Niedozwolone techniki sprzedaży. Kiedy prawo zakazuje wywierania presji na klienta i jak to wpływa na sprzedaż w B2C

Presja, pośpiech, wielokrotne telefony, „promocja tylko dziś” – to wszystko znamy z niejednego skryptu sprzedażowego. Problem w tym, że część tych technik jest w Polsce wprost zakazana, a firma, która je stosuje, nawet nieświadomie, przez działania pojedynczego handlowca może odpowiadać za to majątkiem i reputacją.

Podstawa prawna, którą trzeba znać

Kluczowe przepisy chroniące konsumenta przed agresywną sprzedażą to przede wszystkim ustawa z 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (dalej: u.p.n.p.r.), ustawa z 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta oraz przepisy Kodeksu cywilnego o wadach oświadczenia woli. Do tego dochodzi ustawa Prawo telekomunikacyjne (art. 172), która reguluje zgodę na kontakt marketingowy, oraz RODO w zakresie przetwarzania danych do celów cold callingu. Nadzór nad przestrzeganiem tych zasad sprawuje UOKiK, który może nałożyć karę do 10% obrotu przedsiębiorcy za rok poprzedzający. Ustawa o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym wyróżnia dwie kategorie praktyk zakazanych: praktyki wprowadzające w błąd (art. 5–7) oraz praktyki agresywne (art. 8–9). To właśnie ta druga kategoria dotyczy bezpośrednio presji, nękania i wykorzystywania przymusowego położenia klienta i to na niej warto się skupić, mówiąc o granicach sprzedaży.

Agresywna praktyka rynkowa – co to właściwie jest?

Zgodnie z art. 8 u.p.n.p.r. praktyka rynkowa jest agresywna, jeżeli przez niedopuszczalny nacisk w znaczący sposób ogranicza lub może ograniczyć swobodę wyboru przeciętnego konsumenta lub jego zachowanie względem produktu, i tym samym powoduje lub może powodować podjęcie przez niego decyzji dotyczącej umowy, której inaczej by nie podjął. Ustawa wprost wymienia okoliczności, które sąd i UOKiK biorą pod uwagę: czas, miejsce, rodzaj i uciążliwość nacisku, wykorzystanie konkretnego nieszczęścia lub sytuacji konsumenta, uciążliwe lub niewspółmierne bariery pozaumowne utrudniające skorzystanie z praw (np. odstąpienia od umowy), a także groźby podjęcia działania niezgodnego z prawem. Artykuł 9 u.p.n.p.r. zawiera dodatkowo tzw. czarną listę, czyli katalog praktyk, które są agresywne zawsze, bez potrzeby udowadniania wpływu na decyzję konsumenta. Znajdują się tam m.in.: stwarzanie wrażenia, że konsument nie może opuścić pomieszczenia przedsiębiorcy przed zawarciem umowy, uciążliwe i niewywołane działaniem konsumenta nagabywanie telefoniczne, faksem, pocztą elektroniczną lub innym środkiem porozumiewania się na odległość, a także żądanie natychmiastowej lub odroczonej zapłaty za produkty, których konsument nie zamawiał.