Wspomnienia sprzedawcy: Aktywnie słuchać, czyli jak uruchomić nasze uszy?

Prezentujemy cykl artykułów opartych na wspomnieniach Dawida – doradcy pośrednictwa finansowego. Opisując case study z różnych etapów jego kariery, pokazujemy techniki i patenty, które pomogły mu odnieść sukces w sprzedaży. Część 24: w jaki sposób wykorzystać aktywne słuchanie do obsługi klientów?

AS_42_43_86.jpg

Opis sytuacji

Pomieszczenia socjalne w pracy nie służą tylko do zapewnienia potrzeb związanych z higieną pracy. To prawdopodobnie najczęściej odwiedzane miejsce w biurach, często przez kilka osób naraz. Tak właśnie było tego ranka, gdy jeszcze przed rozpoczęciem pracy, Dawid wraz z koleżanką i dwójką kolegów pili kawę. Dawid w towarzystwie miał trochę wrodzoną, a trochę wypracowaną cechę słuchania innych, w zamian samemu niewiele mówiąc. Złapał się na tym, że mimo sympatii do swoich współpracowników, zaczyna go męczyć pewna rzecz, którą podkreślił też na swoim kanale w mediach społecznościowych jeden z jego ulubionych lektorów, Tomasz Kućma. Otóż coraz więcej rozmów – zarówno w pracy, jak i prywatnych – jest pozbawionych pytań. Wszyscy mówią o sobie, swoich przeżyciach, upodobaniach, o tym, co posiadają, co czują i niemal nieustannie werbalizują swoje opinie. Dawid zrobił test i policzył, przez ile czasu jego koleżanka i koledzy będą mówić, nim o coś go zapytają. Wynik był dla niego zaskakujący, choć jednocześnie poczuł się nieco urażony. Na kawie spędzili wspólnie ponad dziesięć minut i przez cały ten czas nikt nie zapytał go o zdanie, jego opinię albo o jego plany, doświadczenia itd. Każdy powiedział o sobie tyle ile chciał, po czym wszyscy rozeszli się do swoich biurek. Dawid zabrał kawę i kontynuował swoje obserwacje z przerwami, ale do końca dnia. Był ciekaw, czy jego znajomi również w rozmowie z klientami stosują podobne proporcje, czyli czy przez większość czasu opisują swoje usługi, produkty, siebie i firmę, czy dają jednak klientom przestrzeń do wypowiedzi. Być może stawiają klientów na pierwszym planie tak często, że prywatnie potrzebują sobie to odbić, przekazując jak najwięcej od siebie i o sobie?

Problem

Dawid sam przeprowadził jedno spotkanie, a zaraz potem posłuchał dwóch dość krótkich rozmów koleżanki Doroty i po jednej rozmowie kolegów Roberta oraz Pawła. Zwracał uwagę na dwie rzeczy: ile oraz jakiego rodzaju pytania zadają jego znajomi w trakcie spotkania oraz jak rozkłada się czasowo ich aktywność w trakcie rozmowy, a jak aktywność klienta. Dawid przez chwilę poczuł się jak członek zespołu Neila Rackhama, który przeanalizował 35 000 rozmów handlowych i na tej podstawie stworzył uznaną za trzecią rewolucję sprzedaży metodologię zadawania pytań SPIN. Analizując rozmowy swoich kolegów, Dawid nie miałby jednak zbyt wielkiego pola do popisu w kontekście pytań, bo oto co udało mu się wyłapać w trakcie obserwacji:

