Dark patterns nie umarły, ale twoja reputacja może UX-grzeszki, które naruszają prawo
- Czym są dark patterns?
- Co na ich temat mówi prawo?
- Jak zadbać o etyczny UX w swoim sklepie internetowym?
Współczesna sprzedaż online nie rozgrywa się wyłącznie na poziomie cen, dostępności czy logistyki. W coraz większym stopniu kluczowym polem walki o klienta – i przedmiotem oceny przez regulatorów – staje się interfejs użytkownika. To właśnie tam podejmowane są decyzje zakupowe. Tam rozgrywa się subtelna gra między „pomocą” a „presją”, między „ułatwieniem” a „manipulacją”. Są tacy, którzy twierdzą, że sukces w e-commerce to kwestia właściwego algorytmu i designu, który prowadzi użytkownika za rękę jak wykwalifikowany sprzedawca. Problem zaczyna się pojawiać, gdy ta ręka ściska nadgarstek klienta zbyt mocno.
W e-commerce pokusa manipulacji interfejsem staje się wyjątkowo realna. Przypudrowany koszt, sztuczny timer, przycisk „zgadzam się” o gabarytach afrykańskiego słonia i przycisk „odmów” pisany szarą czcionką na jasnym tle – to już nie tylko złe praktyki UX, ale także prawna mina.
Projektowanie ciemności – czym są dark patterns?
Dark patterns to manipulacyjne techniki projektowania interfejsu, których celem jest skłonienie użytkownika do podjęcia decyzji, której w neutralnych warunkach by nie podjął. Techniki te wykorzystują wiedzę o psychologii użytkownika w sposób nieetyczny – np. utrudniając rezygnację z usługi, wprowadzając w błąd co do ceny, ukrywając istotne informacje, czy wywołując sztuczne poczucie presji. Często są to pozornie niewinne sztuczki: przycisk „anuluj” ukryty w mikroskopijnym tekście, dodatkowe koszty doliczane dopiero na ostatnim etapie zakupów, automatycznie zaznaczone zgody, których odznaczenie graniczy z cudem.
Przez wiele lat dark patterns były czymś w rodzaju branżowego żartu. Przecież „to tylko pop-up”, „to przecież standard rynkowy”, albo „jak ktoś poszuka, to na pewno znajdzie opcję rezygnacji”. Słyszeliśmy wiele podobnych usprawiedliwień dla żarłocznych statystyk sprzedażowych, niskiego churnu i szybkiego zrzucenia winy na klienta – „tam wszystko jest wyjaśnione, jeśli się tylko dobrze przeczyta”. Wielu specjalistów UX i marketingu zaczęło traktować te praktyki jako przejaw sprytu, kreatywności, wręcz sprzedażowej inteligencji. UX miał przecież konwertować – i konwertował. Nawet jeśli oznaczało to łamanie zaufania użytkowników.
W efekcie powstała toksyczna kultura projektowania, w której etyka została zepchnięta na margines. Im bardziej konkurencyjny rynek, tym bardziej pokusę ciemnych wzorców traktowano jako konieczność – „bo inni tak robią”, „bo działa”, „bo klient i tak nie zauważy”. Zła architektura etyczna rozlała się szeroko: od e-commerce, przez aplikacje mobilne, aż po serwisy społecznościowe. Projektanci stali się mistrzami w odciąganiu uwagi, tworzeniu fałszywego wyboru i „przycisków duchów”, które wyglądają na aktywne, ale nic nie robią.
I wtedy europejski regulator przestał się uśmiechać.
DSA, Omnibus i to, co naprawdę się zmieniło
Nie chodzi tylko o to, że Komisja Europejska postanowiła zabawić się w psychologa interfejsów. Chodzi o to, że użytkownik – obywatel cyfrowy – powinien mieć prawo do świadomej decyzji, a w szybkim świecie podejmuje się szybkie i często podświadome decyzje.
Coraz więcej osób zaczęło dostrzegać, że projektowanie ciemności nie jest nieszkodliwym figlem, ale realnym zagrożeniem dla konsumentów – zarówno na poziomie indywidualnym, jak i systemowym. Urzędy ochrony konkurencji i konsumentów oraz Komisja Europejska zaczęły przyglądać się ciemnym wzorcom nie jak marketingowym sztuczkom, ale jak formie cyfrowego nadużycia.
Wykorzystałeś swój limit bezpłatnych treści
Pozostałe 70% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników portalu. Zaloguj się, wybierz plan abonamentowy albo kup dostęp do artykułu/dokumentu.
Zaloguj się
