Twarda presja czy miękka defensywa?

„Nie lubię jak mi się sprzedaje, zwłaszcza agresywnie... Lubię za to kupować!” – słyszałem kilka razy z ust klienta, robiąc wywiady posprzedażowe. A skoro firmy na konkurencyjnym rynku szukają przewag, oferując wyższą jakość usług i standardów obsługi, to chyba dobrze jest skorzystać z tej wskazówki: wyjść klientom naprzeciw i obsługiwać ich tak jak sobie życzą?

AS_39_46.jpg

Aby dbać o najwyższe standardy oferowania dóbr i usług warto balansować pomiędzy: „To klient kupuje”, a „handlowiec sprzedaje”. W innym przypadku nie będziemy mieli okazji pobudzać w pełni emocji i zainteresowania konsumentów, a nasza sprzedaż będzie dziełem przypadku.

Skrajności nie są dobre!

Na wstępie warto zaznaczyć, że żadna z opcji stosowana skrajnie, nie będzie optymalnym rozwiązaniem. Powstają ostatnio nowe kierunki w sprzedaży – jak sprzedaż „bez sprzedawania” lub paradoks – anty-sprzedaż, bez wywierania wpływu, w której sprawność handlowca mierzy się nienarzucającą postawą wobec odbiorcy. Jest to miła odmiana po długim okresie promowania przez wielu trenerów sprzedaży agresywnych socjotechnik, wciskania produktów. Każda skrajność jest jednak „wylewaniem dziecka z kąpielą”. Z obu podejść kupowanie-sprzedawanie, lepiej będzie, gdy to klient od samego początku spotkania kupuje, jednak taka sytuacja ma miejsce jedynie w przypadku klientów „zorientowanych”. Będą to osoby, które wiedzą, po co przychodzą do sklepu, bądź są już wstępnie zainteresowane produktem w chwili umawiania się na spotkanie z handlowcem. Co jednak z pozostałą częścią potencjalnych nabywców? Większość sprzedawców ma za zadanie zachęcić klienta do oferowanego produktu lub usługi, zainteresować go i przekonać do korzyści wynikających z podjęcia decyzji zakupu. Dopiero wtedy usłyszy od nich oczekiwane „tak”. W wielu sytuacjach nie może się to jednak udać, jeśli stosują wyłącznie techniki miękkiego odzwierciedlania. Dzięki nim mogą się zbliżyć do rozmówcy, zbudować kontakt i zrozumienie, nie wyjdą jednak z inicjatywą wywierania bezpośredniego wpływu na jego postawy, a jest to czasem niezbędne w procesie sprzedaży. Jeśli mamy do czynienia z osobami niezainteresowanymi, które nie rozważały wcześniej danego zakupu, użyteczne bywa podjęcie aktywniejszych działań. Sprzedawca musi się wykazać interwencją sprzedażową – zrobić prezentację, zaakcentować użyteczność i zastosowanie oferowanego przedmiotu, przekonując do niego potencjalnego nabywcę. Jeśli nie podejmie takiej perswazji, wiele osób nie dostrzeże interesujących i przydatnych funkcji płynących z użytkowania sprzedawanego dobra. Bo dlaczego nabywca miałby wykonać pracę za sprzedawcę? Sam wzbudzić w sobie chęć zakupu i motywować się do podjęcia decyzji wydania pieniędzy? I właściwie zaraz powstaje pytanie – co to za sprzedawca, który nie pobudza zainteresowania klienta, czekając na to, co się będzie dziać na spotkaniu? Jak pokazuje praktyka – w wielu sytuacjach odbiorca wycofa swoją uwagę już w trakcie pierwszych minut spotkania. Podjęcie interwencji sprzedaży, przekonującej prezentacji powinno być więc jednym z podstawowych zadań sprzedawcy. W innym przypadku mamy do czynienia z oddawaniem inicjatywy i sprawczości na zewnątrz. Może być to zniechęcające dla osoby oglądającej dane dobro, która waha się co do decyzji zakupowej, jednak sama nie podejmie działania „dopytywania” oraz „rozwiewania swoich obiekcji”. Aby wszystko było jasne – dla większości handlowców trudniejsze są zachowania odzwierciedlające i dopasowanie do klienta niż dyrektywne proponowanie swoich rozwiązań. Dopasowanie i odzwierciedlanie wymaga bowiem elastyczności i pewnej praktyki w słuchaniu aktywnym, zadawaniu odpowiednich pytań, sprawdzaniu swojego rozumienia czy w końcu empatii. Wymienione zachowania są z reguły cięższe do opanowania niż agresywna prezentacja, którą w najprostszym scenariuszu można schematycznie „wyklepać z pamięci” zaraz po tym, jak się jej nauczymy. Warto więc szukać sensownego balansu między odzwierciedlającym „kupowaniem klienta” a narzucającym „sprzedawaniem doradcy”. Jeśli oddamy „na barki” klienta kupowanie – bez naszej interwencji proces sprzedaży często jednak nie zostanie dokończony. Nawet zainteresowani klienci mają często tendencję, aby prokrastynować decyzję zakupową. Dlaczego? Kiedy przychodzi czas na wydanie pieniędzy, ludzie wykazują pewną powściągliwość i jest to reakcja zdrowa. Każdy z nas ma doświadczenia kupienia kiedyś w swoim życiu bubla, więc woli się upewnić w swojej ostatecznej decyzji. W takich sytuacjach przydaje się interwencja doradcy, a już na pewno w sytuacjach, gdy od zera musimy wykonać całą pracę i zainteresować klienta, który nie wykazuje wstępnie uwagi naszym dobrem.

