskał. Kolejną sprawą jest jakość samego dialogu – robot nie tylko rozumie różne sposoby wyrażania tych samych intencji – także potoczne – ale może również zinterpretować podane przez klienta niejednoznaczne informacje zgodnie z posiadanym wzorem. Dla przykładu: jeśli rozmówca dyktuje kod pocztowy jako „zero dwa sto czterdzieści osiem”, robot powinien zinterpretować to jako „02-148”, a nie „02-100-48”, ponieważ wie, z ilu cyfr składa się ten numer w danym kraju.