Najpierw pracownik, potem klient, czyli rzecz o szacunku

  • Dlaczego dobry menedżer powinien w pierwszej kolejności zadbać o pracowników, a nie o klientów?
  • Dlaczego szacunek w biznesie ma fundamentalne znaczenie na każdym szczeblu – od prezesa do szeregowego pracownika?
  • Co umiejętność odpoczywania ma wspólnego z szacunkiem?
SS_50_25.jpg

Będąc wciąż jeszcze młodym, ale już doświadczonym pracownikiem, rozpocząłem pracę w nowej firmie. Szybko zauważyłem, że jeden z klientów jest bardzo agresywny wobec obsługującego go handlowca. Po każdym wysyłanym zamówieniu dzwonił z obelgami, które miały na celu przyspieszenie procesu realizacji zamówienia. Tego klienta obsługiwał bardzo zaangażowany i profesjonalny handlowiec, mający ze wszystkimi innymi partnerami bardzo bliskie relacje, zbudowane na wieloletnim zaufaniu. Jednak ten konkretny klient był jego utrapieniem. Im bardziej handlowiec próbował być miły i starał się przyspieszać wykonanie zamówień dla niego, tym było gorzej. Wielokrotnie rozmawialiśmy w grupie pracowników na temat tej sytuacji. Z tych historii wyłaniał się obraz człowieka zdesperowanego, zestresowanego i przekraczającego wszelkie granice partnerskiej współpracy. Przy okazji jednej z rozmów z właścicielem firmy podzieliłem się spostrzeżeniami na temat ciągnącej się od dłuższego czasu sytuacji – o stresie przeżywanym przez pracownika 2–3 razy w tygodniu, o upokorzeniu związanym ze współpracą z tym klientem. Zaproponowałem zmianę handlowca do obsługi tej firmy na osobę bardziej zdecydowaną i asertywną. Właściciel, który był moim mentorem, wysłuchał, co miałem do powiedzenia, zadał mi kilka pytań zmierzających do tego, czy przypadkiem klient nie został przez nas wcześniej sprowokowany jakimś zaniedbaniem. Wszystko, co o nim wiedziałem, jasno pokazywało problem natury psychologicznej, połączony z kompletnym brakiem kultury osobistej. Po krótkiej rozmowie nastała dość długa cisza, wypełniona poszukiwaniem możliwego rozwiązania. Sytuacja była tym bardziej skomplikowana, że dotyczyła dużego kontrahenta.

Wreszcie padło zdanie, które mocno wpłynęło na moje postrzeganie priorytetów i umiejętność długofalowego spojrzenia na problemy biznesowe. Usłyszałem: „Tomek, pojedź do tego człowieka. Chcę, abyś dyplomatycznie, ale stanowczo, tak żeby było jasne, że jest to decyzja nieodwołalna, podziękował za dotychczasową współpracę i poinformował o rozwiązaniu umowy w trybie natychmiastowym”.

Byłem absolutnie przerażony. Nie chciałem być odpowiedzialny za rozwiązanie umowy z tak dużym klientem. Zacząłem ponownie negocjować opcję zmiany handlowca do obsługi. Wtedy usłyszałem następne zdanie – drogowskaz do sukcesu: „Tomku, żyjemy z klientów. To oni utrzymują całą naszą firmę. Ale jeśli nie zadbamy o pracowników, to nie będziemy mieli klientów. To pracownicy są pierwszym elementem tworzącym sukces organizacji”.

Bohater naszej historii do dzisiaj obsługuje klientów (oczywiście innych niż ten wspomniany), a firma dzięki mądremu zarządzaniu kilka lat temu przekroczyła miliard złotych obrotu rocznego.

Wykorzystałeś swój limit bezpłatnych treści

Pozostałe 67% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników portalu. Zaloguj się, wybierz plan abonamentowy albo kup dostęp do artykułu/dokumentu.

Wybierz abonament już od 83 zł miesięcznie Pokaż abonament
Dwutygodniowy dostęp bez zobowiązań Wybieram

Abonament już od 83 zł miesięcznie

Dwutygodniowy dostęp bez zobowiązań

Pełen dostęp do wszystkich treści portalu
to koszt 83 zł miesięcznie
przy jednorazowej płatności za rok

WYBIERAM

Dwutygodniowy dostęp do wszystkich treści
portalu za 69 zł netto, które odliczymy od ceny
regularnej przy przedłużeniu abonamentu

WYBIERAM

Pełen dostęp do wszystkich treści portalu
to koszt 83 zł miesięcznie
przy jednorazowej płatności za rok

Dwutygodniowy dostęp do wszystkich treści
portalu za 69 zł netto, które odliczymy od ceny
regularnej przy przedłużeniu abonamentu

WYBIERAM

Polityka cookies

Dalsze aktywne korzystanie z Serwisu (przeglądanie treści, zamknięcie komunikatu, kliknięcie w odnośniki na stronie) bez zmian ustawień prywatności, wyrażasz zgodę na przetwarzanie danych osobowych przez EXPLANATOR oraz partnerów w celu realizacji usług, zgodnie z Polityką prywatności. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do plików cookies w Twojej przeglądarce.

Usługa Cel użycia Włączone
Pliki cookies niezbędne do funkcjonowania strony Nie możesz wyłączyć tych plików cookies, ponieważ są one niezbędne by strona działała prawidłowo. W ramach tych plików cookies zapisywane są również zdefiniowane przez Ciebie ustawienia cookies. TAK
Pliki cookies analityczne Pliki cookies umożliwiające zbieranie informacji o sposobie korzystania przez użytkownika ze strony internetowej w celu optymalizacji jej funkcjonowania, oraz dostosowania do oczekiwań użytkownika. Informacje zebrane przez te pliki nie identyfikują żadnego konkretnego użytkownika.
Pliki cookies marketingowe Pliki cookies umożliwiające wyświetlanie użytkownikowi treści marketingowych dostosowanych do jego preferencji, oraz kierowanie do niego powiadomień o ofertach marketingowych odpowiadających jego zainteresowaniom, obejmujących informacje dotyczące produktów i usług administratora strony i podmiotów trzecich. Jeśli zdecydujesz się usunąć lub wyłączyć te pliki cookie, reklamy nadal będą wyświetlane, ale mogą one nie być odpowiednie dla Ciebie.