Kliencie, nie irytuj się, czyli denerwujący handlowiec w akcji

Poniżej przedstawiam zachowania handlowców, które są w najwyższym stopniu irytujące dla klientów, oraz sposoby radzenia sobie z tymi złymi nawykami. Najważniejsza bowiem jest nie tyle świadomość, że zachowujemy się czasem w sposób odstraszający klientów, ile nieustające wysiłki, aby zmienić nasze zachowanie i wyeliminować to, co jest w nim nie do przyjęcia.

„To auto jest bezwypadkowe”

Kłamstwo w zawodzie handlowca wydaje się niektórym taksamo nieodzowne jak służbowy telefon komórkowy. Przeprowadza się nawet szkolenia, podczas których uczy się handlowców, jak interpretować rzeczywistość, aby nie musieć powiedzieć klientowi prawdy. Handlowcy okłamują klientów na dwa sposoby. Pierwszy polega na kłamaniu zpremedytacją, aby tylko sprzedać klientowi towar czy usługę. Sprzedawca takpostępujący zawiera prawie wyłącznie transakcje jednorazowe. Klient, kiedy zorientuje się, że został okłamany, nigdy więcej nie skorzysta bowiem z usług takiego handlowca. Drugi rodzaj kłamstwa, jakie serwuje się klientom, dotyczy przypadków, kiedy np. minął termin dostawy towaru i zamawiający domaga się wyjaśnień. Handlowiec ustala, co się stało, i stwierdza, że winę za zaistniałą sytuację ponosi pracownik działu zakupów, który zbyt późno zamówił elementy do produkcji. Handlowiec staje przed dylematem – powiedzieć prawdę i przedstawić własną firmę w niekorzystnym świetle („Szanowny kliencie, pracują u nas dyletanci”) czy wymyślić przekonującą historyjkę o sztormie na Morzu Północnym, który spowodował opóźnienia w dostawach. Wybór niczym w greckiej tragedii – żadne rozwiązanie tak naprawdę nie jest dobre. Handlowiec decyduje się na historyjkę o sztormie, ponieważ w ten sposób chroni przynajmniej dobre imię własnej firmy. Co można zrobić w podobnej sytuacji?

Musimy pamiętać, że klienci działają i poruszają się w tej samej rzeczywistości, w której funkcjonują handlowcy, i doskonale zdają sobie sprawę, że czasami zdarzają się wypadki losowe, opóźnienia, niedotrzymanie terminu itp. Dlatego nie należy się obawiać powiedzenia im, jak sprawy mają się naprawdę. Co więcej, w dłuższej perspektywie można się spodziewać, że nasi klienci docenią fakt, iż postanowiliśmy im powiedzieć niewygodną prawdę – w ten sposób zaczynamy pracować na opinię mężczyzny (kobiety), któremu (której) można zaufać. Oczywiście, zdarzają się sytuacje, wktórych nie można powiedzieć klientowi prawdy (przykład – klient chce rozmawiać z naszym szefem, a szef mówi nam, że nie ma go dla nikogo). Wtedy przynajmniej warto zrobić, co w naszej mocy, żeby historia, którą opowiemy klientowi, zawierała jak najmniejszą ilość nieprawdy i – co najważniejsze – starać się sięgać po kłamstwo w naprawdę wyjątkowych sytuacjach. Jest jeszcze jedna ważna rzecz, z której warto zdawać sobie sprawę – kłamca musi mieć dobrą pamięć. Jeśli zbyt często posługujemy się kłamstwem jako narzędziem w pracy z klientami, to musimy pamiętać, jaką historię opowiedzieliśmy danemu klientowi. Chwila nieuwagi i oprócz zwykłej, osobistej kompromitacji możemy również stracić budowaną przez długie tygodnie czy miesiące wiarygodność. Jeśli staramy się mówić prawdę, nie musimy pamiętać, co komu naopowiadaliśmy. Jest to mechanizm, który w znacznym stopniu ułatwia handlowcowi życie. Dlatego można powiedzieć, że im częściej będziemy mówić klientom prawdę, tym łatwiejsza będzie nasza praca.