Handlowiec w cyfrowej rewolucji

Transformacja cyfrowa polega na szerokim wykorzystaniu technologii informacyjnych w obsłudze wszystkich procesów w firmie, w tym sprzedaży i obsługi klientów. Oznacza zmianę sposobu pracy osób odpowiedzialnych za te procesy. W sprzedaży B2B wiąże się z przeniesieniem części działań do Internetu, np. wdrożeniem platformy sprzedażowej, poprzez którą klient może składać zamówienia. Co w takim razie z handlowcem, jeśli system składania zamówień zostanie zautomatyzowany? Czy przestaniemy być potrzebni?

Cyfryzacja jako początek transformacji

Aby właściwie zrozumieć transformację, trzeba zacząć od cyfryzacji. Jeśli chcemy czymś zarządzać poprzez sieć i automaty, musimy każdy element procesu sprzedaży, produkt, usługę, relację i interakcję zamienić na postać cyfrową. Wydaje się to oczywiste dla osób pracujących w działach IT lub osób, które zaczęły swoją przygodę biznesową od pracy dla spółek technologicznych. Jednak dla nas, osób pracujących z klientem w firmie tradycyjnej w branżach takich jak budownictwo czy przemysł ciężki, obecność w sieci ma często formę wizytówkową.

Produkty i usługi w większości polskich firm nie uległy jeszcze procesowi cyfryzacji. Karty katalogowe dalej powstają w formie co najwyżej plików .pdf, nie ma dobrze opisanych struktur danych produktowych czy usługowych, a systemy klasy PIM czy CRM nadal nie są powszechnym standardem. A przecież dopiero dane dostępne w formie cyfrowej opisane w formie cech i atrybutów możliwych do przesyłania, udostępniania i zdalnej modyfikacji dają możliwość automatycznego wczytywania parametrów technicznych, konfiguracyjnych, identyfikacyjnych czy cenowych, umożliwiają taką formę cyfrowej prezentacji, której użyteczność nie tylko będzie poprawna, ale zachwyci klientów.

Jeśli taki proces cyfryzacji firmy przejdziemy, to dojdziemy do momentu, w którym trzeba podjąć decyzję, jak te wszystkie informacje o produkcie, procesie produkcyjnym, łańcuchu dostaw i co najważniejsze, o procesach posprzedażowych, takich jak reklamacje, zwroty, doradztwo zamienić na postać użytecznej platformy cyfrowej. W czasach wzrostu sprzedaży internetowej niemal w każdej branży platformy są coraz bardziej niezbędne w codziennej pracy z klientami.

Klienci B2B w prywatnym czasie dokonują zakupów w sieci i przyzwyczajeni do pewnych standardów tego samego oczekują, kiedy kupują na potrzeby reprezentowanego przez siebie przedsiębiorstwa. Dlatego firmy, które chcą utrzymać się na rynku, są zmuszone do rozszerzenia swojej sprzedaży również o kanał online, który przyspiesza cały proces. A handlowcy muszą się do tej nowej rzeczywistości po prostu dostosować.

Nowe kompetencje

Obecnie przykładowo handlowiec w branży budowlanej najczęściej jest doradcą techniczno-handlowym – odpowiada na zapytania, czy dany produkt jest dostępny, przygotowuje wycenę, wskazuje, jak różni się produkt A od produktu B, podpowiada, jak zamienić produkt C na produkt D i czy to się w ogóle opłaca. Po transformacji cyfrowej wszystkie te informacje klient znajdzie na platformie. Obszar doradztwa technicznego przy odpowiednio opisanych produktach również zostanie przesunięty na platformy. Jeśli każdy klient będzie opisany w systemie, wyceny dzięki umowie ramowej i algorytmom będą się tworzyć same, potwierdzenie oferty czy zamówienia będzie się odbywać z automatu – to co wtedy z naszą pracą?

Nie należy się martwić. Jest jeszcze sporo innych obszarów współpracy z klientami, których nie da się zautomatyzować. System nie zastąpi nas całkowicie, sporo pracy nam odejdzie, ale dojdą nowe zadania.

Transformacja cyfrowa jest niezbędna i nieunikniona, i wielu klientów zmiany zachodzące w naszej firmie przyjmie z entuzjazmem. Część jednak, przyzwyczajona do starych zasad, nie będzie chciała nic zmieniać w dotychczasowej procedurze. Jedni i drudzy będą potrzebowali naszego wsparcia, pomocy w przestawieniu się na nowe tory.