Partnerzy strategiczni: jak ich znaleźć i nawiązać trwałą relację?

Mimo wielu zmian, jakie zaszły w procesach sprzedaży na przestrzeni ostatnich kilkunastu lat, relacje z klientem nadal odgrywają kluczową rolę, i to niezależnie od podejścia sprzedażowego wykorzystywanego przez firmy. Jest to szczególnie istotne w przypadku współpracy na linii handlowiec–partner strategiczny. I nie chodzi tylko o znalezienie z nabywcami nici porozumienia i wspólnego języka, pozwalającego dobrze odczytać ich potrzeby, ale również o możliwość dostarczenia im oczekiwanych produktów i usług oraz nawiązania długotrwałych relacji, pozwalających na skuteczny up-selling, cross-selling i wielokrotną sprzedaż, związaną bezpośrednio z lojalnością i przywiązaniem do marki, a często również do samego handlowca. W budowaniu relacji z partnerami strategicznymi chodzi tak naprawdę o otwarcie się na klientów w sposób pozwalający im na wnoszenie własnego wkładu do oferty – słuchanie ich potrzeb, pozyskiwanie od nich wiedzy, wskazówek w obszarze rozwoju produktów, a w efekcie wykorzystywanie ich zaangażowania i chęci do polecania. Wszystko to sprowadza się do idei „współtworzenia”, której opis odnaleźć można w książce Davida Noura „Co-Create: How Your Business Will Profit from Innovative and Strategic Collaboration”, w której autor opowiada się za tym, aby firmy uczyły się współpracować ze swomi najbardziej oddanymi klientami, by wspólnie zbudować to, czego nie byłyby w stanie zbudować samodzielnie¹. Zgodnie z zasadą 1/9/90, która mówi, że 1% twoich klientów jest gotowy zostać adwokatami marki, 9% będzie zaangażowane w markę jako uczestnicy, zaś pozostałe 90% to klienci pasywni, zadaniem handlowca jest w pierwszej kolejności rozpoznanie tego 1% i nawiązanie z nimi najbliższej z możliwych relacji. W drugiej kolejności należy zwrócić swoje działania ku przedstawicielom 1% oraz grupie składającej się na 9%, tak by uzyskać ich wkład w budowanie produktów i usług oraz edukować ich na temat tego, co firma robi i jak działa. Właśnie takie działanie według Noura może pomóc zbliżyć klientów do marki, jako partnerów strategicznych².

Określenie potencjału

By pozyskać partnerów strategicznych z grona klientów, warto w procesie sprzedaży przedstawiać siebie i reprezentowaną markę jako partnera. Im wyższy będzie poziom relacji pomiędzy tobą a klientem, tym większe prawdopodobieństwo twojego strategicznego znaczenia dla klienta. Im silniejszy uda się stworzyć związek na linii marka–nabywca, tym bardziej prawdopodobne jest, że będzie on długoterminowy (wpływając tym samym na wyższe przychody) i tym mniej prawdopodobne, że klient będzie wrażliwy na cenę (co wpływa na wyższą marżę). Zwykle im bardziej strategiczną relację udaje się nawiązać już na samym początku kontaktów z klientem, tym wcześniej możliwe jest odkrycie nowych możliwości sprzedaży względem partnera. Relacje takie najlepiej buduje się w przypadku sprzedaży produktów i usług wymagających od handlowca fachowej wiedzy i konieczności udzielania klientowi wsparcia eksperckiego przed, w trakcie i po dokonaniu zakupu. Dobrym przykładem jest chociażby dostarczanie podmiotom korporacyjnym sprzętu biurowego (np. komputerów), floty pojazdów lub – w przypadku firm produkcyjnych – różnego rodzaju maszyn. Naturalnie relacje takie można również zbudować w przypadku sprzedaży innych produktów i usług.