Jak profesjonalnie obsługiwać klienta w e-commerce, aby chciał powracać i kupować ponownie

  • Z jakich powodów klienci najczęściej odchodzą od firm?
  • Na czym polega model profesjonalnej obsługi klienta 5S?
  • Dlaczego nie warto starać się skracać rozmów przedstawicieli Biura Obsługi Klienta z klientami?
ECOM_23_32.jpg

Nie od dziś wiadomo, że w dzisiejszych czasach coraz trudniej o lojalność klientów. Najlepszym sposobem na zyskanie lojalnych klientów jest prawdziwa, profesjonalna obsługa klienta. Znaczna część firm do dziś nie zrozumiała, jak duży wpływ ma jakość ich obsługi na chęć powrotu do kolejnych zakupów. W tym tekście chcę podzielić się z wami, czym jest dla mnie profesjonalna obsługa klienta, którą bez problemu możesz wdrożyć w swojej firmie oraz pokazać kilka dobrych praktyk.

Gdybym miał wskazać grzech główny, który dotyczy sporej części firm na rynku, to byłby nim właśnie brak profesjonalnej obsługi klienta. W zasadzie nie ma znaczenia, jaki to kanał, rynek czy segment klientów - problemy w większości wypadków są bardzo podobne.

W książce Janelle Barrow i Dianny Maul zatytułowanej „Wartość emocjonalna” znajdziemy listę powodów, przez które klienci odchodzą od firm:

  • Z powodu złej jakości obsługi klienta - 68%
  • Zła jakość produktu - 14%
  • Z powodu ceny - 9%
  • Zmiana przyzwyczajeń - 5%
  • Przeprowadzka - 3%
  • Inne powody - 1%

Choć od przeprowadzonych badań minęło już wiele lat, nadal głównym powodem odejść klientów lub braku chęci do ponownych zakupów jest niewłaściwa obsługa klienta. Wystarczy pomyśleć przez chwilę, jak wiele osób pyta w internecie o polecane firmy przed zakupem dowolnego produktu/ usługi. Jeśli dzięki profesjonalnej obsłudze klienta nasza firma może generować większy zysk, to chyba warto ją praktykować prawda?

W tym miejscu przytoczę jeszcze słowa mojego kolegi handlowca: „Zaufanie buduje się wchodząc po schodach, traci się je zjeżdżając windą”. Coś w tym jest, prawda?

Wykorzystałeś swój limit bezpłatnych treści

Pozostałe 76% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników portalu. Zaloguj się, wybierz plan abonamentowy albo kup dostęp do artykułu/dokumentu.

Wybierz abonament już od 83 zł miesięcznie Pokaż abonament
Dwutygodniowy dostęp bez zobowiązań Wybieram

Abonament już od 83 zł miesięcznie

Dwutygodniowy dostęp bez zobowiązań

Pełen dostęp do wszystkich treści portalu
to koszt 83 zł miesięcznie
przy jednorazowej płatności za rok

WYBIERAM

Dwutygodniowy dostęp do wszystkich treści
portalu za 69 zł netto, które odliczymy od ceny
regularnej przy przedłużeniu abonamentu

WYBIERAM

Pełen dostęp do wszystkich treści portalu
to koszt 83 zł miesięcznie
przy jednorazowej płatności za rok

Dwutygodniowy dostęp do wszystkich treści
portalu za 69 zł netto, które odliczymy od ceny
regularnej przy przedłużeniu abonamentu

WYBIERAM

Polityka cookies

Dalsze aktywne korzystanie z Serwisu (przeglądanie treści, zamknięcie komunikatu, kliknięcie w odnośniki na stronie) bez zmian ustawień prywatności, wyrażasz zgodę na przetwarzanie danych osobowych przez EXPLANATOR oraz partnerów w celu realizacji usług, zgodnie z Polityką prywatności. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do plików cookies w Twojej przeglądarce.

Usługa Cel użycia Włączone
Pliki cookies niezbędne do funkcjonowania strony Nie możesz wyłączyć tych plików cookies, ponieważ są one niezbędne by strona działała prawidłowo. W ramach tych plików cookies zapisywane są również zdefiniowane przez Ciebie ustawienia cookies. TAK
Pliki cookies analityczne Pliki cookies umożliwiające zbieranie informacji o sposobie korzystania przez użytkownika ze strony internetowej w celu optymalizacji jej funkcjonowania, oraz dostosowania do oczekiwań użytkownika. Informacje zebrane przez te pliki nie identyfikują żadnego konkretnego użytkownika.
Pliki cookies marketingowe Pliki cookies umożliwiające wyświetlanie użytkownikowi treści marketingowych dostosowanych do jego preferencji, oraz kierowanie do niego powiadomień o ofertach marketingowych odpowiadających jego zainteresowaniom, obejmujących informacje dotyczące produktów i usług administratora strony i podmiotów trzecich. Jeśli zdecydujesz się usunąć lub wyłączyć te pliki cookie, reklamy nadal będą wyświetlane, ale mogą one nie być odpowiednie dla Ciebie.