Żeby nie żałował...

Mówi się, że zadowolony klient powie o tobie dziesięciu innym, a niezadowolony będzie chciał zniechęcić do ciebie aż stu. Rozwój mediów społecznościowych tylko potęguje to zjawisko. Co może sprawiać, że nasi klienci będą rozczarowani nami i naszymi produktami?

Zjawisko dysonansu pozakupowego czy też dyssatysfakcji pozakupowej jest tak stare jak handel. Zawsze byli klienci, którzy czuli się zawiedzeni tym, co otrzymali za swoje pieniądze. O ile jednak w czasach, kiedy kupujących było więcej niż towarów, sprzedawcy nieszczególnie przejmowali się takimi klientami, o tyle dziś – w obliczu ostrej konkurencji – każdy taki klient to podwójna strata. Nie tylko sam nie ponowi zakupu, ale jeszcze odwiedzie od niego innych.

Co sprawia, że klienci są niezadowoleni? Przyjrzyjmy się najczęstszym przyczynom.

Dysonans związany bezpośrednio z ofertą

• Wprowadzające w błąd informacje lub cechy produktu inne niż obiecane

Niekiedy zdarza się, że przekaz promocyjny lub proces sprzedażowy celowo wprowadzają odbiorcę w błąd lub pozwalają mu niewłaściwie zinterpretować składowe oferty. Miałam okazję niedawno przebywać w hotelu SPA, który na stronie internetowej informował o dostępności strefy wellness od rana do późnego wieczora, ale dopiero na miejscu podczas zameldowania przekazywano gościom, że każdy dysponuje nie więcej niż dwoma godzinyami dziennie. Co więcej, harmonogram rezerwacji był już tak zapełniony, że nawet nie każdego dnia można było skorzystać ze SPA. Trudno w takiej sytuacji nie czuć rozgoryczenia. Szczerość i jednoznaczność informacji to podstawa satysfakcji.

• Zła jakość produktów lub usług

To coś więcej niż niedomówienie i jednocześnie chyba najpoważniejszy problem. Jeśli produkty mają wady fabryczne, słabej jakości materiały czy podzespoły, dysonans pozakupowy będzie towarzyszył nam tak długo, jak długo nie zlikwidujemy przyczyny. W takiej sytuacji przedsiębiorstwa, aby ratować swój wizerunek, nie tylko uruchamiają błyskawiczne procedury reklamacyjne, lecz także często podejmują się wycofania z rynku całej partii wadliwych produktów.

• Niesatysfakcjonujące warunki dostawy

Często firmy oferujące ten sam produkt, co my, wygrywają rozwiązaniami dystrybucyjnymi. Klienci nie są zadowoleni, jeśli na dostawę zamówienia muszą długo czekać. Podjęli decyzję, kupili, często też zapłacili i chcą maksymalnie szybko otrzymać to, co nabyli. Coraz mniej chętnie zamawiają też u sprzedawców, którzy oferują tylko jedną formę dostawy. Wielu z nich byłoby gotowych nawet zapłacić więcej, by móc otrzymać produkt szybciej i w wybrany przez siebie sposób. Należy badać oczekiwania klienta w tym zakresie i dopasowywać do nich kanały dystrybucji.