Jak utrzymać lojalność klientów i dbać o ich retencję?

Utrzymywanie lojalności i dbanie o retencję klientów to zaraz po przyciągnięciu ich uwagi oraz zdobyciu zaufania jedno z największych wyzwań działów handlowych. Różnorodność dostępnych na rynku produktów i usług, wygodne opcje dostawy oraz zwrotów, serwis posprzedażowy, a także konkurencyjne ceny to aspekty, na które najczęściej zwracają uwagę konsumenci. Co zrobić, żeby odbiorcy pozostali z marką na dłużej? Jak utrzymać wysoki współczynnik retencji klientów?

AS_41_6.jpg

Customer retention rate, czyli wskaźnik retencji, określa, jaki procent klientów firma utrzymała w danym okresie i tym samym uniknęła ich rezygnacji z kolejnych transakcji. Współczynnik mówi o tym, ilu stałych klientów ma przedsiębiorstwo i jak najprościej wyliczyć go na podstawie różnicy pomiędzy liczbą kontrahentów na koniec np. danego miesiąca a nowymi klientami w tym samym czasie, podzielonej przez liczbę nowych klientów z tego samego przedziału, pomnożoną razy sto. Retencja obejmuje wszystkie działania podjęte przez markę, które wpływają na utrzymanie lojalności konsumentów.

Wskaźnikiem uzupełniającym jest tzw. churn rate, określający procent rezygnujących klientów. Churn rate pozwala zmierzyć, ilu z nich odchodzi w danym czasie1.

Co ważne, koszty związane z pozyskaniem nowego klienta są zdecydowanie wyższe niż te przeznaczone na jego utrzymanie. Wskaźnik CAC – Customer Acquisition Cost (koszt pozyskania klienta) – pozwala wskazać, ile średnio firma wydaje na pozyskanie nowego klienta. Żeby go obliczyć, należy zsumować wszystkie koszty sprzedaży produktów lub usług, a także te związane z kampaniami reklamowymi oraz działaniami marketingowymi i wizerunkowymi, a następnie uzyskany wynik podzielić przez liczbę pozyskanych kontrahentów. Warto na bieżąco kontrolować wszystkie te wskaźniki, a przede wszystkim badać ROI – Return On Investment, czyli poziom zwrotu z inwestycji, żeby wiedzieć, czy koszty i czas poświęcony na zdobycie nowego klienta są współmierne z wynikami, które dzięki tym wysiłkom otrzymujemy.

Pierwsze sygnały

Mówi się, że klienci się nie skarżą, tylko odchodzą, ale niezależnie od tego, z jakim typem kontrahentów mamy najczęściej styczność, warto obserwować ich zachowanie i wyłapywać pierwsze sygnały wskazujące na niezadowolenie, które finalnie może przyczynić się do rezygnacji ze współpracy. Na co należy zwrócić szczególną uwagę?

  1. Zmniejszenie liczby, częstotliwości lub wartości zamówień – to często pierwszy sygnał ostrzegawczy wysyłany przez klientów. Objawia się wyborem tańszych produktów lub usług niż zwykle, zredukowaniem skali zamówienia lub zakupami tylko w przypadku znacznej obniżki. Może być powiązany z testowaniem konkurencyjnych rozwiązań, niezadowoleniem ze stosunku jakości do ceny bądź – w przypadku usług – z chęcią wypróbowania działania in-house, zamiast outsourcingu.
  2. Brak zadowolenia, więcej reklamacji – kolejnym znakiem mówiącym o tym, że kontrahent może odejść, jest jego niezadowolenie, które wyraża za pomocą reklamacji, próśb o poprawę usługi lub oczekiwania obniżki ze względu na gorszą jakość.
  3. Niskie zaangażowanie – symptomem świadczącym o niskim przywiązaniu klientów do marki to jego ograniczona aktywność i wsparcie. W przeciwieństwie do tych niezaangażowanych, konsumenci związani emocjonalnie z firmą chętnie polecają ją innym, są aktywni na jej profilach w social mediach, dzielą się swoją opinią oraz podpowiadają, co mogłoby zarówno polepszyć serwis, jak i pozytywnie wpłynąć na odbiór oferty.

Wykorzystałeś swój limit bezpłatnych treści

Pozostałe 69% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników portalu. Zaloguj się, wybierz plan abonamentowy albo kup dostęp do artykułu/dokumentu.

Wybierz abonament już od 83 zł miesięcznie Pokaż abonament
Dwutygodniowy dostęp bez zobowiązań Wybieram

Abonament już od 83 zł miesięcznie

Dwutygodniowy dostęp bez zobowiązań

Pełen dostęp do wszystkich treści portalu
to koszt 83 zł miesięcznie
przy jednorazowej płatności za rok

WYBIERAM

Dwutygodniowy dostęp do wszystkich treści
portalu za 69 zł netto, które odliczymy od ceny
regularnej przy przedłużeniu abonamentu

WYBIERAM

Pełen dostęp do wszystkich treści portalu
to koszt 83 zł miesięcznie
przy jednorazowej płatności za rok

Dwutygodniowy dostęp do wszystkich treści
portalu za 69 zł netto, które odliczymy od ceny
regularnej przy przedłużeniu abonamentu

WYBIERAM

Polityka cookies

Dalsze aktywne korzystanie z Serwisu (przeglądanie treści, zamknięcie komunikatu, kliknięcie w odnośniki na stronie) bez zmian ustawień prywatności, wyrażasz zgodę na przetwarzanie danych osobowych przez EXPLANATOR oraz partnerów w celu realizacji usług, zgodnie z Polityką prywatności. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do plików cookies w Twojej przeglądarce.

Usługa Cel użycia Włączone
Pliki cookies niezbędne do funkcjonowania strony Nie możesz wyłączyć tych plików cookies, ponieważ są one niezbędne by strona działała prawidłowo. W ramach tych plików cookies zapisywane są również zdefiniowane przez Ciebie ustawienia cookies. TAK
Pliki cookies analityczne Pliki cookies umożliwiające zbieranie informacji o sposobie korzystania przez użytkownika ze strony internetowej w celu optymalizacji jej funkcjonowania, oraz dostosowania do oczekiwań użytkownika. Informacje zebrane przez te pliki nie identyfikują żadnego konkretnego użytkownika.
Pliki cookies marketingowe Pliki cookies umożliwiające wyświetlanie użytkownikowi treści marketingowych dostosowanych do jego preferencji, oraz kierowanie do niego powiadomień o ofertach marketingowych odpowiadających jego zainteresowaniom, obejmujących informacje dotyczące produktów i usług administratora strony i podmiotów trzecich. Jeśli zdecydujesz się usunąć lub wyłączyć te pliki cookie, reklamy nadal będą wyświetlane, ale mogą one nie być odpowiednie dla Ciebie.