Jak z niezadowolonego klienta zrobić lojalnego klienta?

Reklamacja – teoretycznie moment, w którym okazuje się, że to, co firma zrobiła/wyprodukowała, jest złe. Praktycznie – jedna z najlepszych sytuacji, jaka może się zdarzyć. O ile firma potrafi dostrzec jej potencjał i go wykorzystać. Czym tak naprawdę jest reklamacja? Jak ją wykorzystać? Jak z klienta teoretycznie niezadowolonego uczynić dostawcę wartości? Czas porozmawiać o drugiej, lepszej stronie reklamacji.

Powszechnie reklamacja kojarzy się z błędem, brakiem, wadą produktu lub usługi. Kojarzy się również z jednej strony z niezadowolonym klientem, a z drugiej z niezadowolonym sprzedawcą, który daną reklamację musi przyjąć. Istnieje jeszcze trzecia strona procesu, czyli niezadowolona firma, która musi dany błąd naprawiać.

Co do jednej kwestii warto zgodzić się bez zastrzeżeń – reklamacja dotyczy braków, które sprawiają, że sprzedany produkt czy też usługa są niepełne. Jednocześnie, jak wiadomo, każdy medal ma dwie strony. W przypadku reklamacji również istnieje druga strona medalu. Mówi o tym, że jest to najlepsze źródło informacji zwrotnej i najprostszy system bezpłatnych konsultacji, dzięki którym firma może stać się jeszcze lepsza w tym, co robi.

Kiedyś, pracując dla jednego z klientów, usłyszałem zdanie, które na zawsze zmieniło moje podejście do kwestii reklamacji i ludzi, którzy je składają: „Krytyka to największe błogosławieństwo, jakie jeden człowiek może dać drugiemu”. Długo zastanawiałem się nad jego realną wartością. Pierwsza myśl – krytyka to coś złego, co sprawia, że czuję się źle. Wielogodzinne przemyślenia i analizy zaowocowały w końcu wnioskami. Kierując się nimi, znacznie łatwiej zamienić każdą krytykę w rodzaj konstruktywnej informacji zwrotnej. Taka informacja może z pewnością stanowić podstawę do badań i analiz efektywności danego przedsiębiorstwa. Może być również cennym źródłem informacji na temat tego, co robi konkurencja lub jakich praktyk oczekują od firmy/sprzedawcy jej/jego klienci.

Wykorzystałeś swój limit bezpłatnych treści

Pozostałe 84% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników portalu. Zaloguj się, wybierz plan abonamentowy albo kup dostęp do artykułu/dokumentu.

Kilka wariantów prenumeraty Pokaż opcje
Dwutygodniowy dostęp bez zobowiązań Wybieram

Abonament już od 83 zł miesięcznie

Dwutygodniowy dostęp bez zobowiązań

Pełen dostęp do wszystkich treści portalu
to koszt 83 zł miesięcznie
przy jednorazowej płatności za rok

WYBIERAM

Dwutygodniowy dostęp do wszystkich treści
portalu za 99 zł netto, które odliczymy od ceny
regularnej przy przedłużeniu abonamentu

WYBIERAM

Pełen dostęp do wszystkich treści portalu
to koszt 83 zł miesięcznie
przy jednorazowej płatności za rok

Dwutygodniowy dostęp do wszystkich treści
portalu za 99 zł netto, które odliczymy od ceny
regularnej przy przedłużeniu abonamentu

WYBIERAM

Polityka cookies

Dalsze aktywne korzystanie z Serwisu (przeglądanie treści, zamknięcie komunikatu, kliknięcie w odnośniki na stronie) bez zmian ustawień prywatności, wyrażasz zgodę na przetwarzanie danych osobowych przez EXPLANATOR oraz partnerów w celu realizacji usług, zgodnie z Polityką prywatności. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do plików cookies w Twojej przeglądarce.

Usługa Cel użycia Włączone
Pliki cookies niezbędne do funkcjonowania strony Nie możesz wyłączyć tych plików cookies, ponieważ są one niezbędne by strona działała prawidłowo. W ramach tych plików cookies zapisywane są również zdefiniowane przez Ciebie ustawienia cookies. TAK
Pliki cookies analityczne Pliki cookies umożliwiające zbieranie informacji o sposobie korzystania przez użytkownika ze strony internetowej w celu optymalizacji jej funkcjonowania, oraz dostosowania do oczekiwań użytkownika. Informacje zebrane przez te pliki nie identyfikują żadnego konkretnego użytkownika.
Pliki cookies marketingowe Pliki cookies umożliwiające wyświetlanie użytkownikowi treści marketingowych dostosowanych do jego preferencji, oraz kierowanie do niego powiadomień o ofertach marketingowych odpowiadających jego zainteresowaniom, obejmujących informacje dotyczące produktów i usług administratora strony i podmiotów trzecich. Jeśli zdecydujesz się usunąć lub wyłączyć te pliki cookie, reklamy nadal będą wyświetlane, ale mogą one nie być odpowiednie dla Ciebie.