Trudne emocje klientów

Umiejętność odczytywania, interpretowania i właściwego reagowania na emocje osób, z którymi mamy kontakt to kompetencja, która przydaje się nie tylko w życiu prywatnym. Stanowi też klucz do sukcesu w sprzedaży i relacjach biznesowych. Empatia, bo to o niej mówimy, ułatwia nie tylko skuteczniejszą diagnozę potrzeb klienta, ale pozwala też na trafniejszą ocenę jego faktycznych preferencji, reakcji na nas i naszą ofertę czy odkrycie innych postaw, które nie są przez niego wprost wypowiadane. W artykule przyjrzymy się kilku najistotniejszym w procesie obsługi i sprzedaży emocjom. Zastanowimy się nad tym, z czego wynikają, jak je rozpoznać oraz – co najważniejsze – w jaki sposób na nie reagować.

AS_23_28.jpg

Wśród najważniejszych wyróżnić możemy zarówno emocje pozytywne, jak i negatywne. Z praktycznego punktu widzenia odczytywanie i rozpoznawanie obu rodzajów jest ważne. My zajmiemy się jednak jedynie wybranymi, najważniejszymi z punktu widzenia efektywności sprzedaży oraz jakości obsługi. Opisane poniżej emocje najczęściej występują podczas spotkań z klientami (zarówno w relacjach B2B, jak i B2C) i niezwykle utrudniają osiąganie założonych celów. Należą do nich: znudzenie, poirytowanie i powątpiewanie (sceptycyzm).

Emocja 1: ZNUDZENIE

Kiedy się pojawia?

Dlaczego powinniśmy zacząć od znudzenia? Jest to bowiem jedna z najczęściej pojawiających się negatywnych (z punktu widzenia zainteresowania naszą ofertą) emocji. Z praktyki trenera sprzedaży wiem też, że jest ona jednocześnie najrzadziej dostrzegana i brana przez handlowców pod uwagę podczas prowadzenia rozmowy.

Skąd bierze się znudzenie? Odpowiedź wydaje się oczywista – z braku zainteresowania naszą ofertą, które z kolei wynika bardzo często z przeświadczenia, że nasza propozycja nie przyniesie klientowi istotnej dla niego wartości, nie wpłynie na komfort jego życia i nie poprawi jego sytuacji finansowej. Takie przekonanie pojawia się bardzo często w wyniku naszego błędu, tzn. braku rzetelnego zbadania potrzeb. Przyczyną znudzenia bywa też transakcyjne podejście do klienta. Przechodzenie już na początku rozmowy do opisywania i zachwalania oferty stawia nas w pozycji kogoś, dla kogo liczy się przede wszystkim własny interes i cele. Oczywiście emocja ta pojawi się także w sytuacji, gdy klient odbył już dużą liczbę spotkań i rozmów handlowych, a nasze propozycje – z jego punktu widzenia – niewiele różnią się od tego, czego dowiedział się od konkurencji.

Jak rozpoznać?

Klienci, którzy nie są zainteresowani ofertą czy w ogóle rozmową, na ogół nie utrzymują z nami kontaktu wzrokowego, a na nasze ewentualne pytania odpowiadają zdawkowo, często popędzając nas, aby spotkanie jak najszybciej się zakończyło. Innymi przejawami znudzenia mogą być ziewanie, głębokie wdechy i wydechy, bawienie się różnymi przedmiotami (np. długopisem) w czasie rozmowy czy chociażby koncentracja na czynnościach niezwiązanych ze spotkaniem. Klienci, zachęcani do zapoznania się z dodatkowymi informacjami, odmawiają lub proszą, aby szczegóły przesłać im e-mailem lub zostawić materiały, żeby mogli je przeczytać w późniejszym terminie.

Wykorzystałeś swój limit bezpłatnych treści

Pozostałe 72% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników portalu. Zaloguj się, wybierz plan abonamentowy albo kup dostęp do artykułu/dokumentu.

Kilka wariantów prenumeraty Pokaż opcje
Dwutygodniowy dostęp bez zobowiązań Wybieram

Abonament już od 83 zł miesięcznie

Dwutygodniowy dostęp bez zobowiązań

Pełen dostęp do wszystkich treści portalu
to koszt 83 zł miesięcznie
przy jednorazowej płatności za rok

WYBIERAM

Dwutygodniowy dostęp do wszystkich treści
portalu za 99 zł netto, które odliczymy od ceny
regularnej przy przedłużeniu abonamentu

WYBIERAM

Pełen dostęp do wszystkich treści portalu
to koszt 83 zł miesięcznie
przy jednorazowej płatności za rok

Dwutygodniowy dostęp do wszystkich treści
portalu za 99 zł netto, które odliczymy od ceny
regularnej przy przedłużeniu abonamentu

WYBIERAM

Polityka cookies

Dalsze aktywne korzystanie z Serwisu (przeglądanie treści, zamknięcie komunikatu, kliknięcie w odnośniki na stronie) bez zmian ustawień prywatności, wyrażasz zgodę na przetwarzanie danych osobowych przez EXPLANATOR oraz partnerów w celu realizacji usług, zgodnie z Polityką prywatności. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do plików cookies w Twojej przeglądarce.

Usługa Cel użycia Włączone
Pliki cookies niezbędne do funkcjonowania strony Nie możesz wyłączyć tych plików cookies, ponieważ są one niezbędne by strona działała prawidłowo. W ramach tych plików cookies zapisywane są również zdefiniowane przez Ciebie ustawienia cookies. TAK
Pliki cookies analityczne Pliki cookies umożliwiające zbieranie informacji o sposobie korzystania przez użytkownika ze strony internetowej w celu optymalizacji jej funkcjonowania, oraz dostosowania do oczekiwań użytkownika. Informacje zebrane przez te pliki nie identyfikują żadnego konkretnego użytkownika.
Pliki cookies marketingowe Pliki cookies umożliwiające wyświetlanie użytkownikowi treści marketingowych dostosowanych do jego preferencji, oraz kierowanie do niego powiadomień o ofertach marketingowych odpowiadających jego zainteresowaniom, obejmujących informacje dotyczące produktów i usług administratora strony i podmiotów trzecich. Jeśli zdecydujesz się usunąć lub wyłączyć te pliki cookie, reklamy nadal będą wyświetlane, ale mogą one nie być odpowiednie dla Ciebie.