Z drugiej strony – jeśli sprzedajemy agresywnie, wielu klientów będzie się wycofywać z kontaktu z nami. Ludzie w tych czasach są poddawani różnym presjom i naciskom i nie lubią nadmiernej stymulacji. Za dużo bodźców zewnętrznych zajmuje na co dzień ich uwagę. Będą się więc wycofywać z niewygodnego kontaktu z „napierającym” sprzedawcą, aby odzyskać poczucie komfortu oraz spokój o to, że nie podejmą nieprzemyślanej, pochopnej decyzji, narażającej ich na straty.

Wykorzystałeś swój limit bezpłatnych treści

Pozostałe 46% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników portalu. Zaloguj się, wybierz plan abonamentowy albo kup dostęp do artykułu/dokumentu.

Wybierz abonament już od 83 zł miesięcznie Pokaż abonament
Dwutygodniowy dostęp bez zobowiązań Wybieram

Abonament już od 83 zł miesięcznie

Dwutygodniowy dostęp bez zobowiązań

Pełen dostęp do wszystkich treści portalu
to koszt 83 zł miesięcznie
przy jednorazowej płatności za rok

WYBIERAM

Dwutygodniowy dostęp do wszystkich treści
portalu za 69 zł netto, które odliczymy od ceny
regularnej przy przedłużeniu abonamentu

WYBIERAM

Pełen dostęp do wszystkich treści portalu
to koszt 83 zł miesięcznie
przy jednorazowej płatności za rok

Dwutygodniowy dostęp do wszystkich treści
portalu za 69 zł netto, które odliczymy od ceny
regularnej przy przedłużeniu abonamentu

WYBIERAM

Polityka cookies

Dalsze aktywne korzystanie z Serwisu (przeglądanie treści, zamknięcie komunikatu, kliknięcie w odnośniki na stronie) bez zmian ustawień prywatności, wyrażasz zgodę na przetwarzanie danych osobowych przez EXPLANATOR oraz partnerów w celu realizacji usług, zgodnie z Polityką prywatności. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do plików cookies w Twojej przeglądarce.

Usługa Cel użycia Włączone
Pliki cookies niezbędne do funkcjonowania strony Nie możesz wyłączyć tych plików cookies, ponieważ są one niezbędne by strona działała prawidłowo. W ramach tych plików cookies zapisywane są również zdefiniowane przez Ciebie ustawienia cookies. TAK
Pliki cookies analityczne Pliki cookies umożliwiające zbieranie informacji o sposobie korzystania przez użytkownika ze strony internetowej w celu optymalizacji jej funkcjonowania, oraz dostosowania do oczekiwań użytkownika. Informacje zebrane przez te pliki nie identyfikują żadnego konkretnego użytkownika.
Pliki cookies marketingowe Pliki cookies umożliwiające wyświetlanie użytkownikowi treści marketingowych dostosowanych do jego preferencji, oraz kierowanie do niego powiadomień o ofertach marketingowych odpowiadających jego zainteresowaniom, obejmujących informacje dotyczące produktów i usług administratora strony i podmiotów trzecich. Jeśli zdecydujesz się usunąć lub wyłączyć te pliki cookie, reklamy nadal będą wyświetlane, ale mogą one nie być odpowiednie dla Ciebie.