Syndrom „Szczęśliwych uszu” w sprzedaży i jak mu zaradzić

Jak rozpoznać u siebie objawy tytułowego syndromu? Nie jest to zbyt trudne. Wystarczy przypomnieć sobie, czy znana jest nam sytuacja, w której klient, po spotkaniu z nami powiedział coś w rodzaju „macie dobrą ofertę produktową, jestem zainteresowany i za kilka dni odezwę się z prośbą o wycenę”. Wówczas my – promieniejąc radością – wracamy do biura, gdzie wszem i wobec ogłaszamy, że w zasadzie zdobyliśmy nowego klienta i już tylko kilka dni dzieli nas od udanej transakcji. Tymczasem obiecanych „kilka dni” minęło i zamieniło się w kilkanaście, a klient nadal milczy. My tłumaczymy to sobie: „pewnie jest zabiegany”, „może wziął urlop” albo podobnymi argumentami. Innymi słowy – nie chcemy dopuścić do siebie mało wygodnej prawdy, że klient wziął nas na przeczekanie i ma nadzieję, że pozbył się nas na dobre. Inną wersją tego samego syndromu jest sytuacja, w której klient co prawda się odezwał, ale wciąż prosi o nowe szczegóły dotyczące oferty, a my serwujemy mu potrzebne informacje, licząc na spektakularny sukces. Sukces, który nigdy nie nadchodzi, bo oto nagle klient przestaje się odzywać, a robi to dlatego, że otrzymał już wszystkie niezbędne dane, żeby poprosić o ofertę... naszą konkurencję – oczywiście na bazie informacji, które otrzymał od nas. Naturalnie tego rodzaju klientów nie da się całkowicie uniknąć, nawet w życiu najbardziej doświadczonego handlowca. Trzeba jednak umieć jak najszybciej pozbyć się naszych „Szczęśliwych uszu” w kontaktach z takimi osobami i szybko zidentyfikować, czy to, co mówi klient ma mocne podstawy, czy też jesteśmy dla niego tylko pionkiem do szybkiego pozbycia się lub darmowym źródłem cennych informacji. Jak zatem zabrać się do takiej weryfikacji?

Trzy rodzaje klientów

Klienci, którzy mogą przyprawić nam „Szczęśliwe uszy”, dzielą się na trzy grupy:

1. Najmniej groźna – to osoby, które nie mają w stosunku do nas żadnych złych intencji, po prostu są oddelegowane do prowadzenia wstępnych rozmów z handlowcami. Ich zapewnienia o szybkim możliwym rozpoczęciu współpracy wynikają z faktu, że chcą być mili i trudno im się przyznać, że tak naprawdę niewiele mogą dla nas zrobić.
2. Osoby osadzone w branży, którą my również się zajmujemy, a więc teoretycznie są dobrymi i merytorycznymi kontaktami, ale z powodu np. polityki firmy, ostateczne decyzje podejmuje np. wyłącznie prezes, który z zasady nie spotyka się z handlowcami. Często już w pierwszej rozmowie można od nich wyciągnąć informację o panującym w firmie obiegu informacji i również nie są one osobami, które chcą nam zrobić na złość.
3. Cyniczni manipulatorzy, którzy z góry zakładają, że i tak niczego od nas nie kupią, ale zanim się zorientujemy, wyciągną od nas maksimum informacji albo sprawią, że zejdziemy z ceną tak nisko, żeby pewna część naszej garderoby znalazła się w okolicy naszych kostek. Takich rozmówców musimy szybko identyfikować i trzymać się od nich z daleka. No dobrze – a zatem od czego zacząć?