Indywidualne podejście do klienta, czyli co?

Trudno dziś znaleźć firmę, która na swoich sztandarach nie ma zapisanego złotymi literami hasła „indywidualne podejście do klienta to nasz priorytet”. Tymczasem bardzo często indywidualny jest jedynie numer, pod którym klient figuruje w systemie do fakturowania. Cała reszta to sztampa i rutyna rodem z filmów Barei. Czasami wynika to z bezwzględnej kalkulacji mówiącej, że działamy w branży „jednorazowych transakcji” i nie zależy nam na budowaniu relacji, bo w kolejce czekają już następni (każdy, kto w okresie letnim kupuje gofry w plażowej budce, wie o co chodzi). Czasem jednak brakuje po prostu świadomości, co składa się na mityczne „indywidualne podejście”. Spróbujmy zatem rozjaśnić ten temat.

Pierwszą i chyba najbardziej uniwersalną wskazówką, którą można zastosować w tworzeniu systemu indywidualnego podejścia, jest to, że nikt nie chce być traktowany jako chodzący portfel. Dlatego nawet jeśli wszyscy zdajemy sobie sprawę, że pierwszą zasadą prowadzenia firmy jest generowanie zysku dla właścicieli lub udziałowców, to warto dodać do tej zasady przypis, że zysk można realizować na dwa sposoby: po trupach do zysku albo przez zadowolonego klienta do zysku.

Przepisy

Prawo konsumenckie oraz szeroko rozumiane social media dają dziś klientom bardzo wiele narzędzi, dzięki którym wydawane przez nich pieniądze są chronione, a ich zadowolenie z transakcji i obsługi jest stawiane na czołowym miejscu. Bardzo łatwo można wpłynąć na poczucie indywidualnego podejścia u klienta, jeśli „specjalnie dla niego” rozszerzymy nieco ten gwarantowany prawem zakres uprawnień, na przykład: zwrotu towaru można dokonać w ciągu dwóch tygodni od zakupu. Pomyślmy, jak poczuje się klient, jeśli „specjalnie dla niego” zrobimy wyjątek i pozwolimy mu zwrócić towar w ciągu trzecg tygodni. Rozpatrzenie reklamacji zgodnie z procedurami powinno trwać tydzień? Drogi kliencie, specjalnie dla ciebie załatwimy to do jutra!