Kiedy stali klienci zaczynają odchodzić...

  • Dlaczego zadowolony klient to nie to samo, co lojalny klient?
  • Co może osłabiać lojalność klientów i prowadzić do ich odchodzenia?
  • Czy cena może być powodem odejścia klientów?
SS_54_84.jpg

Klient jest naszym szefem. Kiedy odchodzi, de facto nas zwalnia i zatrudnia kogoś innego na nasze miejsce. Tak, jak nie przechodzi się obojętnie obok utraty pracy, tak samo trzeba przeanalizować, dlaczego klient zakończył współpracę oraz czy można było temu zapobiec.

Porównanie na wyrost, można powiedzieć. Pracę mamy jedną, a klientów wielu i wciąż przychodzą nowi. Ale to stali klienci są podstawą stabilnego biznesu.

Utrzymanie klientów jest ważne, ponieważ:

  • stali klienci są bardziej dochodowi – poprawa utrzymania klientów o 5 pp. prowadzi do wzrostu aktywów netto od 25% do 95% (w zależności od branży)1,
  • stali klienci kupują częściej i więcej (zgodnie z modelem recency – frequency – monetary)2,
  • nowi klienci napędzają wzrost, ale generują koszty. Pozyskanie klienta jest od 5 do 25 razy droższe niż utrzymanie starego3,
  • lojalny klient świadomie wybiera produkty firmy, poleca je, a nawet toleruje potknięcia.

Warto zdać sobie sprawę, że utrzymanie klienta nie wymaga nadzwyczajnych wysiłków. Większość tych, którzy odeszli, deklaruje, że zostałaby, gdyby sprzedający zareagował na ich niezadowolenie i spróbował zatrzymać.

Dlaczego klienci odchodzą?

Badanie przeprowadzone przez Bain & Co. wykazało, że 80% firm wierzy, że dostarcza klientom najwyższą wartość. Potwierdza to zaledwie 8% klientów4. Tak duża dysproporcja zastanawia. Przecież firmami zarządzają bystrzy ludzie, który wiedzą, że zadowolenie klienta jest kluczowe. Winne mogą być... ankiety satysfakcji.

Wyobraźmy sobie sytuację, w której handlowiec zamyka sprzedaż, firma realizuje zamówienie zgodnie z ustaleniami. Klient w ankiecie satysfakcji zaznacza same piątki. Ponawia nawet zamówienie, a potem znika. W ankiecie nadal widnieje jako zadowolony. Jeśli takich kupujących jest więcej, wyniki są na stałym, wysokim poziomie, podczas gdy klienci odchodzą.

Dlaczego? Bo zadowolenie i lojalność to nie to samo. Klient zadowolony otrzymał to, za co zapłacił i nie ma powodów do reklamacji. Klient lojalny jest poziom wyżej. To partner, który chce kupować i polecać dostawcę innym. Jeśli nie wraca i nie jest adwokatem naszej firmy – lojalności nigdy nie było. Badanie satysfakcji klientów tylko uśpiło czujność.

Co może osłabiać lojalność i prowadzić do odejścia?

  • Najczęstszym powodem jest nierzetelność5 – złamane obietnice lub kłamstwo (zwłaszcza z premedytacją) przekreśla zaufanie.
  • Opieszałość handlowca, szczególnie w ważnych dla klienta sprawach –

    e-maile bez odpowiedzi lub nieoddzwanianie do kontrahenta sprawiają, że czuje się on nieważny. Jeśli potrzebuje informacji natychmiast, a handlowiec ciągle coś sprawdza i dopracowuje, to nie jest to usprawiedliwienie, a niezrozumienie potrzeb.

  • Długie oczekiwanie i skomplikowane procedury – nieprzypadkowo zamówienie trafia najczęściej do jednej z trzech firm, które najszybciej odpowiedziały na zapytanie.
  • Opóźnione dostawy oraz braki, które utrudniają pracę klienta, a nawet osłabiają jego konkurencyjność. A jeśli handlowiec czeka do ostatniej chwili zamiast zgłaszać ryzyko, klient szuka bezpiecznej alternatywy.
  • Pogorszona po czasie jakość produktu lub lepsze oferty dla nowych klientów – typowym przykładem były sieci telefonii komórkowej. Klienci szybko się zorientowali, że aby mieć lepsze warunki, wystarczy wypowiedzieć umowę.

Lojalność kupującego rodzi się z lojalności sprzedającego – firma otrzymuje w zamian to, na co zapracuje.

Wykorzystałeś swój limit bezpłatnych treści

Pozostałe 70% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników portalu. Zaloguj się, wybierz plan abonamentowy albo kup dostęp do artykułu/dokumentu.

Kilka wariantów prenumeraty Pokaż opcje
Dwutygodniowy dostęp bez zobowiązań Wybieram

Abonament już od 83 zł miesięcznie

Dwutygodniowy dostęp bez zobowiązań

Pełen dostęp do wszystkich treści portalu
to koszt 83 zł miesięcznie
przy jednorazowej płatności za rok

WYBIERAM

Dwutygodniowy dostęp do wszystkich treści
portalu za 99 zł netto, które odliczymy od ceny
regularnej przy przedłużeniu abonamentu

WYBIERAM

Pełen dostęp do wszystkich treści portalu
to koszt 83 zł miesięcznie
przy jednorazowej płatności za rok

Dwutygodniowy dostęp do wszystkich treści
portalu za 99 zł netto, które odliczymy od ceny
regularnej przy przedłużeniu abonamentu

WYBIERAM

Polityka cookies

Dalsze aktywne korzystanie z Serwisu (przeglądanie treści, zamknięcie komunikatu, kliknięcie w odnośniki na stronie) bez zmian ustawień prywatności, wyrażasz zgodę na przetwarzanie danych osobowych przez EXPLANATOR oraz partnerów w celu realizacji usług, zgodnie z Polityką prywatności. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do plików cookies w Twojej przeglądarce.

Usługa Cel użycia Włączone
Pliki cookies niezbędne do funkcjonowania strony Nie możesz wyłączyć tych plików cookies, ponieważ są one niezbędne by strona działała prawidłowo. W ramach tych plików cookies zapisywane są również zdefiniowane przez Ciebie ustawienia cookies. TAK
Pliki cookies analityczne Pliki cookies umożliwiające zbieranie informacji o sposobie korzystania przez użytkownika ze strony internetowej w celu optymalizacji jej funkcjonowania, oraz dostosowania do oczekiwań użytkownika. Informacje zebrane przez te pliki nie identyfikują żadnego konkretnego użytkownika.
Pliki cookies marketingowe Pliki cookies umożliwiające wyświetlanie użytkownikowi treści marketingowych dostosowanych do jego preferencji, oraz kierowanie do niego powiadomień o ofertach marketingowych odpowiadających jego zainteresowaniom, obejmujących informacje dotyczące produktów i usług administratora strony i podmiotów trzecich. Jeśli zdecydujesz się usunąć lub wyłączyć te pliki cookie, reklamy nadal będą wyświetlane, ale mogą one nie być odpowiednie dla Ciebie.