Jak poznać klienta, kiedy goni nas czas?

Kiedy stawiałem pierwsze kroki w sprzedaży, słyszałem: nie zadawaj pytań zamkniętych klientowi. One nic ci nie powiedzą o drugiej osobie, za to otwarte pytania dają szansę w rozmowie. A co jeśli druga strona nie ma czasu na udzielanie odpowiedzi, ochoty na dłuższe wywody albo po prostu z natury nie jest rozmowna? Sprawdźmy umiejętności, które mogą nam się przydać w czasach, gdy poznanie klienta jest niezwykle wymagające.

Czy badanie potrzeb zawsze ma sens?

Większość z nas intuicyjnie czuje, albo tak została nauczona, że należy badać potrzeby klienta. Z doświadczenia wiem, że ten etap jest pomijany, robiony powierzchownie, albo nieefektywnie. Wszystko jeszcze bardziej się komplikuje, gdy potencjalny klient dysponuje ograniczonym czasem na rozmowę. Handlowiec wtedy robi wszystko, aby skrócić rozmowę. Najczęściej robi to kosztem zadawania pytań i przeskoczeniem do nawijania makaronu na uszy w postaci oferty. Tam najczęściej pojawia się cena, która zamiast budować pomost współpracy, stawia między nami mur. Zbyt szybkie przejście do ceny, nawet kiedy jest najniższa na rynku, nigdy nie miało za wiele sensu. Obecnie poznałem jeszcze jeden argument, który za tym przemawia. Brian Knutson z zespołem z Uniwersytetu Stanforda odkrył, że w trakcie dostarczania bodźca w postaci wyświetlania ceny za dany produkt, aktywuje się w mózgu obszar zwany wyspą (łac. Insula). Za co odpowiada? W większości wypadków aktywuje się, gdy odczuwamy... ból! W marketingu pojawiło się zagadnienie „bólu płacenia”. Nabycie nowego produktu powinno powodować zadowolenie, ale sama zapłata za niego generuje dyskomfort. Podawanie ceny w pierwszej kolejności będzie podbijać ten efekt. Można go osłabić odpowiednią prezentacją, a najlepiej prezentacją atrakcyjną bezpośrednio dla naszego rozmówcy. Aby to mogło mieć miejsce, powinniśmy poznać drugą stronę, a więc i wracamy do pierwszego pytania: czy to ma sens? Moim zdaniem tak, choć klienci nie zawsze wiedzą, czego oczekują. Z naszej strony powinno chodzić o „uśmierzenie” bólu w podejmowaniu decyzji. Nasz mózg nie ma przycisku, który mówi „kupuj”, albo „nie kupuj”. Bardziej rozpatruje bodźce w postaci zagrożeń i szans. Jeśli ktoś narzuca nam ofertę, wówczas szybko go odrzucamy, czując się zaatakowani. Doskonałą techniką obronną wydaje się wymówka, jaką słyszy każdy handlowiec świata: „nie mam czasu”, „spieszę się”, „proszę się pospieszyć”. Mamy na taką okazję doskonałe powiedzenie, że pośpiech jest najgorszym doradcą (i diabeł się cieszy, gdy się człowiek spieszy). Z doświadczenia wiem, że gdy się spieszymy, przestajemy słuchać. Zarówno my, jak i klienci. Wiem też, że wielu „spieszących” się klientów ostatecznie potrafi rozmawiać z nami kilka, a nawet kilkanaście minut. Chcę zatem przedstawić dodatkowe umiejętności, które warto ćwiczyć, aby poznać rozmówcę. To pomoże nam w lepszym dobraniu opakowania do oferty, za którą z mniejszym lub większym bólem będzie trzeba zapłacić.

Kontraktowanie rozmowy

Mamy oczywiście różne realia prowadzonych rozmów. Jedni z nas przyjeżdzają ad hoc do klientów, ich biur, sklepów itd. Inni z nas umawiają się na spotkania i prezentacje, a pozostali rozmawiają tylko telefonicznie lub odbierają kontakty przychodzące. W jakichkolwiek realiach byśmy funkcjonowali, polecam, aby zakontraktować i poprosić o uwagę naszego rozmówcy. Kiedy już się znamy z klientem i odwiedzamy go w ramach naszej „objazdówki”, warto powiedzieć, że potrzebujemy kilku minut jego uwagi – zazwyczaj nie mają z tym kłopotu i odkładają na bok swoje sprawy, by z nami porozmawiać. Z kolei gdy nie znamy się dobrze albo rozmawiamy przez telefon pierwszy raz, polecam uargumentować chęć zadania pytań. Jeśli podamy odpowiednie powody, to i rozmówca nie będzie miał oporu, aby na nie odpowiedzieć. Jakie argumenty mogą zadziałać?

• Nie wiem jeszcze, czy moje rozwiązanie jest dopasowane do was w stu procentach, dlatego potrzebuję dopytać o kilka rzeczy...
• Mam kilka pomysłów, jak mogę wam pomóc, dlatego doprecyzuję dwie kwestie nim je zaprezentuję...
• Nie chcę tracić waszego czasu na prezentowanie czegoś, co nie jest dla was, dlatego...

To są pomysły, które polecam przerabiać po swojemu, albo poszukać swojego sposobu na wejście w rozmowę. Nie każdy rozmówca nam o tym powie, ale nienajlepszym wyjściem wydaje się przejście do zadawania kilkunastu pytań bez uprzedzenia. W takim scenariuszu zaczynamy być traktowani jako „zagrożenie”, które traci czas na zadawanie, w dodatku często oczywistych, pytań (o tym za chwilę). Aby uniknąć pośpiechu można jeszcze zapytać klienta, czy ma dla nas przestrzeń do rozmowy. Widzę, jak u wielu z was pojawia się w głowie, że jak o to zapyta, to wszyscy będą mówić, że nie mają czasu. Z moich obserwacji wynika, że wiele zależy od formy, w jakiej to zrobimy. Można to zrobić w sposób oczywisty: „czy ma pan chwilę na rozmowę?” Choć i tutaj niektórym wychodzi to bardzo naturalnie dzięki odpowiedniej intonacji i nastawieniu do rozmówcy. Można jednocześnie spróbować bardziej na luzie: „jeśli szef nie stoi nad panem, to chętnie oderwę pana od komputera na kilka minut”. Albo: „może trafiłem na moment, gdzie powie mi pani, jakie mam szanse na współpracę z wami?”. Wypróbujcie różne warianty z myślą, aby nie przechodzić ani wprost do oferty (ból), ani do przesłuchania (zagrożenie).

Cztery kluczowe umiejętności