Prezentowanie to sprzedawanie

Od kilkunastu lat pracuje Pani w sprzedaży. W swojej pracy odpowiada Pani za strategie klienckie. Co jest Pani zdaniem najważniejsze w pracy ludzi sprzedaży z klientami? O jakich zasadach należy pamiętać?

W sprzedaży ważne jest zaufanie. Ono wynosi relację z klientem poziom wyżej. Sprawia, że klient kupi nawet wtedy, gdy pojawi się konkurencyjna oferta, albo powinie nam się noga. Jednak na to zaufanie trzeba zapracować. Nie buduje się go z dnia na dzień.

Warunkiem zaufania jest rzetelność. Dotrzymywanie słowa, poczucie bezpieczeństwa i przewidywalność biznesu są ważniejsze niż rabaty. Zawsze trzeba sprzedawać tak, jakby się sprzedawało przyjacielowi. Czy jeśli moją ofertę chciałby kupić ktoś bardzo mi bliski, sprzedałabym, czy miałabym wątpliwości? Jeffrey Gitomer mówi ponadto: „jeżeli chcesz mieć lojalnego klienta, sam musisz być lojalnym dostawcą”.

Często sprzedawcy to zadaniowcy skupieni na zamykaniu transakcji. Tymczasem ważniejsze są kroki poprzedzające. Jeśli zadamy klientom odpowiednie pytania, dowiemy się jak im pomóc, znajdziemy rozwiązanie, które będzie dla nich wartościowe, zamknięcie transakcji będzie naturalnym następstwem, a nie czymś, co wymaga sztuczek.

Nadal trwająca pandemia wymusiła wiele zmian, w tym również tych związanych z relacjami z klientem. Które z nich Pani zdaniem najbardziej wpłynęły na te relacje i w jaki sposób?

Sytuacje kryzysowe weryfikują przede wszystkim rzetelność i szczerą chęć pomocy. Łatwo powiedzieć, że jest się zorientowanym na klienta, jeśli sytuacja układa się dobrze. W każdej chwili może jednak przyjść moment, kiedy klient powie „sprawdzam”, i właśnie to się teraz dzieje.

Czy umiemy słuchać, czego potrzebują klienci? Czy nasze rozwiązania faktycznie im pomagają? Ostatnie miesiące pokazały różne, skrajne sytuacje, jak ludzi, którzy chcieli jak najwięcej i jak najszybciej zarobić, sprzedając np. niezbędne środki ochrony w bardzo wysokich cenach. Ale też firmy, które robiły, co mogły, żeby ratować swoich partnerów, np. browary odbierające piwo w KEG-ach od właścicieli lokali gastronomicznych. Działa to oczywiście w obie strony – są klienci, którzy mimo braku problemów z płynnością finansową nie opłacają faktur, zasłaniając się kryzysem.

Nie twierdzę, że w obecnej sytuacji trzeba być filantropem, nie każdego na to stać. Kryzys dotyka często całą branżę. Trzeba natomiast umieć spojrzeć na szerszy kontekst. Jeśli mój partner handlowy nie będzie miał klientów, to w dłuższej perspektywie ja też nie będę miała klienta, więc on w tej chwili nie potrzebuje mojego produktu, nawet najlepszego i w najbardziej korzystnej cenie, ale pomysłu, jak ściągnąć do siebie kupujących. A kiedy oni się pojawią, on znów będzie ode mnie kupował.

W kryzysie łatwo ulec pokusie wymówek. „Nie sprzedaje się, bo jest kryzys, to nie moja wina”. Oczywiście, ale to nie zmienia faktu, że nie sprzedaję. Szukając wymówek, mam pewność, że nie sprzedam. Szukając rozwiązania, idę naprzód. I takich partnerów – z dobrym nastawieniem i chęcią walki – potrzebują klienci.

Czy Pani zdaniem pandemia przyniosła jakieś pozytywne skutki dla biznesu i sprzedaży?

Zależy dla kogo. Są branże, które przez pandemię długo się nie podniosą i takie, które zanotowały najlepsze wyniki w historii.

To, co się na pewno zmieniło, to zdolność adaptacji do nowej rzeczywistości. Nagle musieliśmy znaleźć sposoby na zrealizowanie naszych celów w kompletnie innych okolicznościach i w wielu przypadkach odnieśliśmy sukces.

Tysiące ludzi, w tym handlowców pracowało zdalnie i okazało się to możliwe. Pracodawcy, którzy nigdy nie chcieli się na to godzić, obawiając się, że pracownik w domu nic nie robi, przekonali się, że można być elastycznym. Okazało się też, że przydługawe spotkania połowy firmy wcale nie są konieczne, żeby coś postanowić. Czasem wystarczy po prostu wysłać e-mail.

W kontekście handlu nie można pominąć tego, jak w ciągu kilku tygodni wzrosła sprzedaż online. Oczywiście rosła już wcześniej, ale jestem przekonana, że nie nabrałaby takiego rozpędu, gdyby nie lockdown. Zdalne rozwiązania wprowadzały nawet małe sklepy spożywcze, i to jest fenomenalne. Pytanie, na ile poczuliśmy, że to jest wygodne i z nami zostanie, a na ile było to rozwiązanie zastępcze.