Wspomnienia sprzedawcy: Jak argumentować swoją ofertę bez używania języka korzyści?

Prezentujemy cykl artykułów opartych na wspomnieniach Dawida – doradcy pośrednictwa finansowego. Opisując case study z różnych etapów jego kariery, pokazujemy techniki i patenty, które pomogły mu odnieść sukces w sprzedaży. Część 24: jak używać argumentów i dlaczego język korzyści nie działa?

AS_41_74.jpg

Opis sytuacji

Jeszcze nie nadeszło astronomiczne lato, a temperatury w tygodniu podskoczyły do 30 stopni Celsjusza. Słońce z jednej strony dodawało energii, z drugiej – po kilku godzinach potrafiło zmęczyć. W takie dni Dawid miał zwyczaj błogosławić klimatyzację i lodówkę, w której trzymał mrożoną herbatę. Właśnie z takim napojem wracał z pomieszczenia socjalnego, gdy usłyszał urywki dwóch rozmów swoich kolegów z oddziału.

– ... dzięki temu będzie pani czuć się bezpiecznie. To wszystko za jedyne...

– ... a to oznacza oszczędność czasu i pieniędzy. Przyzna pan, że to ciekawa opcja?

Dawid uśmiechnął się pod wąsem. Bynajmniej nie dlatego, że był dumny z prezentacji kolegów, a dlatego, że niegdyś sam tak mówił, a co więcej – uczył innych tego rodzaju wypowiedzi. Znana sprzedażowa triada nakazywała wszystkim zawsze mówić schematem: cecha, zaleta, korzyść. Cecha odpowiada na pytanie: „co to jest?”, zaleta: „jakie to jest?”, a korzyść na pytanie: „co ja z tego będę miał?”. I tak w kółko od ponad stu lat. Nawet w reklamach można usłyszeć o bezpieczeństwie i oszczędności czasu lub pieniędzy. Dawid dzisiaj już wie, co powie kolegom udzielając informacji zwrotnej – od dwóch miesięcy jest nowym kierownikiem placówki, w której pracuje już czwarty rok.

Problem

Niektórzy czytając powyższe informacje mogą czuć się zakłopotani. Co może być złego w języku korzyści, który pokazuje klientowi, co zyska, jeśli skorzysta z naszej propozycji? Otóż pierwszym problemem jest to, że niegdyś był niemal w ogóle nieużywany, a dzisiaj jest techniką nadużywaną w rozmowie z klientami. Najczęstszą stosowaną konstrukcją jest zwrot „dzięki temu”, który jest dość sztuczny i co więcej – słyszany już tyle razy, że natychmiast kojarzy się ze sprzedażą, czyli z tym, że ktoś chce ode mnie wyciągnąć pieniądze. Nikt w codziennym życiu nie używa takich językowych konstrukcji. Wyobraźmy sobie, że chcemy zaprosić dziewczynę do kina i mówimy:

– Dzisiaj o godzinie 20.00 leci Top Gun Maverick (cecha), który jest polecany przez krytyków i moich znajomych (zaleta) i dzięki niemu możemy miło spędzić cały wieczór (korzyść). Idziemy?

Brzmi nienaturalnie, prawda? Co więcej, mimo tylu lat „szkoleń” z języka korzyści nadal wielu sprzedawców nie potrafi wskazać jako korzyści nic ponad bezpieczeństwo, oszczędność czasu lub pieniędzy. Łatwo można się domyślić, co się dzieje ze zbyt często używanym słowem. Praktycznie przestajemy je słyszeć i zauważać. Zatem muszą i faktycznie istnieją lepsze rozwiązania, które:

  1. Nie kojarzą się ze sprzedażą (kiedy nikt nie lubi, jak mu się sprzedaje).
  2. Nie były tak często powielane, że aż „wyblakły” i straciły wydźwięk.

Rozwiązanie

Dawid zaprosił swoich kolegów do salki konferencyjnej i zapytał, jak im poszły rozmowy. Nie był zaskoczony, gdy dowiedział się, że pierwszemu koledze klientka podziękowała, a klient drugiego obiecał, że się zastanowi (czyli sytuacja typu: zadzwonimy do pana, a ja nie mam telefonu). Następnie Dawid podpytał, czy słyszeli kiedyś o sprzedażowej triadzie C-Z-K. Obaj koledzy sumiennie pokiwali głowami, a jeden wyrwał się do odpowiedzi:

– Jak najbardziej, zawsze używam języka korzyści, żeby uzmysłowić klientom, co mogą zyskać. Grunt to mówić benefitami, prawda?

