Płatności a porzucony koszyk

Jak podaje Gemius w swoim raporcie e-commerce, w 2017 r. w Polsce zakupów w sieci dokonało 53% internautów. Od lat ta liczba stale rośnie, co wynika bezpośrednio z coraz większego zaufania kupujących do sklepów internetowych. Zaufanie klienta jest szczególnie istotne na etapie płatności. To tu podawane są dane osobowe, a klient proszony jest o logowanie się do swojego konta bankowego lub o podanie numeru karty płatniczej. Na jakie aspekty warto zwrócić uwagę na etapie płatności, aby klient ukończył zakupy?

Termin „porzucenie koszyka” odnosi się do sytuacji, w której klient rezygnuje z zakupu przed dokonaniem płatności. Mimo że dodał produkt do koszyka i rozpoczął proces finalizacji zakupu, trafia na przeszkodę, która skutecznie go zniechęca. Na porzucenie koszyka ma wpływ wiele czynników, np. niezrozumiałe komunikaty, nieintuicyjna ścieżka kolejnych kroków zakupowych, zbyt długie ładowanie się strony, wreszcie – wątpliwości wobec uczciwości sklepu. Szczególnie bolesna jest utrata klienta właśnie na etapie płatności, gdy ma już za sobą większość kroków, a jednak w ostatniej chwili się wycofuje. Prześledźmy czynniki, które mogą zniwelować liczbę takich porzuceń koszyka. Co możemy poprawić w swoim sklepie na etapie płatności?

Krótszy czas dokonywania zakupu

Klient oczekuje komfortowych zakupów. Nie ma tu miejsca na długie oczekiwanie na załadowanie się strony i wypełnianie rozbudowanych formularzy. Przeciętny użytkownik toleruje czas ładowania się strony nieprzekraczający 3 sekund na komputerze i 2 sekund na urządzeniach mobilnych.

Nie zawsze mamy jednak wpływ na ten aspekt. Jeśli klient korzysta z płatności w swoim banku, nie możemy ingerować w czas ładowania się jego strony. Możemy jednak ułatwić mu proces zakupowy, minimalizując czas potrzebny na dotarcie do etapu płatności poprzez:

• ograniczenie liczby kroków zakupowych,
• umożliwienie zakupów bez rejestracji,
• wymaganie podania niewielkiej liczby danych.

Dokonanie płatności powinno być ostatnim krokiem na ścieżce zakupowej dla klienta. Wszystkie czynności z tym związane warto więc ograniczyć do jednego ekranu.

Ekran płatności bez niespodzianek

Jednym z powodów porzucania koszyka jest brak informacji o kosztach lub zbyt późna informacja o dodatkowych kosztach. Zdarza się, że tak ważne dla klienta informacje komunikowane są dopiero na etapie dokonywania płatności.

Ekran płatności nie jest dobrym momentem na doliczanie dodatkowych opłat. Aby uniknąć porzuceń koszyka na etapie płatności, warto zadbać o wcześniejsze poinformowanie użytkownika o warunkach zakupu. Cena widoczna w koszyku zawsze powinna zawierać koszt dostawy, podatek i wszelkie inne wydatki związane z zakupem.

Klient, który dopiero na etapie dokonywania płatności poznaje szczegóły dostawy – termin, sposób dostawy i koszty, może zrezygnować z zakupu. Jeśli z jakichś powodów dostawa może trwać dłużej niż zwykle, warto informować o tym już na karcie produktu. Wyczerpujące informacje o warunkach zakupu to także kwestia budowy zaufania klienta. Jeśli użytkownik odnosi wrażenie, że coś próbowaliśmy przed nim ukryć, wybierze transparentną konkurencję.

W tym kontekście warto pamiętać, że jednym z dominujących czynników wpływających na decyzję zakupową jest bezpłatna dostawa. Z bezpłatną dostawą klient nie musi obawiać się, że ostateczna kwota zamówienia będzie za wysoka. Zapłaci tylko tyle, ile kosztują produkty.

Ulubione metody płatności

Oferowanie różnych metod płatności zwiększa szanse na pozyskanie konwersji. Każdy klient ma swoją ulubioną metodę płatności. Mimo popularności płatności online wciąż wielu użytkowników e-sklepów korzysta z płatności za pobraniem. Warto zapewnić cały wachlarz sposobów płatności:

1. szybkie płatności internetowe

Rys. 1. Wybór formy płatności w sklepie wittchen.com

Źródło: wittchen.com.

Natychmiastowe wpłynięcie środków na konto sklepu znacznie skraca czas realizacji zamówienia. Potencjalna niechęć użytkowników do tej metody może wynikać z konieczności logowania się do banku. Aby zachęcić klientów do korzystania z szybkich płatności, dobrym pomysłem jest informowanie o bezpiecznym, szyfrowanym połączeniu i eksponowanie korzyści w postaci szybszej dostawy zakupów. Aż 38% kupujących wykorzystuje właśnie ten model płatności. Realizacja takiego przelewu nie wymaga spełnienia szeregu formalności. Internetowe formularze przelewu wypełniane są automatycznie, co zapobiega oczywiście błędom, które bardzo często pojawiają się przy ręcznym wypisywaniu blankietów.

Rys. 2. Szybkie formy płatności dostępne na answear.com

Źródło: answear.com.