  • Dorota rozpoczynała rozmowy standardowymi pytaniami otwartymi (co państwa sprowadza? Czego państwo oczekują i czego chcą się państwo dowiedzieć?), później padały dwa albo trzy pytania zamknięte (czy chcą państwo ubezpieczenie na życie? Czy chcą państwo ubezpieczyć kredyt?), po czym drukowała symulację kredytową, na której było widać ratę, koszty kredytu i harmonogram spłat. Żaden z klientów nie zdecydował się, by działać od razu i na przykład złożyć wniosek kredytowy za pośrednictwem Doroty.
  • Robert przeprowadził długie, blisko godzinne spotkanie, z czego Dawid wysłuchał pierwszych piętnastu minut. W tym czasie Robert zadał całą masę pytań, gdzie przeplatały się pytania zamknięte (czy korzystali państwo już z takich rozwiązań?), przez ciekawe pytania otwarte (co państwa skłoniło do takich decyzji?). Początkowo klienci byli rozmowni, chętnie udzielali można powiedzieć wylewnych odpowiedzi, ale po jakimś czasie wydawało się, że Robert nie usłyszał tego, czego chciał, bo jeszcze dręczył ich pytaniami już nie o kredyt, a o jego zabezpieczenia w formie polis. Szkoda, że nie widział, albo nie chciał widzieć, jak jego rozmówcy spoglądają na zegarek, albo przewracają oczami zanim odpowiedzą.
  • Paweł miał klientów tzw. inwestycyjnych, czyli zainteresowanych rozwiązaniami, które mogą wykorzystać do pomnażania swoich oszczędności. To spotkanie również nie było zbyt długie, bo Paweł zadał łącznie trzy pytania (z jakich rozwiązań państwo korzystali? Jaką kwotę chcą państwo zainwestować? Na jak długo?), usłyszał trzy odpowiedzi, po czym zaprezentował konstrukcję lokaty w jednym z banków, co nie zadowoliło klientów pod względem wysokości oprocentowania, więc podziękowali i prawdopodobnie poszli szukać dalej czegoś odpowiedniego dla swoich pieniędzy.

Dawid patrząc i słuchając tego wszystkiego wyodrębnił kilka rzeczy, których brakowało i dość często nadal brakuje w rozmowach handlowych:

  • zbyt dużo pytań zamkniętych, które mają od razu naprowadzić klienta w kierunku, na którym nam zależy;
  • zbyt wiele pytań ogółem, co stwarza odczucie bycia przesłuchiwanym, jak w filmie, gdzie świadek jest brany w „krzyżowy ogień pytań”;
  • mało pytania i słuchania, a w zamian dużo dopowiedzeń i założeń, które mogą dość szybko i łatwo się pojawić, zwłaszcza jeżeli mamy coraz bogatsze doświadczenie w danej branży.

Wykorzystałeś swój limit bezpłatnych treści

Pozostałe 64% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników portalu. Zaloguj się, wybierz plan abonamentowy albo kup dostęp do artykułu/dokumentu.

Wybierz abonament już od 83 zł miesięcznie Pokaż abonament
Dwutygodniowy dostęp bez zobowiązań Wybieram

Abonament już od 83 zł miesięcznie

Dwutygodniowy dostęp bez zobowiązań

Pełen dostęp do wszystkich treści portalu
to koszt 83 zł miesięcznie
przy jednorazowej płatności za rok

WYBIERAM

Dwutygodniowy dostęp do wszystkich treści
portalu za 69 zł netto, które odliczymy od ceny
regularnej przy przedłużeniu abonamentu

WYBIERAM

Pełen dostęp do wszystkich treści portalu
to koszt 83 zł miesięcznie
przy jednorazowej płatności za rok

Dwutygodniowy dostęp do wszystkich treści
portalu za 69 zł netto, które odliczymy od ceny
regularnej przy przedłużeniu abonamentu

WYBIERAM

Polityka cookies

Dalsze aktywne korzystanie z Serwisu (przeglądanie treści, zamknięcie komunikatu, kliknięcie w odnośniki na stronie) bez zmian ustawień prywatności, wyrażasz zgodę na przetwarzanie danych osobowych przez EXPLANATOR oraz partnerów w celu realizacji usług, zgodnie z Polityką prywatności. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do plików cookies w Twojej przeglądarce.

Usługa Cel użycia Włączone
Pliki cookies niezbędne do funkcjonowania strony Nie możesz wyłączyć tych plików cookies, ponieważ są one niezbędne by strona działała prawidłowo. W ramach tych plików cookies zapisywane są również zdefiniowane przez Ciebie ustawienia cookies. TAK
Pliki cookies analityczne Pliki cookies umożliwiające zbieranie informacji o sposobie korzystania przez użytkownika ze strony internetowej w celu optymalizacji jej funkcjonowania, oraz dostosowania do oczekiwań użytkownika. Informacje zebrane przez te pliki nie identyfikują żadnego konkretnego użytkownika.
Pliki cookies marketingowe Pliki cookies umożliwiające wyświetlanie użytkownikowi treści marketingowych dostosowanych do jego preferencji, oraz kierowanie do niego powiadomień o ofertach marketingowych odpowiadających jego zainteresowaniom, obejmujących informacje dotyczące produktów i usług administratora strony i podmiotów trzecich. Jeśli zdecydujesz się usunąć lub wyłączyć te pliki cookie, reklamy nadal będą wyświetlane, ale mogą one nie być odpowiednie dla Ciebie.