Drugi kolega też zaraz dorzucił:

– Ja używam tego na przykład przy sprzedaży kredytów: jako cechę podaję stałe raty, zaletą jest przewidywalność i możliwość przygotowania budżetu domowego, a korzyścią spokojna głowa.

Dawid pokiwał głową, choć koledzy z oddziału nie byli pewni, czy to objaw uznania. W rzeczy samej, nie był.

– Chcę byście zapomnieli o czymś takim, jak C-Z-K. Może kiedyś to działało, choć badań na ten temat nie ma, bo język korzyści to... dziwny język. Czy któryś z was używa go w codziennym życiu? Kiedy obaj doradcy pokręcili głowami, Dawid kontynuował: – No właśnie. To, co z doświadczenia mogę wam polecić to szczera i naturalna rozmowa z klientem, bez jakichś sztucznych modeli.

– Czyli mamy nie mówić o korzyściach?

– Mówić, ale nie w taki sposób. Pokażę wam kilka nowych narzędzi, których możecie spróbować, a na początek trzeba sobie uświadomić podstawową i chyba najważniejszą rzecz...

– Jaką? – zapytali obaj koledzy Dawida.

Wykorzystałeś swój limit bezpłatnych treści

Pozostałe 64% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników portalu. Zaloguj się, wybierz plan abonamentowy albo kup dostęp do artykułu/dokumentu.

Wybierz abonament już od 83 zł miesięcznie Pokaż abonament
Dwutygodniowy dostęp bez zobowiązań Wybieram

Abonament już od 83 zł miesięcznie

Dwutygodniowy dostęp bez zobowiązań

Pełen dostęp do wszystkich treści portalu
to koszt 83 zł miesięcznie
przy jednorazowej płatności za rok

WYBIERAM

Dwutygodniowy dostęp do wszystkich treści
portalu za 69 zł netto, które odliczymy od ceny
regularnej przy przedłużeniu abonamentu

WYBIERAM

Pełen dostęp do wszystkich treści portalu
to koszt 83 zł miesięcznie
przy jednorazowej płatności za rok

Dwutygodniowy dostęp do wszystkich treści
portalu za 69 zł netto, które odliczymy od ceny
regularnej przy przedłużeniu abonamentu

WYBIERAM

Polityka cookies

Dalsze aktywne korzystanie z Serwisu (przeglądanie treści, zamknięcie komunikatu, kliknięcie w odnośniki na stronie) bez zmian ustawień prywatności, wyrażasz zgodę na przetwarzanie danych osobowych przez EXPLANATOR oraz partnerów w celu realizacji usług, zgodnie z Polityką prywatności. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do plików cookies w Twojej przeglądarce.

Usługa Cel użycia Włączone
Pliki cookies niezbędne do funkcjonowania strony Nie możesz wyłączyć tych plików cookies, ponieważ są one niezbędne by strona działała prawidłowo. W ramach tych plików cookies zapisywane są również zdefiniowane przez Ciebie ustawienia cookies. TAK
Pliki cookies analityczne Pliki cookies umożliwiające zbieranie informacji o sposobie korzystania przez użytkownika ze strony internetowej w celu optymalizacji jej funkcjonowania, oraz dostosowania do oczekiwań użytkownika. Informacje zebrane przez te pliki nie identyfikują żadnego konkretnego użytkownika.
Pliki cookies marketingowe Pliki cookies umożliwiające wyświetlanie użytkownikowi treści marketingowych dostosowanych do jego preferencji, oraz kierowanie do niego powiadomień o ofertach marketingowych odpowiadających jego zainteresowaniom, obejmujących informacje dotyczące produktów i usług administratora strony i podmiotów trzecich. Jeśli zdecydujesz się usunąć lub wyłączyć te pliki cookie, reklamy nadal będą wyświetlane, ale mogą one nie być odpowiednie dla Ciebie.