Sprzedaż vs produkcja - jak zażegnać odwieczny konflikt?

Konflikt między sprzedażą i produkcją jest jednym z najczęściej pojawiających się w firmach. Prawdopodobnie nie ma organizacji, która by się z nim nie zetknęła w jakimś momencie. Co leży u jego źródeł i jak sobie z nim radzić? Być może częściej mówi się o konflikcie marketingu i sprzedaży, ale to właśnie spór na linii sprzedaż – produkcja jest najbardziej kosztowny dla organizacji. Brak komunikacji i porozumienia między tymi działami prowadzi do zatracenia wspólnych celów całej organizacji. Wpływa negatywnie na relacje firmy z klientami, na czym traci jej wizerunek. Organizacja to system naczyń połączonych, który musi pracować jak dobrze naoliwiona maszyna.

Nie tylko fabryki

Pisząc o produkcji, nie mam na myśli tylko fabryki, która wyrabia przedmioty, ale także dział, który wytwarza jakąś usługę lub oprogramowanie. Działem produkcji może być kuchnia przygotowująca zamówienia zebrane przez kelnera, serwis realizujący zlecenie naprawy czy zespół programistów pracujących nad aplikacją dla klienta. Pisząc o dziale sprzedaży, mam na myśli wszystkie te osoby, które poszukują klientów i przyjmują zamówienia do realizacji przez inne działy. Teoretycznie oba działy są współzależne, a w praktyce – ich pracownicy bardzo często walczą ze sobą, jakby byli od siebie niezależni i nie mieli wspólnych interesów.

Komunikacja źródłem problemów

Jeśli nie wiadomo, o co chodzi w konflikcie między produkcją i sprzedażą, to zapewne problemem jest komunikacja. Działy nie rozumieją, w jaki sposób funkcjonują i czego od siebie potrzebują, aby optymalnie działać. Co więcej, zamiast traktować się po partnersku, zazwyczaj postrzegają drugą stronę jako negatywnie nastawioną i niechętną do współpracy. Nietrudno o konflikt, jeśli każdy ma wrażenie, że ten drugi chce go wykorzystać lub stawia się wyżej w hierarchii, konkurując o zasoby i budżety.

Obie strony zaczynają dopatrywać się zachowań mających na celu obniżenie wartości przeciwnika, a od takiego przekonania jest już krótka droga do tego, aby konflikt się rozwinął. Do tego dochodzą różnice osobowości pracowników zatrudnionych w obu departamentach. Dział sprzedaży jest często postrzegany jako oczekujący wyjątkowego traktowania (jego pracownicy są złośliwie nazywani „gwiazdami”), który nie rozumie technicznych aspektów wykonania prac, a dział produkcji jako zbyt mało nastawiony na klienta i sztywny w swoich postawach, nierozumiejący współczesnego rynku, a w związku z tym oderwany od rzeczywistości.