Click & collect w praktyce

Rewolucja cyfrowa i technologiczna wywróciła do góry nogami każdy aspekt życia, w tym także ten dotyczący podejmowania decyzji zakupowych. Marki muszą zatem spojrzeć na prowadzoną działalność oczami swoich klientów, którzy sieć sprzedaży traktują jako jedną całość, bez względu na kanał zakupu. Konsumenci często przeglądają Internet w poszukiwaniu interesującego ich produktu, aby następnie dokonać zakupu w sklepie stacjonarnym. Dzieje się także odwrotnie.

Polskie marki, aby sprostać wymaganiom klientów, muszą zrozumieć potencjał handlowy, jaki daje synergia wielu kanałów sprzedaży. Strategia uwzględniająca integrację sprzedaży w salonach stacjonarnych i sklepach internetowych nosi miano „omnichannel”. Dzięki takiemu podejściu marki zapewniają swoim klientom spójne i pozytywne doświadczenia podczas dokonywania zakupów, reklamacji czy wymiany zamówionego produktu. Omnichannel oznacza również stały i równomierny rozwój obu kanałów sprzedaży. W raporcie „Omnichannel po polsku”, opracowanym przez firmę Knight Frank, stwierdzono, że sklepy online i offline to oferta wzajemnie się uzupełniająca, a nie konkurencyjna, i tak właśnie powinna być postrzegana przez sieci handlowe¹.

Nowoczesna sprzedaż wyzwaniem dla logistyki

Współcześni konsumenci mają coraz mniej czasu, cenią wygodę oraz oczekują usług, które będą skrojone na miarę ich potrzeb. Chętnie zamawiają za pośrednictwem sklepów internetowych, ponieważ mogą sprawnie dokonać zakupów niezależnie od miejsca, w którym obecnie się znajdują. Rozwój e-commerce, a wraz z nim wzrost idei wielokanałowego podejścia do sprzedaży, silnie oddziałuje na logistykę, w której kluczowe znaczenie ma czas upływający od chwili dokonania przez klienta zamówienia do momentu dostawy lub odbioru przesyłki. Rozwiązaniem, które w ciągu ostatnich lat bardzo rozwinęło się na zagranicznych rynkach, a teraz zachwyca również polskich konsumentów, jest click & collect.

Czym jest click & collect?

Click & collect to usługa, która szybko zyskuje coraz liczniejszą grupę zwolenników, ponieważ dopasowuje sposób dostawy zakupionego online towaru do stylu życia kupującego. Rozwiązanie umożliwia zakupienie produktu w sklepie internetowym i osobisty odbiór zamówienia w wybranym przez siebie miejscu i o dogodnej porze. Zazwyczaj miejscami, w których klienci mogą odebrać produkt, są:

• urządzenia samoobsługowe, takie jak paczkomaty;
• salony trzecie, do których zaliczyć można urzędy pocztowe, stacje benzynowe czy kioski z prasą;
• sklepy stacjonarne danej marki.

Najczęściej wybieranym punktem odbioru, ale jednocześnie wymagającym ze strony marki przygotowania odpowiedniego oprogramowania, są sklepy stacjonarne firmy. Rozwiązanie to umożliwia kupującym sprawdzenie towaru na miejscu. Jest to ogromna korzyść podczas zakupu takich produktów jak: odzież, obuwie czy sprzęt sportowy. Ponadto wysyłka do punktu stacjonarnego marki zazwyczaj jest darmowa. W badaniu przeprowadzonym przez McKinsey & Company właśnie te dwa czynniki decydowały o dokonywaniu przez ankietowanych zakupów w sklepach offline, zamiast w sieci². Dzięki usłudze click & collect marki oferujące produkty online mogą sprostać oczekiwaniom swoich konsumentów. Usługa click & collect jest sporym wyzwaniem logistycznym, wymagającym przyjęcia wspólnej gospodarki magazynowej, jednak stanowi także ogromną szansę dla sprzedawców.

Rys. 1. Opcja odbioru przesyłki w paczkomacie. Źródło: Dalia.pl.